编者按：

　　广东，我国改革开放的前沿阵地。三十年前，“一条血路”从这里杀出，改革开放的成功实践由此辐射神州大地。

　　广东移动，我国电信业改革开放的先行者。二十年前，“神州第一波”从这里发出，无数通信行业的首创之举由此诞生并复制到全国。

　　为什么，多年来广东移动一直在行业内稳居龙头地位？为什么，多年来广东移动一直引领移动通信行业发展，多项创新由此发端？为什么在资费不断下降的情况下，企业依然保持了良好的发展势头，并带动产业链成为推动广东经济增长的重要力量？日前，本报记者前往这家已经拥有7000万客户的企业深入采访，在飘红的经营业绩、良好的客户口碑、地方各界的赞誉和部分人士的指责背后，看到了一个传统国有企业成长中的努力和付出；看到了金融危机、行业重组新形势下，将“解放思想、锐意创新”融入发展内核的现代企业的创新之举。

　　本报从今日起推出“感动三十年，加油新广东”管理聚变篇系列报道，希望广东移动在改革发展中的新思考、新尝试能为其他电信运营企业带来有益的启示。

　　“谢谢您的来电，明天有雨请您出门注意带伞！”听到这句话，李佳有些意外，心中飘过一丝暖意。

　　她刚刚打过10086询问资费套餐的情况，以前她也偶尔打10086，记得结束时话务员不这么说。作为深圳一家知名IT公司的销售人员，李佳对那丝暖意很敏感，也很在意。在随后与自己客户的沟通中，她也加上了这句话，“今天有雨，您记得带伞！”

　　这不是10086话务员今天心情好，随意附赠的一句嘱托，而是广东移动深圳客服中心推出的“个性化结束语”。

　　以往，客户拨打10086结束时，话务员都会说：“感谢您的来电，再见！”十分礼貌，但是不是可以更人性化、更活泼一些呢？

　　没有客户提出这样要求。但广东移动深圳客服中心为客户想到了。他们根据可预想的情况，设计出了一系列个性化结束语。例如，对周末来电的客户，以“祝您周末愉快”结束；对投诉客户是“感谢您提出宝贵意见！”对咨询赈灾捐款的客户是“感谢您的爱心”……

　　“这样的结束语，让我们感觉提供服务的是活生生的人，不再是循规蹈矩的机器人。”在深圳一家媒体工作的方小姐对记者如是说。

　　“虽然是很小的改进，但客户反映很好，我们的整体客户满意度因此提升了约2个百分点。”深圳客服中心总经理闫耀东对客户给予的认可十分欣慰。

　　不仅在深圳客服中心，在广州、在珠海，在整个广东移动，这种想客户所想、先客户所想的创新、改进比比皆是，从网络到支撑，从业务到服务，从市场到管理……回想上世纪80年代，在一无资金、二无技术、三无设备、四缺人才的情况下，在一个由过道改造的办公室内，广东移动的早期建设者开始了艰辛的研究工作，1987年移动电话开通当年仅仅发展了700名用户。如今，广东移动的客户已经遍布南粤大地，突破了7000万，业务收入占广东全省GDP的1.9%以上，丰富实用的信息化成果广泛应用于众多行业之中。20年，从700到7000万，广东移动靠什么赢得了这么多客户的认可？改革开放的政策，各级政府的支持，还有广东移动人心中一盘棋。

　　足球的故事

　　在广东移动，流传着一个“足球的故事”，讲述者是总经理徐龙。

　　“球场上所有的队员都在围绕足球跑，企业的‘足球’就是客户。公司要始终以客户为中心，所有的员工都要围绕客户高速运转，客户到哪里，服务就跟到哪里，紧密围绕客户的需求提供有价值服务，做到客户满意、客户惊喜。”

　　在这一理念指引下， 10086“个性化结束语”推出了，“沟通100”营业厅建成了，“动力100”集团客户业务应用了……广东移动为客户构建起卓越的网络和卓越的服务。

　　记者了解到，广东移动已经建成一张覆盖南粤大地的精品网络，在全国通信业实现了覆盖、质量、畅通、速度、安全的“五个领先”；构建了以“沟通100”服务厅、10086服务热线、客户经理和“e100”电子服务为核心，包括自助服务厅、自建他营服务厅、社会代理渠道等在内的卓越服务体系，可为客户提供全方位、全天候快捷服务；推出了彩信、彩铃、手机电视、手机证券以及校讯通、农信通、城管通等涉及众多行业的信息化应用，为丰富大众生活、提升产业。

　　自成立以来，广东移动连续三次囊括“最佳客户服务奖”，先后获得“金牌服务奖”、“最佳创新服务奖”、“最佳营业厅奖”和“中国客户服务突出贡献荣誉大奖”，多次摘得“亚太客户服务至尊金奖”殊荣。今年12月2日，广东移动又凭借先进的服务文化、全员的服务理念、立体的服务渠道、全面的服务管理、完善的支撑体系，经中国质量协会专家评委的严格筛选、评审，荣获“全国用户满意企业”称号，并作为优秀企业代表介绍了服务工作经验。

　　值得关注的是，客户满意的背后，更凝聚着移动员工的辛苦付出。

　　在珠海，网络维护中心的小伙子们今年被“折腾”惨了，他们已经好几次在睡梦中遭受“午夜凶信”的袭击了，信一到就须即刻返回中心应急。发“凶信”的不是别人，正是中心总经理周雪松。针对今年重大灾难频发的情况，为了保障移动网络的畅通，珠海移动网维中心启动了“应急演练项目”。小伙子们很理解，“没有平时的勤学苦练怎么会有‘战时’的精准高效呢。”

　　在google上输入“恶搞10086”，你会得到21000项搜索结果。很惊人，而这正是客服中心员工不得不面对的现实。在广东移动广州客服中心，2400个员工要为2100万移动客户提供服务，这群年龄平均20多岁的年轻人每人每天要接听几百个电话。无论客户是礼貌还是粗鲁，无论问题是有理还是恶搞，他们都要送上“看不见的风景，听得到的靓丽”。因为一切“以客户为中心”，他们练就了与年龄不符的宽容心态。

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　　在广东移动，“以客户为中心”的理念已经内化于“心”，固化于“行”，深深影响着每一位员工。

　　榕树的理论

　　“一棵参天榕树，不仅要种子好，还要土壤肥沃，气候适宜，更重要的是需要大家的精心呵护和培育，然后才能聚集清凉，回馈大地。”在广东移动看来，一个企业的发展正如一颗榕树，不仅要强调增长，更要强调成长。在寻找增长点的同时，不仅要着眼自己，更要把目光延伸到产业链，努力培育信息产业发展的良好环境，进而回馈社会。如此，才能可持续发展，基业常青。

　　这是广东移动特色的“榕树理论”，是中国移动“正德厚生臻于至善”价值观的延伸，是广东移动迈向卓越的理论支撑。

　　自2006年以来，广东移动三年连续开展以“企业责任”为中心的“感谢、感恩、感动”系列活动。2006年，“感谢广东”大型系列活动启动，广东移动全方位感谢和回馈“客户、政府、媒体、合作伙伴、同业者、员工”等社会的方方面面，在广东全省乃至全国引发热烈讨论。这一年，广东移动推出政府信息化工程、信息化扶贫工程等八项工程，以实际行动把“移动信息化”带入社会和经济发展的各个角落，以强烈的社会责任感为建设“数字广东”，创建公平和谐信息社会助力。而这一创新和责任之举也得到了广东社会各界的赞许和支持，影响辐射全国。

　　2007年，广东移动在南粤大地掀起了一场声势浩大的“感恩广东”活动。从“走进广东移动”到“信息化大搜索”，再到“我爱客户”、“八项服务承诺”，得到了社会各界和广大客户的认可和肯定。

　　今年，广东移动又以“感动三十年，加油新广东”为主题，包括“光带子”(新精神)、“红段子”(新文化)、“金点子”(新发展)、“绿箱子”(新责任)、“黄帽子”(新公益)等五大系列的大型企业形象及社会公益活动接连展开，带动了感恩风气和社会责任大提升。其中广东移动大力开展的“红段子”主题活动，在南粤大地掀起了一股“红色浪潮”，使之成为了一种新的时尚文化，获得了中央领导、主管部门和各大媒体的高度肯定和广泛认可。

　　吃螃蟹的精神

　　第一个开通模拟移动电话、第一个建立网络管理中心、第一个建立客户呼叫中心、第一个推出神州行预付费业务，第一个打造“动感地带”客户品牌、第一个建立“沟通100”服务体系，第一个中小企业信息化示范基地……自成立以来，广东移动创造了我国移动通信领域乃至整个通信行业的无数个第一。正是敢于吃螃蟹的创新精神，为广东移动快速发展带来了无穷动力。

　　如今，这种创新一直在持续，推动广东移动从优秀迈向卓越。

　　“基于WAP协议的移动通信网络远程维护系统”是广东移动自主创新的一项重要成果，在国际国际均为首创。

　　这套系统首次实现了运营商内部各网络设备运行情况可通过手持终端进行远程管理及维护，维护人员用手机就能“随时、随地”掌握网络运行状况。据统计，系统应用后，故障处理时间缩短了6倍，由原来的平均3.3小时/次降低到0.5小时/次，而且在珠海试点应用16个月就节省维护成本146万元。目前，该项创新成果已经在广东移动21个地市公司应用，并成为中国移动全集团2008年全国推广项目。值得一提的，该项创新还可拓展至电力、供水、交通等行业，助其节能增效。

　　广东移动深圳电子商务中心的移动电子商务营销模式在全国也是首屈一指。

　　为了使各类渠道实现高效联动、发挥合力，为客户为客户带来随时随地的轻松便利，深圳移动创新搭建了电子商务中心，移动客户可通过该中心网上商城足不出户自助办理100多项业务，还可订购欢乐谷门票、电影票、全球通演出季门票等。目前，该中心已经基本覆盖服务厅、网站等8条渠道，累计承载23类产品，订单处理量超过300万单，支撑各渠道创造直接经济收益约计8000多万元。这项创新实践，一方面对内可构建基于移动互联网的全业务服务营销平台，打造新竞争形势下企业的竞争优势；一方面对外可以打造以中国移动为核心的移动电子商务新型价值链。

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　　在广东移动，类似这样的创新成果一直层出不穷。自2005年以来，广东移动开展了以“创新策略、组织、机制、支撑、人才和技能”为基本内涵的6S通信企业创新体系的构建，在企业内部形成了“人人有创新，企业有专利”的创新文化，掀起了全员参与的创新大潮。近3年来，广东移动共有15.6万多人次参加了各种创新活动，共申请国家专利87项，荣获了省部级管理创新成果奖数十项。

　　什么促使广东移动取得了卓越的发展成就？在笔者看来，正是其一直坚守的“以客户为中心”的服务理念，“以责任为先导”的文化理念，以“持续创新为动力”的发展理念。三十年再出发，面向未来挑战，这三招棋依然实用。

　　【“无论是业务也好，服务也好，技术也好，归根到底都是管理的问题，对管理创新应该给予更多的重视。”中国移动总裁王建宙如是说。在改革开放三十年代的新起点上，面对来自互联网的新挑战、全业务竞争的新格局，广东移动在管理创新方面又进行了新的尝试。敬请关注下期报道《草根的力量》】

　　栏题：“感动三十年，加油新广东”管理聚变篇2

　　《草根的力量》

　　栏题：“感动三十年，加油新广东”管理聚变篇3

　　《文化的影响》

　　栏题：“感动三十年，加油新广东”管理聚变篇4

　　《管理的境界》