沈阳人社局客服电话人工坐席为何总难接通？

　　东北新闻网讯(记者于淼)1月3日，本网民生问政栏目接到投诉称，沈阳市人力资源和社会保障局公益服务热线电话12333多次拨打无法接通人工坐席，想咨询丧葬费标准找不到相关部门问。记者于当日下午3:00—4:00间多次拨打，均提示人工坐席忙，经长时间排队等待仍无法接通。记者就此事展开调查。

　　在沈阳市人力资源和社会保障网显著位置，可以清楚看到服务电话12333的标识，点击进入即可看到12333服务说明。说明中明确指出人工坐席服务时间为每周一至周五的8时至17时。记者此前未能顺利接通的电话均在服务时间内拨打，甚至其中一次排队第3位，等待20分钟也未接通。6日上午9时许，记者再次拨打12333，提示排队第5位，这次比较幸运，一分钟后，电话接入人工坐席。在咨询了网友关心的丧葬费标准问题后，记者表明身份提出想咨询下为何12333电话特别难打时，对方表示必须找相关部门进行采访并提供电话号码。但记者随后拨打此号码提示空号，重新拨打12333想要确认采访电话时，又进入漫长的等待中迟迟难以接通。

　　记者后辗转接通人社局主管热线电话的信访办电话咨询中心，工作人员表示12333是全省服务电话，接入沈阳市人社局还需一段时间。咨询中心刘主任称，劳动部门曾建议中心设置90—100个人工坐席，现在热线电话接线员实际在岗人数仅25人左右，数量严重不足。每个电话自人工接通计算平均时长3.6分钟，每天中心平均接到1500—2000个，每个电话接线员都要登记在电脑中并反馈给相关部门，处理起来有一定难度，因而市民有时拨打电话可能会有些许困难。当记者询问工作人员少的主要原因时，刘主任表示“主要是资金问题。接线员都是合同工，只有财政局有拨款，我们才可以对外招聘。今年还会继续向财政申请解决这一问题。”

　　记者在沈阳市人力资源和社会保障局于2012年3月30日发布的“12333全国统一咨询日”新闻宣传提纲中看到，回应热线电话打不通问题部分写着这样一段话：“目前我市12333热线难打的主要原因是人工坐席设置不足和全省系统(2008年省人力资源和社会保障厅实行全省统一的12333系统)的不稳定。12333扩容还受到全省总容量和我市资金投入的双重影响。我局在十二五规划和全市‘金保工程’建设规划中，已根据人力资源和社会保障部《关于加强人力资源社会保障系统电话咨询服务工作的指导意见》的有关人工席位配置要求，计划在十二五期末再增加60个人工坐席。”现在十二五已经进入后半期，距离2008年问题初显时已经过去五年有余，但计划增加的人工坐席似乎仍无落实希望。关于此事进展，记者仍将关注。

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