11月26日下午6点钟左右有人通过潮汕国际机场的电话询问：机场是不是着火了？
经过核实，潮汕机场自投入运营以来都没有发生过类似的安全事件。但这样的电话在当天傍晚接连打进，这种不寻常的“误会”引起了潮汕国际机场的重视。在电话中，潮汕国际机场初步获悉，有市民在朋友口中听说潮汕国际机场着火，也有市民在微信朋友圈里看到一则潮汕机场着火的视频，从而引起了大家的高度关注。
当天晚上10点，该则火灾视频被冠以潮汕机场的地点标签开始在网上流传开来。在获取这一视频后，潮汕国际机场迅速启动了应对机制来“辟谣”——短短3个小时内，连续做了三次发布。而这次成功的应对，也使得谣言得以快速平息。
深夜动员和凌晨0时的官方声音
这则火灾视频是怎么跟潮汕机场扯上关系的呢？
据推测最早这一视频应该是在26日开始在公众间开始传播的。由于视频内有人用潮汕话喊“飞机着火了”，所以才有高度关注事件的群众拨打机场电话询问。
而到了当天傍晚至晚间，视频开始在网络上大规模传播，信息也开始失真。当了11月26日晚10时，造谣视频开始在网络上传开，同时机场的工作人员也看到了这则视频。
“我们在接到电话后就已经核实了此消息为谣言。”潮汕机场综合部副部长祝晓昌说，为阻止谣言的进一步传播，在当晚10时采取的第一个措施是立即依托机场内部人员的个人社交工具进行辟谣发布，为进一步的公开辟谣争取时间。具体的做法是，机场宣传部门编好了一段回应的说明，连同涉嫌造谣的视频一起发到了机场管理人员交流群。因为经过了解谣言主要通过微信的渠道传播，所以机场宣传部门在介绍情况的同时，也要求机场全体84名管理人员通过自己的微信朋友圈进行辟谣。
“紧接着，从管理人员到机场员工整体动员。”祝晓昌介绍说，当晚11时，机场管理人员进行舆情通报和回应后，开始让机场的全体员工参与辟谣。“机场全体员工有500多人。从84个人，再到500多人，一下子就把辟谣的范围给扩大了。由于他们本身是机场职工，所以通过介绍情况并由他们来发布这种消息是可信的，从而第一时间遏制了谣言的进一步蔓延”。
与此同时，揭阳潮汕国际机场正在积极准备通过官方微信公众号面向公众进行官方通报。凌晨0时，揭阳潮汕机场发布了微信公众平台文章《微信圈流出机场着火视频谣言！》
根据南方舆情平台的监测数据显示，截止到29日下午4：00，机场发布的官方辟谣文章的阅读量已达到12389人次，文章及相关评论的点赞数160人次。
辟谣的文章在27日被众多潮汕地区的微信公众号转发，同时汕头e京网、星空论坛及新浪、腾讯微博也相继有网友根据潮汕机场辟谣的消息发布了《不传谣！网传潮汕机场着火视频系谣言！》、《网传潮汕机场着火视频系谣言！》等文章——至此，谣言舆情态势已被基本控制。28日起，舆情数据从峰值快速下落，事件处于平息状态。
经验谈：一套舆情应对机制
视频中，潮汕话大喊“飞机着火了”的声音无疑是最具迷惑性的，但“不明真相”的网友和部分自媒体人则开始凭借自己的想象助推这一谣言的传播。
“谣言的传播，如果不能及时处理，影响的对象将会是呈几何级增长，所以必须要快。”祝晓昌说，负面消息的传播速度是很快的，很多企业等到发现后应对处理，等待谣言退出了还是会带来不可避免的伤害，所以对于处理舆情事件的关键还是“快”！
在方式的选择上，也要围绕“快”来进行。“我们怎么样辟谣？通过什么方式辟谣？怎么样跟上级汇报？这是一整套并不复杂但容易出效果的机制。有这一套机制，我们对舆情的应对才更容易。”祝晓昌说。
在判断事件虚假和了解谣言传播的主要渠道后，潮汕机场综合部宣传部门及时作出了应对方案——那就是到谣言的中心去回应，选择的回应阵地自然也是微信朋友圈。于是，按照这种策略，编发几十个字的短消息，由机场管理人员到全体人员的转发回应，迅速控制了谣言的蔓延。
这种举措的同时，潮汕机场向机场所在地的党委政府、向上级广东省机场集团管理公司进行了事件通报。这种做法，是舆情应对和舆情反馈同时进行，而反馈也会进一步促进舆情的应对和谣言的净化——揭阳市有关部门在接到报告后，开始追查谣言传播的源头。
在处理过程中，针对辟谣的对象，机场也在自己长期建设的微信公众平台上对用户进行群体辟谣。这一次的辟谣，是以官方形态出现的。“我们长期打造的公众平台有约2万的用户，这些人是最关心机场安全的。在这里发布，也是我们对外做官方辟谣的一个重要平台。由于保持了良好的运营方法，所以保证了在凌晨0时仍然能够沟通顺畅和及时发布。”祝晓昌说。
声音
重视培训和平台建设是关键
此次事件的成功应对，是源于潮汕国际机场长期以来对员工的新闻敏感事件培训的积累。
在这起谣言传播的案例中，潮汕机场的工作人员在获知与机场相关的事件后，会第一时间向机场宣传部门反映情况。这帮助机场第一时间了解到相关情况，做出判断和了解，从而进行及时应对。祝晓昌认为，这便得益于一直以来该机场对于员工的宣传纪律、宣传要求的教育。对于潮汕机场新入职的员工，有一套应对危机的相关培训和具体要求，包括聘请专业的媒体记者前来授课等形式帮助员工认识到这一工作的重要性和掌握应对程序。
除此之外，长期以来在对外发布平台上的投入也在这次谣言的处理中显示了价值。祝晓昌说，潮汕机场的公众平台建设工作从两年多前开始，高度重视推广，并且在国内机场内一直保持了较好和稳定的运营状态，也正因为这样的长期积累使得在做正式官方回应的时候能够做到快速响应。
本文转自：温州网
