构建“大公用”服务格局，用三举措助推便民服务更上一层楼

　　构建“大公用”服务格局，用三举措助推便民服务更上一层楼温州公用集团 4月3日

　　以“标准更高、要求更严、力度更大”为导向

　　构建“大公用”服务格局

　　公用集团在认真落实“最多跑一次”改革行动中，整合市区供气、供水等服务窗口资源，优化服务网点布局，从办事“最多跑一次”改革向办事“最多跑一处”延伸，实现水、气业务“一窗办理”，切实提升公共服务品质，努力塑造让群众满意的窗口新形象。自实施改革以来，截至今年2月底，市公用集团供水供气共受理“最多跑一次”业务174832项次，为客户节约59000个工作日时限，减少166362份次资料，少跑18755趟次。

　　一、简化项目程序，让服务更便捷

　　一是精简服务流程。全面比对、梳理和对接，进一步优化流程、精简申请材料，实现供水供气25项公共服务事项“最多跑一次”覆盖率100%。

　　二是优化办事流程。持续深入开展业务流程再简化、再优化工作，全程提供上门服务、代办业务。先后主动为温州医科大学附属第一医院、威马汽车制造公司等大型工业客户提供主动上门搜集办理资料、协调施工等服务。

　　三是提供贴心服务。制定《容缺受理办法实施细则(试行)》，针对基本条件具备、提供的主要申报材料齐全的客户，先予以预受理与审核，并一次性告知所需的补齐补正的相关材料，避免客户反复跑。如涉及一些简单补充材料，如水费通知单、电子账单、地址变更证明等，通过直接从系统查证或上门查勘核实，坚决不让客户多跑一次。

　　二、优化服务窗口，让服务更贴心

　　一是整合服务窗口。对集团下属的燃气3家营业厅和自来水4家营业厅服务窗口实行整合，统一升级为“公用便民服务大厅”，把以前市民要两处跑的业务整合成一处受理。一举结束了燃气、自来水营业大厅“各自单独办理业务”的现象。

　　二是实行一窗受理。组织开展窗口人员的业务知识培训和技能考核，提高服务水平，确保能同时掌握水、气业务知识，并熟练操作客服系统。通过整合供水供气客服系统、完善客户服务组织架构、出台《窗口服务质量评价管理办法》等措施，实现三个区用水用气业务“一窗受理”。

　　三是实现同城通办。在原有的市行政审批中心、龙湾区行政审批中心和经开区行政审批中心派驻公用服务窗口的基础上，主动与瓯海区行政审批中心联系派驻公用服务窗口事宜，办理事项、服务标准等与其他营业厅保持统一。服务窗口实现所有业务异地办理、同城通办，从而达到服务“全能化”管理目标。

　　三、深化服务举措，让客户办事“零上门”

　　一是加快推进网上办事。推出网上便民服务大厅、微信公众号两大平台，同时升级网上营业厅功能，提高服务效率，实现客户“零上门”服务。推广燃气IC卡自助ATM机使用，实现24小时充值缴费；开通重点企业电子发票订阅、自动推送等功能。

　　二是推广代办服务制。推广“代办、代跑”制，实现“店小二”式全程代办。提供城市居民“一户一表”报装业务上门退费和针对特殊人群的“服务专员”代跑服务。推行客户分类管理，实行“不间断、无缝隙、全程化、一对一”跟踪服务。建立客户走(回)访机制和领导挂牌制，推行延伸服务。

　　三是延伸办事渠道。面向重点企业开设“绿色窗口”便捷办事。开展便企服务进园区活动，现场受理，方便园区客户办事。充分利用集团以及下属单位网站、门户和“967555”服务平台，受理客户问题诉求，分层分级快速响应、实时跟踪，确保企业服务“零障碍”。

本文转自：温州网 66wz.com