陈美芳

　　中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段业务员

　　陈美芳，女，汉族，中共党员，1979年9月出生，浙江浦江人，中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段甬广车队业务员，党的十九大代表。陈美芳扎根甬广列车22载，服务旅客超过150万人次，往返1200趟。在工作中，她总结出了独特的“十二个一点工作法”(嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点、脑筋活一点、问候多一点、说话轻一点、度量大一点、理由少一点、举止雅一点、风格高一点、做事实一点、心眼好一点)，“四水服务法”“厕所清洁六步曲”，浸润万千旅客的温馨行程。如今“列车上的美芳姐姐”，已经从一个人扩大到一个团队。这位“最美铁路人”被誉为“温暖百万旅途人的新时代铁路榜样”。

　　陈美芳，温暖百万旅途人的新时代铁路榜样。中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段甬广车队业务员，自1997年进入铁路岗位以来，她就扎根在宁波开往广州的K212/209、K210/211次列车上，22年来共值乘列车1200余趟，服务旅客超过150万人次，往返行程超过400万公里。

　　陈美芳始终坚持“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念，用至真至诚的服务温暖了无数南来北往的旅客。陈美芳总结提炼了“十二个一点服务法”“四水服务法”“厕所清洁六步曲”等工作服务经验法，并推出了“百宝箱”“美芳爱心基金”“劳模智囊团助力铁路”等特色便民服务，创立了近300人的“陈美芳亲情服务团队”，运用“互联网乘务服务”，积极响应“最多跑一次”和“厕所革命”改革。她曾荣获全国劳动模范、全国五一劳动奖章、全国最美青工、全国铁路火车头奖章等众多荣誉，2017年她光荣当选党的十九大代表。其所在团队也曾获全国工人先锋号、全国五一劳动奖章、全路红旗列车等荣誉。

　　一、真心热爱服务岗位，20余年辛勤耕耘，从列车员成长为“劳模”

　　1997年，陈美芳成为甬广列车的一名普通列车员。初入铁路，她带着七分好奇、三分热情，很快就在这份职业中寻找到了获得感。清倒果盘、地面补洁、厕所冲刷……日常繁重而乏味的工作，在陈美芳眼里却成为了一种“乐趣”。列车达到时，旁人用拖把拖地板，陈美芳则蹲在地上用抹布擦，有时甚至用钢丝球一点点拭去地板上的老垢。年复一年，陈美芳始终带着满腔激情和百分热爱，不遗巨细、精益求精地做好每一项工作，一直保持着“三星级”乘务员的头衔。

　　2007年，陈美芳通过段公开招聘，成为了当时甬广线上最年轻的女列车长。这让她意识到要肩负起更多的责任，同时也激励她焕发出更大的工作热情。2013年的最后一趟春运列车，当时出发仅几小时，副列车长就病倒了无法工作。本来也发着高烧的陈美芳义无反顾地挑起担子连续当班34个小时，虽然值班途中脚发软，眼皮打架，虚汗湿了衬衣，但她硬是咬牙坚持。当她巡视到4号车厢时，乘务员钱高财塞给她一张纸条：“陈车长，我佩服你，你的精神支撑着我们班。”朴素的话语让陈美芳一阵感动。就是凭着这股子狠劲拼劲和争创一流的工作标准，陈美芳成为人人佩服、上下齐赞的服务标杆。

　　二、心系旅客服务社会，创建亲情服务团队，以一个人带动一帮人

　　陈美芳心系旅客冷暖，情牵旅客喜忧，把旅客当成自己的家人。她通过细心观察、调查思考、走访询问等，从旅客需求出发，开创了多个充满温情的特色服务项目。为了解决旅客旅途中会遇到的燃眉之急，她自掏腰包购置了毯子、儿童枕、充电宝、老花镜等百余种旅行常用物品，配置了一个“百宝箱”以备旅客不时之需。不仅如此，她还将历年来获得的各种荣誉奖金捐出，成立了“美芳爱心基金”，帮助旅途中有经济困难的旅客。

　　为更好地带动大家做好服务，陈美芳在自己车班发起并成立了亲情服务团队，于2010年初，车队将其命名为“陈美芳亲情服务团队”。随着时间的推进，服务队成员数也从最初的45名发展到291名。2014年杭州客运段成立“陈美芳劳模工作室”，在更大范围内发挥其示范带动作用。陈美芳团队设立了列车长服务热线、开展“亲情接力”服务、建立“老乘客”信息库……在团队精心组织下，服务活动一项接着一项，由陈美芳独创的“十二个一点服务法”和“四水服务法”也在全队推行，受到旅客和列车工作人员们的广泛好评。

　　温暖车厢之余，陈美芳和团队还走下列车，参与修理自行车、清洁杭城、文明劝导以及宣传“五水共治”等公益活动；制定了五年走遍杭城所有农民工子弟学校、并开展“跟着安安坐火车”安全乘车宣传规划；成立“劳模智囊团”，联合医疗、公安、交通等各行各业的专家劳模的力量更好地应对列车突发，解决旅客困难。

　　三、紧跟时代发展潮流，不断创新服务举措，从一趟车展现出新形象

　　作为党的十九大代表，作为一名新时代的“铁路人”，陈美芳意识到，一线乘务员每一次贴心的服务都代表着铁路的形象，做好服务不光要有颗热忱的心，更要跟上铁路和社会发展的步伐，不断创新服务举措，提升铁路整体形象。陈美芳注册开通了“陈美芳亲情服务团队”微信公众号，并将二维码张贴在每一节车厢，旅客只要手机扫一扫，既可以查询列车时刻表，了解列车特色服务及列车供应餐食，还可以在手机上直接点餐下单。此外，为更好响应“最多跑一次”改革，陈美芳还带领列车员主动下车厢补票，取代原有的旅客“上门补票”方式，代替旅客跑腿，做好服务旅客的“最后一公里”工作。今年以来，在落实“厕所革命”工作中，陈美芳不仅要求自己做好，更要求每位乘务员都做好，便立足岗位认真实践探索，总结出了“厕所清洁六步曲”，并将此拍成视频，在全队推广实施。