打造高品质服务样板 温州金融“铁军”在发力

一群面孔，一组数据，一个故事，持续传递着温州金融“好声音”，也为打造温州金融优质服务的品牌锦上添花。

　　温州网12月12日讯(记者 潘涌燚)“如今银行的服务真好，通过智能机自助办理，只需要几分钟就可以完成办卡了。”市民监督员尹志松说起参与全市金融机构“日常服务评价活动”的感受，不禁感叹道。

　　其实，有尹志松这样感受的市民，还真不少。今年以来，他们亲眼目睹了温州金融机构的服务质量再提升，感受到了高品质服务带来的舒心和便捷。

　　从今年7月起，由市金融办牵头，会同市人行、温州银监分局和温州保监分局，对全市28家银行和45家保险金融机构启动万人评议日常服务评价活动。转眼间，又到孟冬时节。经过这一年努力，借助万人评议日常服务评价活动，全市金融机构如何改进服务，收获几何？

　　今年评议强度再度“升级”

　　一年一度的万人双评议日常服务评价活动，对我市金融机构而言，是绷在心头的一根“弦”。今年7月18日，一场部署动员会举行，拉开了温州金融机构服务再升级的序幕。

　　今年是启动万人双评议活动的第四年。对于金融机构来说，无论是参评的范围、评议的内容、服务的要求，都进行了全方面“升级”。

　　升级的，还有许多——

　　从原先一家金融机构派出一个营业网点参与，到如今的金融机构所有营业网点和部门参与，实现了全方位监督。今年除了组织相关单位对参评银行和保险业金融机构进行日常对外服务评议外，还特别增设了“优质服务专项评价”。

  　对于出现不满意意见和投诉件的金融机构，今年市金融办均第一时间进行反馈，及时进行约谈，责令其进行整改。此外，万人评议的结果纳入金融业考核，评议结果与金融机构考核直接挂钩。

　　“要把万人双评议作为一个长效的机制执行下去，从而全面提升温州金融机构的服务质量，成为增加经济效益的一个良好契机。”市政府副秘书长、市金融办党组书记章炜这样说道。

　　以问题为导向开展明查暗访

　　每一轮暗访、每一次明察，意味着对全市金融机构服务提出了更严的要求。根据部署，今年对银行和保险业金融机构开展了六轮的明察暗访活动，并全程邀请市级媒体和市民监督团参加。

　　“你好，请把台账拿出来给我看下。”明查组走进参评的各级金融机构单位，听介绍、查台帐、问情况、接受举报投诉，对于发现的问题及时指出。

　　“我想咨询下理财业务”“好的，请到这边来”......暗访组深入到办公场所和办事窗口，现场查看、询问各项服务内容，看看是否存在工作纪律不严明，服务效能低下情况。

　　“银行等候时间太长了”、“办理业务时间太慢”、“小微贷款时间审批长”.......针对反映最多的问题，今年的万人评议日常服务评价活动首次推出了“专项评价”。

　　通过实地测评发现，发现各家银行的办理储蓄卡时间大不相同，办理最快的分别为泰隆银行，宁波银行，浙商银行。5万存款办理时间最快的分别为：民生银行、温州银行、泰隆银行。

　　从小微企业办理非抵押类贷款来看，大多数贷款者认为比较满意。在办理时长上，大多数银行办理贷款的时长为半个月左右。其中有不少银行的办理时间不到一个星期，比如农业银行、中国银行、建设银行等。

　　本次专项评价结果取前五名和后五名机构在万人评议活动中予以加减分，并设置业务办理高效窗口奖项和小微企业服务高效单位等奖项。

　　优质金融服务成新常态

温州银行工作人员向“银发一族”介绍特色金融服务

　　新时期新常态，面对更高的服务标准和要求，全市金融机构时刻不忘促服务促提升，出台了一系列的特色服务举措。

　　“您好，请来这边先取好号，再到等候区稍等片刻。”在中国银行温州市分行营业部，一台萌萌的机器人大堂经理引起了市民监督员尹志松的注意。只见它奶声奶气的语言风格，让人忍俊不禁。

　　别以为它只会卖萌，它的功能其实非常强大。“每当有客户进来，机器人都会上前打招呼，询问对方办理什么业务。等客户下次过来，机器人就已经记住他了”该行营业部相关负责人介绍说。

　　走进温州银行，整体环境给人感觉亲切，便民伞等物品整齐完好。其中，在一些椅背上都标有醒目的“爱心专用椅”。等候的过程中，大堂经理主动端来茶水问候，可见服务周到。

　　在中国人寿温州分公司学雷锋志愿服务岗位，柜上摆放了老花镜，体温和血压测量仪、拐杖、爱心专座等十几项便民服务，开展“学雷锋与文明同行”系列志愿者活动，开展文明出行“大拇指”和“敬老院”关爱老人，爱心助力高考等行动已成为常态化项目。

　　“请替我谢谢太平洋产险温州分公司的工作人员。”近日，因交通事故导致受伤的谢先生这样说。原来，谢先生受伤后进行了多台手术，由此产生的医疗费让谢先生全家一筹莫展。该公司工作人员得知这一情况后，打破常规理赔流程，在前期强制险垫付1万元的基础上，承诺担保后续10万元医疗费，确保他获得及时治疗。

　　一群面孔，一组数据，一个故事，持续传递着温州金融“好声音”，也为打造温州金融优质服务的品牌锦上添花。

　　惠民金融活动进广场暖人心

　　双十一当天，一场广场惠民服务在市区松台广场举行。

　　“当接到客服给你打电话，以退款为由要求你扫描二维码或打开链接，千万不要轻易相信。”11月11日上午，在中国银行温州分行展区，工作人员耐心地向过往市民介绍起反金融诈骗的知识。

　　姜先生是一位90后车主，购买了一辆二手车，因工作比较繁忙，未到保险公司办理保险过户。工作人员介绍说，“现在通过AI智能服务，上传证件就可办理过户。”

　　今年59岁孙大爷，是网购达人，也擅于网络理财。他来到金融机构日常活动现场，咨询理财产品。“这一趟，我懂了不少知识，来得真值！”

　　这场活动聚集了全市71家金融机构，围绕“金融服务只有起点，百姓满意没有终点”这一主题，为市民提供特色金融服务。短短2个多小时，吸引了上千市民参与。

　　“问题清单”助力金融服务再提升

　　既看到亮点也找出不足。

　　对于涌现的好声音、好做法，市金融办一一收集，汇编成册，供各参评单位交流学习。进一步强化万人评议成效，不断提升金融服务质量的热情，形成“争、比、创”的氛围。

　　从明察暗访的情况来看，仍有个别金融机构存在这样那样的瑕疵。市金融办结合群众投诉、日常服务评价，梳理出问题清单，给参评单位“对症下药”，并第一时间进行走访和反馈。

　　从今年10月份开始，市金融办组织市民监督员和媒体记者对金融机构客户评议满意度不高、不满意意见较多等问题的多家银行和保险机构进行了集体约谈。对照存在问题，要求认真组织整改，切实改进服务。

　　随后，全市金融机构迅速对照这份问题“清单”，积极行动，查补工作短板，以更高的标准、更严的要求、更实的举措，通过评议促整改，推动服务工作再上新台阶。

　　再次回访交通银行时，市民监督员林文武感叹不已。只见，原本坐满了人的等候区，空空荡荡。“针对月初办理业务客户较多的情况，我们投入了几台自助机，现在大部分的业务离柜也能办理，效率大大提高。”该行工作人员介绍说。

　　“再见，欢迎下次光临。”办理完业务，笑脸盈盈的银行工作人员将客户送到了门口，挥手告别。对于此前暴露的服务问题，该家银行重新梳理，将文明服务做到更周到。

　　“我们不仅会叫号通知，还会限时办理业务，实现服务承诺。”一家银行营业部相关负责人说。

　　......

　　逆水行舟，一篙不可放缓。温州金融机构服务水平提升，亦同此理。新时代开启新征程，温州金融机构应当要有新作为。

本文转自：温州网 66wz.com