部分政府门户网站成摆设陷入尴尬

　　“提供的服务不需要，需要的服务找不到。”24日在海南博鳌举行的第三届中国政府门户网站发展论坛上，专家对当前我国政府门户网站现状如此评论。论坛发布的《中国政府网站互联网影响力评估报告(2013)》显示，我国政府网站互联网影响力的发展水平整体处于中等偏弱阶段。政府门户网站如何真正融入互联网，提升社会影响力和公共服务水平成为与会人员讨论的焦点。

　　不少政府网站被指“不好懂、不准确、不实用、不亲民”

　　政府网站是人们了解政府工作动态、反映社情民意、网上办理事项的重要渠道，但是目前我国政府网站在满足用户需求方面仍存在诸多问题，不好懂、不准确、不实用、不亲民等现象比较普遍。

　　有研究机构此前对我国近50个省会城市和较大型城市的政府门户网站集中调查发现，一些政府网站存在链接无法打开或者链接与标题无关的内容；网页设计不够美观；提供的政务信息陈旧，电话号码、电子邮箱地址等有误；获取信息不方便等。此次发布的《报告》显示，2013年中国政府网站互联网影响力总指数仅为50.90分，仍有很大提升空间。

　　“中央部委、省、市级政府网站信息能够在搜索引擎上被公众查到的比例分别不足10%、8%和5%，这就意味着政府网站经过十几年积累的海量信息总体上处于‘不可见’的状态。”国家信息中心信息化研究部电子政务处副处长杨道玲说，目前我国绝大多数政府网站对互联网发展环境变化，特别是网民普遍使用搜索引擎这一新变化准备不足、应对不力。

　　一些政府网站信息发布工作不准确、不细致、不实用，导致公众对其认知度低、满意度差。业内人士认为，最近引起社会强烈反响的办事难、办证难等问题，除了相关部门工作人员服务态度不好外，也与政府网站服务的细致度和实用性不够有关。相关数据显示，我国70%的政府网站只是简单公布行政审批项目，缺少不同业务类型的办事流程。

　　专家认为，随着大数据等互联网技术进一步发展，深化应用和突出服务正成为政府网站提高实效的总体趋势，传统的供给导向的模式已经越来越不能适应形势发展的需要。

　　大数据时代会否给政府网站带来机遇？

　　从1999年启动“政府上网工程”至今，我国政府网站建设突飞猛进，当前全国政府域名(gov.cn)下的政府网站数已超过5.2万个，100%的国务院组成部门和省级政府、99.1%的地市及85%以上的县(区)政府都已经建设了政府网站，部分村镇也在建设门户网站。

　　近年来兴起的大数据技术，因为能够根据网站用户的访问喜好、站内搜索行为等，分析提炼用户的需求特点，为政府网站破解上述难题提供了条件。

　　“对政府网站来说，大数据既是机遇又是挑战。抓住机遇，创新发展模式就能实现跨越式发展，否则就会止步不前甚至掉队落伍，被时代淘汰。”国家信息中心网络政府研究中心主任于施洋说。

　　事实上，欧美等发达国家政府早已开始注重政府大数据应用。美国于2009年开始实施“开放政府计划”，利用开放的网络平台公开政府信息，鼓励公众参与和交流，增进政府信息的可及性。2010年7月，美国联邦政府根据用户需求和行为习惯，对其门户网站进行了全新改版，使页面更简洁、服务更便捷、搜索功能更强大。

　　成都市政府门户网站2011年开始实施升级改建，群众可获取政务公开信息，以及网上审批服务的在线查阅、结果反馈和服务评价。对办事群众来说，查询办理事项、办事流程、办事地点将更加心中有数。因其积极探索，成都市在此次省会城市政府网站互联网影响力评比中获得最高分。目前，首都之窗网站群也已建成智能分析云中心。

　　国家信息化专家咨询委员会委员、国家行政学院教授汪玉凯指出，政府必须以服务大众的态度跟上时代的步伐、促进社会的全方位进步，而不能成为发展道路上的绊脚石。

　　精细化管理能否打造政务信息公开“升级版”？

　　业内专家认为，政府网站是服务社会公众的重要平台。大数据可以让政府网站弥补传统的“供给导向”服务模式的弊端，开启“需求导向”的服务新模式，打造政务信息公开升级版。

　　国务院办公厅10月15日发布《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，更是指出了今后政府网站服务的方向。意见提出，要完善政府网站服务功能，及时调整和更新网上服务事项，确保公众能够及时获得便利的在线服务。加强政府网站数据库建设，逐步整合交通、社保、医疗、教育等公共信息资源，以及投资、生产、消费等经济领域数据，方便公众查询。

　　而对于大数据时代政府信息化的方向，于施洋认为，政府要为社会创造价值有两点很重要：首先，要精准感知互联网到底发生了什么；其次，对用户需求和体验进行有效反馈。只有把这两点有机组合在一起，政府部门才能与公众形成良性和谐的互动。

　　在首都之窗运行管理中心钟瑛博士看来，全球政府网站绩效管理发展呈现新趋势，即更加强调用户导向、实时响应、精准分析。我国政府门户网站绩效管理方式也应及时改变，要从强调“服务供给高效”向强调“用户体验卓越”的方向转变，从强调服务内容“有没有”向强调服务效果“好不好”转变；从定期的“运动式”绩效评价向全天候监测和第一时间响应的方向转变，从静态化的绩效测评向实时管理、动态响应的方向转变；从只强调整体规模效应到强调细分领域的高质量服务转变，从仅关注网站整体服务质量向关注细分用户群体使用体验转变。(记者尹伟欣、王存福、罗羽)