工商消保委联合发布：2012年度消费维权十大案例

　　温州网讯 昨天，温州市工商局、温州市消保委联合发布了2012年度消费维权十大案例，此次入选的案例涉及美容、汽车、房产、快递、农资等多个行业领域。市工商局消保分局相关负责人表示，披露申(投)诉案例，可以起到引导消费者掌握维权技巧、提高经营者自律意识等重要作用。

　　据了解，随着法律、法规的不断宣传，当遇到消费纠纷时，越来越多的消费者及商家，都能按照《消法》或其他法律、法规，协商处理，达成一致意见。去年以来，全市12315系统共受理申诉15937件，较前年同期下降了4.6%。

　　案例一

　　求助：新车刚跑两天，方向盘就动不了

　　必须换一辆新车！

　　案例回溯：

　　去年11月，周先生在温州某汽车销售服务有限公司花了49.5万元购买一辆名牌汽车，仅使用两天，该车方向盘便无法转动。周先生向车行要求换车无果后，向12315中心求助。周先生认为，自己是基于对该品牌质量的信任才花高价购买涉诉车辆，但现在车才使用两天，行驶不到300公里，便出现方向盘无法转动的故障，说明车辆本身质量可能就有问题。对此，车行表示，方向盘无法转动的故障通过调试或维修可以恢复正常，而车子被周先生使用几天后，车辆的记录仪已经记录了该车的行驶里程数，若予以更换，会导致该车无法再次销售，因而拒绝更换,坚持仅对该车进行维修。

　　处理结果:

　　该车行最终同意为消费者更换同品牌、同型号车辆。

　　工商点评：

　　方向盘不符合国家标准，应属于缺陷产品，不仅损害了消费者的财产权，更会严重威胁司乘人员和行人的人身安全，若仅仅对该车辆进行维修，无法全面保障消费者的合法权益。另外，家用汽车已列入新《浙江省“三包”商品目录》，且涉诉车辆仅使用两天，行驶里程未满300公里，近乎未使用，车行应依法履行“三包”义务，予以更换。

　　案例二

　　求助：广告说的户型，买来后货不对版

　　给消费者换新房！

　　案例回溯：

　　去年8月，徐先生想趁国家对房地产市场调控之机购买一套新房。一番比对后，他看中了温州某房产公司开发的一楼盘，当时在该公司房产宣传广告上标明是四房三厅二卫的户型，选房时工作人员也称是这样的户型，于是徐先生买下了某幢楼一楼101房，然而在签订合同时发现，该房的户型是三房三厅二卫，与宣传广告上不符，徐先生认为不合理，要求给予换房未果，遂投诉。房产公司负责人称：公司开发的这个楼盘，二楼以上均为四房三厅二卫户型，而一楼都是三房三厅二卫，且价格相应的比二楼以上要低，由于数量很少，所以没在广告中提及，现在剩余房源都已经售罄，故无法满足消费者提出换房的要求。

　　处理结果：

　　多次调解后，最终该房产公司给消费者换了一套三楼的商品房，同时赠送徐先生3年的物业管理费。

　　工商点评：

　　《消法》第八条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利；第十九条规定经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实的信息，不得作引人误解的虚假宣传。该房产公司已违反了上述规定，应该按消费者要求予以退房或换房。

　　案例三

　　求助：整形手术失败，抽脂抽成“凹凸腿”

　　还是赶紧退赔吧！

　　案例回溯：

　　去年6月，金女士在温州某整形美容医院接受了腿部抽脂手术，然而整形结果并未令她满意，术后腿部出现多处凹凸不平、抽脂过度等现象，使她在炎炎夏日根本不敢露腿出门，十分苦恼。为此，她觉得该整形美容医院应该做出相应的赔偿。调查发现，金女士在该整形美容接受的腿部抽脂手术确属失败案例，院方决定弥补一次修复手术给金女士，尽可能地修复她腿上凹凸不平的现象。对院方提出的方案，金女士表示已有前车之鉴，不敢接受。

　　处理结果：

　　经调解，双方协商一致，由美容院一次性支付金女士退赔款70000元，金女士也不再就相同事由进行申(投)诉。

　　工商点评:

　　根据《浙江省实施〈消法〉办法》第二十四条规定，美容美发达不到约定效果的，应当按照消费者的要求给予重做或者退还已收取的费用；给消费者造成人身伤害以及其他不良后果的，应当承担民事责任。同时，提醒爱美人士选择整形美容应理性、谨慎！

　　案例四

　　求助：未告知扣话费，员工集体来投诉

　　可减免的就减免！

　　案例回溯：

　　浙江某阀门有限公司34名员工与某通信运营商签订了存话费送手机协议，每人存900元，优惠套餐为每月69元打100元，另赠送60M上网流量，约定使用两年。去年年底，这34位员工不约而同收到了欠费通知，最多的欠5800多元，大部分人欠费在1000~2000多元。“为何之前一年多时间里从来没有短信或电话告知，到了年底才临时通知，且欠款如此之高？”让事情进一步升级的是收到欠款通知后，该通信运营商通过其所在公司直接扣除工人工资冲抵所欠话费，办套餐的员工们与公司及该运营商交涉无果的情况下，联名向当地消保委投诉，认为其存在欺诈嫌疑。

　　处理结果：

　　经过多轮长时间的调解，终于达成一致：运营商减免34名员工的费用，语音话费按实际情况支付；业务产生的费用按有使用的予以扣费，仅订制未使用的免除费用；手机上网产生的费用分不同档次按比例支付；此外，运营商承诺每月及时以短信等方式告之话费使用情况，并要求34名员工在年底前付清所欠话费。

　　工商点评：

　　根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。作为通信运营商，在消费者办理业务时，应该告知相关的注意事项，通过短信或客服电话提醒用户可能会产生的一些费用。同时，消费者对于优惠活动，应擦亮眼睛，切勿盲目消费，事前最好仔细了解套餐情况。

　　案例五

　　求助：按约定修完车，保险公司却不赔

　　按规定赔付全额！

　　案例回溯：

　　车主郭先生驾车从温州回湖北途中，因对面来车车灯晃眼，致使其所驾驶的车辆撞上路边石头。事故发生后，郭先生立即致电某保险公司温州分公司的营销服务部，向其报告情况，要求派遣定损员来勘察现场，进行定损。两天后，保险公司回复称事发地距该公司分部遥远，定损员无法到达，要求郭先生将车拖到离事发地200公里外的指定4S店修理定损，并约定拖车费用由该公司负责。后车辆到达4S店，修理费合计6万多元。回温后，车主及时将理赔材料以及修理后换下的变速箱等提交保险公司，要求理赔。保险公司先是称车主理赔材料不齐全，后又以车主在事发时未通知交警出具责任事故鉴定书为由，拒绝理赔。车主无奈申诉维权。

　　处理结果：

　　保险公司表示改正公司在理赔过程中存在的一些瑕疵，并于1周内，全额赔偿了消费者的车损维修款6万多元。

　　工商点评：

　　交警的责任认定书并非郭先生申请理赔的必要材料，至于双方保险合同中“出险后必须通知交警”的约定条款，作为特别约定的格式条款，保险公司在无法证明其履行过明确告知义务的情况下，不能强求消费者遵守。

　　案例六

　　求助：包厢最低消费，未达标要继续吃

　　商家被罚一万元！

　　案例回溯：

　　去年4月，孙先生和几个朋友在瑞安某餐馆聚餐，结账时账单上标注的消费金额为215元，准备付款时，孙先生被告知他所在的包厢最低消费要388元，这也意味着他此次消费还未达到餐标，需要继续消费。对此规定，经营者认为，消费额较低的消费者长时间占用包厢资源，会使客源流失，不得已才规定最低消费，同时这也是餐饮行业的“潜规则”。但孙先生认为，包厢设置最低消费，本身就有争议，何况即便有最低消费，起码事先也要告知，而不是吃完后才通知补差价。

　　处理结果：

　　工商部门依据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，对该店没收违法所得并处罚款共计10000元。

　　工商点评：

　　经营者应该对顾客一视同仁，设置最低消费涉嫌侵犯消费者的公平交易权，许多商家还像本案中一样事先未明示事后强收费，严重侵犯了消费者的知情权和自主选择权等。另外，设最低消费强迫消费者消费不仅增加负担，还造成浪费，更与当前倡导的理性节俭的社会风尚相违背。

　　案例七

　　求助：热水器漏了水，牵连邻居也受损

　　主人邻居都获赔！

　　案例回溯：

　　李先生家用的是某品牌热水器，去年春节全家回乡下过年期间，热水器泄压阀突然漏水，这让李先生自己和同幢楼下邻居共3套商品房遭受不同程度的损坏，损失约5.2万元，因赔偿问题协商不成向12315中心求助。经调解人员实地了解，确认损失是因热水器质量问题引起，商议中，李先生的邻居们认为热水器安装位置和使用上存在问题，且在发生漏水事件后李先生没有及时采取措施致使损失扩大，故应承担一定的责任；李先生则认为热水器是厂家过来安装的，对安装的位置问题不承担责任，且此前使用都很正常，使用方法也不存在问题，要求经销商和厂家应该承担全部责任。

　　处理结果：

　　厂家一次性赔偿李先生及其邻居人民币3.5万元，赔偿款的分配由李先生及邻居自行商定；李先生及其他利害相关人不得做出损害厂家信誉的不当行为。

　　工商点评：

　　冬天，由热水器引发的消费问题较多，而且一般损失较大。虽然主要原因是问题热水器存在质量缺陷，但是正确安装、使用也很重要。本案例中，消费者之所以能够获得高额的赔偿，就是由于使用正确，并能积极地举证、说理，这很值得广大消费者学习。

　　案例八

　　求助：快递苹果手机，却收到了山寨货

　　全额赔付手机款！

　　案例回溯：

　　去年，郑先生委托某快递公司邮寄价值3450元的苹果手机，寄到深圳时，郑先生的朋友当场拆包发现快递盒子里是只样子很像“苹果”，但价值却低很多的山寨手机，于是果断选择拒收。很快这只仿苹果机被退回到了快递公司。郑先生认为手机既然在快递途中被调包，快递公司就应赔偿，但多次交涉均被敷衍推脱，遂向工商部门求助。争论中，双方围绕最初邮寄的到底是真“苹果”还是假“苹果”争执不下，结果工商人员在查看手机时发现了端倪：“山寨手机里有多个通话记录，这些号码均来自深圳，其中还有一个虚拟网短号，这个证据足以显示手机是到了深圳才被调包。”

　　处理结果：

　　快递公司承认自身出现失误致使手机被调包，同意赔偿消费者3450元。工商部门提醒：寄手机时，应当场和快递公司的工作人员核对手机序列号，为手机“验明正身”，并在快递运单的备注栏里注明序列号，以免日后争执不清。

　　工商点评：

　　当前，我国物流业正处于快速发展阶段，但因法律与监管相对滞后，物流企业良莠不齐，对于贵重物品，消费者应尽量选择保价托运，同时最好在托运物品上作特殊标记并在运单上注明，以免被不良快递从业人员偷梁换柱而遭受经济损失。

　　案例九

　　求助：摄像机出故障，结婚录像全丢失

　　要赔精神损失费！

　　案例回溯：

　　去年，郑小姐在瑞安市某摄像楼预定了一套1580元的婚庆摄像，结婚当天，迎亲队伍热闹非凡，酒店里高朋满座，大家都为新人祝福，摄影师也一直在旁边拍个不停，一切都有条不紊地进行着。事后，却发生了意外，摄像师回到店铺后发现摄像机故障，什么都没拍下来。这么重要的日子，居然没有留下任何影像记录，郑小姐当即怒火冲天，要求影楼赔偿包括婚纱、租车、人工等费用合计4.9万元。影楼负责人表示赔付太高无法承受。由于双方事先没有约定，也没有合同约束，无法确认赔偿标准，调解人员通过和双方协商，最终确定了赔偿金额。

　　处理结果：

　　店里最终赔付两万元，包括15800元摄影费赔偿(10倍)和4200元精神损失。鉴于影楼负责人认错态度良好，郑小姐表示同意接受，并当场签署和解协议书。

　　工商点评：

　　婚礼摄像是重要的、具有纪念意义的资料，并不可恢复和重现，丢失将给当事人带来精神损失，因此本案支持精神损害赔偿。同时提醒消费者，婚礼摄像应尽量选择证照齐全、大型专业的婚庆公司并签订书面合同，约定具体事项，尤其是违约项目、违约金等，便于在发生消费纠纷时维护自身的合法权益。

　　案例十

　　求助：早稻染“恶苗病”，农耕损失谁负责？

　　先补救再给补偿！

　　案例回溯：

　　去年春播后，农民老杨、老赵发现向乐清市某农场购入的“中早39”秧苗，出现了“恶苗病”。经调查，“中早39”在前两年试种产量很高，缺点是植株在秧苗期很易感染“恶苗病”而死，但可以通过种子杀菌来防治。此前，该农场从乐清市种子技术推广站购进种子后，培育的第一批秧苗由于管理不善，很快就得了“恶苗病”并已全部销毁。其称卖给两位稻农的是经过农业技保站专家指导、改进培育条件后培养的第二批秧苗，责任不在己方。两位稻农则认为该农场是在明知秧苗会得病的情况下仍卖给自己，应予以赔偿。双方各执一词，谁都不愿承担早稻减产带来的损失，于是决定待早稻收割定产后视情调解。

　　处理结果：

　　夏收时，因老杨在水稻生长后期加强了田间管理，除了结出的谷粒稍欠饱满外，其他状况比预期的要好。而老赵事后放弃了管理，稻谷收成的质量与数量都很不理想。乐清市消保委经对稻农、经销商、种子技术推广站三方调解，理清了责任方，并结合申诉人采取补救处理的态度，最终达成一致的赔偿事宜：老杨、老赵分别获得经销商农场7000元、3400元的赔偿。乐清市种子技术推广站也根据农业部门相关规定对两位稻农给予了补助。

　　工商点评：

　　秧苗、根茎、籽粒、果实等用于农作物种植、繁殖的材料，都属于种子范畴，根据《种子法》规定，种子经营者对种子质量负责，因种子质量问题遭受损失的，出售种子的经营者应当予以赔偿。