温州市车管所新城分所“暖心小事”赢口碑
市民在温州市车管所新城分所办理业务
温州网讯 这段时间，温州市车管所新城分所所长胡剑峰的手机一直没消停过，不过他却乐在其中。今年9月底，他把群众对车驾管业务的评价直接发送到自己的手机上，第一时间知晓群众的满意度，不断改进工作人员的服务水平。
不仅如此，“酒店服务员”式服务、引导员指路、温馨提醒牌、车辆查验流程再造……一项项举措的推出，在不经意之间，温暖了办事群众的心。在小事上显功夫，于细微处见真章。记者近日来到新城车管所，体验那些赢得市民口碑的“暖心小事”。
群众评价直接发到负责人手机
已过深夜11点半，胡剑峰的手机又响了几下，他瞅了一眼，又来了几条短信，打开一看，内容都是数字“1”。对于胡剑峰而言，这个“1”，恰恰是他打开短信时，最想看到的内容。
“您好！您于近日到车管所办理车驾管业务，请予评价。可直接回复数字1满意2基本满意3一般4不满意，或致电86575819，感谢支持！”
群众收到类似职能部门评价业务的短信并不稀奇，许多部门都会这样做。然而，群众的反馈信息，能直接发到部门一把手的手机里，却不多见。据了解，新城车管所从9月底开始推行此项举措。
“其实在单位的后台，也能看到群众的反馈意见，但我就是想实时了解。”胡剑峰笑着说，“所以，我把自己的手机和系统绑定，第一时间知道大家的反馈。”
就这样，胡剑峰一天要接到七八十条短信，有不少是夜里回过来的。看到一个个“1”回过来，他觉得很欣慰。偶尔收到不同的数字，他就第一时间进行回访，看看问题到底出在哪里。
前段时间，胡剑峰晚上收到一条内容为“3”的短信。“评价一般？是出了什么问题？”胡剑峰马上回访了解，这位群众回复说，窗口工作人员态度一般。
第二天一早，胡剑峰马上调取监控进行调查。结果发现，窗口工作人员当时很忙，身边围着不少人。于是，这名工作人员直接把制作好的行驶证放到桌子上推给刘先生，并没有看刘先生一眼，造成刘先生不悦。
了解清楚后，胡剑峰电话联系刘先生，解释事情原委，并请求刘先生谅解。同时，与窗口工作人员进行沟通，要求在对接群众的过程中重视细节。
窗口工作人员说，将群众的反馈直接发至部门负责人手机中，对他们来说也是种监督，让他们对群众不敢有半点怠慢，也让他们知道哪些地方需要改进。
“酒店式服务”让群众“宾至如归”
新城车管所对外窗口对工作人员的要求极高，不仅需要精湛的业务水平，对礼仪的把握也要恰到好处。拿刘先生一事举例，“其实，我真的是无心的，因为太忙无暇顾及刘先生，没抬头看他一眼。不过，事实上确实给刘先生造成了不好的感受，这是我的疏忽，我本该做得更好。”这位工作人员说。现在，每天8点半之前，新城车管所会开一次晨会，反复强调对接待办事群众过程中的注意事项。
今年年初，新城车管所邀请温州技校老师对全体工作人员进行了一次礼仪培训。讲课老师结合窗口工作实际，围绕服务意识、仪容仪表、服务表情、坐姿规范、礼貌语言等五个方面进行讲解，使大家对个人形象、行为规范、言行举止等方面有了新的认识。
咨询台工作人员说：“我原来觉得自己做得已经挺不错了，但听了课，发现有好多可以提升的细节。”她举了几个例子，例如群众要填写表格时，递上一支笔。“原来就是递笔，现在才知道要把笔套打开，笔尖朝自己，双手递上。”她说，“我以前习惯了和别人对话时，瞪大眼睛盯着别人看，现在才知道，这样看起来挺凶的。和朋友说话这样没关系，但在岗位上，我就是一个服务者，看起来凶巴巴的可不行。”
询问群众前，要改“你好”为“您好”，需要为群众办理的业务要加重语气，让群众听清，坐姿要端正、站姿要抬头挺胸，不能“外八”……
通过此次礼仪培训以及不断温习，工作人员不断提高自身的文明礼仪与服务意识，并自觉运用到日常工作中，不断从细节上规范自己的言行举止，树立窗口服务形象，让群众来办事有一种“宾至如归”的感觉。
把群众要办的事变成自己的事
胡剑峰发现，有些办事群众不熟悉办理流程，等了好久，好不容易轮到时，窗口工作人员一审核，缺材料，导致事办不成，群众有意见。有些群众不知道咨询台作用，会直接跑到窗口问，给窗口工作人员造成不必要的负担。于是，新城车管所在强化咨询岗的同时，增设了一名引导员。
这名引导员叫林欢，是个90后。“我参加工作六七年了，领导看我口齿伶俐，业务比较熟悉，就让我当了引导员。”林欢主要负责解答办事群众的咨询和审核材料，把群众引向咨询台或是办事窗口。他还会教群众用支付宝交纳罚款、用“温州交警”微信服务号自助扣分。
在林欢看来，当引导员，最需要耐心。“很多情况下，我得和办事群众解释多次，他们才能理解。”
最近，新城车管所的办事窗口多了一块提醒牌：本次业务办结后，如需继续办理其他业务，请当场告知工作人员及时归档，以免造成不便。
一般车管业务办完后，后台还需审核，审核通过，才会归档，需要两三个工作日。“只有归档后，其他单位才能看到最新的信息。”新城车管所指导员王建宇说，“如果群众急需办理其他业务，可告知工作人员当场归档。”小小的提醒牌背后，是服务理念的升级——把群众需办的事，变成自己的事。
新城车管所服务的升级，市二手车交易市场负责人葛旭峰感受最为深刻。今年11月，新城车管所对车辆查验进行流程再造。“过去，查验车辆等候排队驶入查验区后，再进行信息预录入拓印、查验环节，三个环节全部在查验区完成，所花费的时间较长。”葛旭峰说，“现今，实行通道式查验后，车辆在待检区等候时进行信息预录入、拓印等前置环节，在查验区可直接查验，换言之，就是省去了预录入、拓印两个环节的时间，较之前整个流程的办理时间缩短30%。”
来源：温州都市报
记者：夏忠信
本文转自：温州网 66wz.com
