改善银行自助服务才能缓解“排队难”

　　近日，央行发布七条新措施试图解决“排队难”问题，其中包括ATM机取现金上限提高到2万元。但普通老百姓对于银行包括ATM机、网络银行在内的自助系统的安全性等服务质量很不放心，制约了银行自助系统的有效利用。笔者认为，针对客户安全心态，努力提高银行自助服务质量是缓解“排队难”的治本之策。

　　一、以客户利益为本，开展长期有奖“挑刺”活动。一方面是推广自助系统使用的宣传广告，另一方面根据客户实际操作需求及时改善自助系统的功能。

　　二、实时监控，完善服务。随时调整ATM机现金储备，24小时免费热线恭候，值班人员5-15分钟左右能够赶到ATM机现场处理情况，加强自助系统监控，提供完备的影像证据，承诺银行出错及时补偿客户损失并且适度额外赔偿，确保客户资金安全，提高自助系统信誉。

　　三、前台压力来自后台，倾斜人员技术，做好后台服务。舍不得投入自助服务系统正带来前台压力剧增的恶性循环；抽调人员、集中技术服务自助系统可能带来人员压力的阵痛，只有完善的后台服务使自助服务获得客户充分信任，才能产生良性循环，解决前台压力。