超六成网购投诉指向淘宝天猫 调查取证难成解决网购纠纷“痛点”

温州网 2019-03-15 09:30:00
被投诉的购物平台中,接到关于淘宝网的投诉1809件,其次为天猫平台1306件,两者占网购投诉量的67.1%。

  温州网讯 据浙江省12315行政执法系统数据显示,2018年全市市场监管系统共接到有关网购消费投诉4722件,占总投诉量的20.9%,目前已处理4719件,为消费者挽回经济损失651.55万元。被投诉的购物平台中,接到关于淘宝网的投诉1809件,其次为天猫平台1306件,两者占网购投诉量的67.1%。

  鹿城区网购投诉量居全市首位

  数据显示,鹿城区投诉量居全市首位,乐清市居第二位,瓯海、龙湾、苍南、瑞安四个地方投诉量均达到500件以上,以上六个城区网购投诉量合计约占总网购投诉量的八成。

  根据投诉性质划分,产品质量是引发网购投诉的主要原因,共接到投诉1925件,占网购投诉总量的41%。投诉内容主要涉及假冒伪劣、产品标志和使用说明不合格等。

  根据投诉消费类别分析,今年网购消费类型中,投诉量最多的为服装、鞋帽类,其次为食品、饮料类投诉。

  网购投诉调查取证难

  据市市市场监管局相关负责人介绍,网购属于虚拟交易,消费者对经营者的真实身份、资金规模以及偿付能力等信息都无从知晓。

  此外,调查取证难以收集也成为消费者维权的难点之一。消费者网上购买的东西常常没有收据或发票,投诉时拿不出权利受到侵害的证据,导致调解难以开展。即使消费者收集掌握了维权证据,但投诉后只能通过电话、网络等方式进行调解,举证材料不能当面提供,这也给投诉处理带来了一定的困难。

  而且,在大多数情况下,物损责任也难以确认。消费只有在签收后才可以拆包装,不签收是不允许拆包装的,发现物品损坏时,快递公司则强调网购物品是发货前就坏的,让消费者找经营者。经营者则说物品在发货时完好的,在运输途中出现的损坏,有问题应该找快递公司。对于这种情况,很难确认到底是“发货前损坏的、运输途中损坏、货到后损坏”,这也成了商家推卸责任的借口。

  部门需加强网络市场监管

  针对上述情况,市市场监管局相关负责人表示,监管部门除了应加强对电子商务经营者的管理,对电子商务平台经营者,要求其按照《电子商务法》的有关要求履行自身义务外,还要加强对网络商品的抽检力度,加强网购消费维权长效机制建设,提高监管效率。各相关部门应建立维权联动机制,建立网络消费纠纷投诉处理机制、黑名单网商查询机制以及建立网络购物异地举报查处系统等,解决消费者异地投诉维权难的问题。同时,建议消费者在网络交易发生后,将交易中涉及与经营者交易过程的电子证据进行保存,并向网络经营者索取发票,以便发生交易纠纷时能及时提供相关证据,保障自己的合法权益。

  来源:温州商报

  记者:胡超然

  通讯员:杨晓燕

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本文转自:温州网 66wz.com

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