“上海12368”打破信息玻璃门

　　去年12月，全国首条省级集诉讼热线、短信与微信、窗口现场等多元服务于一体的法院综合性诉讼服务平台——“上海12368”开通。截至3月18日，热线电话已累计接听处理来电15745次，工作日人均接听300次左右。

　　一条热线，调动全市三级法院、6000多名法官，调度全市审判、执行、信访等每一案件、每一审理环节800余万条信息，为民众提供诉讼服务，如此高昂的人力成本，究竟能为上海法院带来什么？

　　“12368”使信息从单向公开到双向交流

　　“她刚开始和我谈的时候火气可大了，说话连珠炮似的，质问案件为什么拖了那么久才判。”3月26日，上海浦东法院立案一庭庭长符红昇回忆早前处理的一件由“12368”平台转来的投诉时说。

　　投诉人是该院2012年年底审理的一起分家析产案件的当事人，其起诉要求分割一处农村宅基地房屋。

　　“我们在审理中发现，这处房屋已经被动迁拆除，最终裁定驳回起诉。”符红昇说，“这下，当事人不乐意了。她认为是法院没能在分割的标的被拆迁前审理，反复电话投诉。”

　　电话说不清楚，符红昇干脆请当事人到法院。“审案子需要程序，该案又有涉外当事人，审理时间的确长了点。”符红昇耐心和当事人解释，并且告知，如果动迁协议中明确当事人为安置对象，其仍然可以诉讼要求继续分割动迁所得利益。

　　“过去，我们提供的诉讼服务是单向的信息公布，案件进行到哪一环节，有什么问题，当事人自己到网上找答案。”上海高院副院长顾伟强说，“可是每个案子案情不一样，网络上的标准答案不解渴，信息看似透明，但民众总感觉隔了层毛玻璃。通过‘12368’有来有往，司法信息公开从单向发布到双向交流，表面看花费了时间，实际上提高了效率。”

　　倒逼法官“零懈怠”，重塑司法公信力

　　“12368”平台接到民众相关咨询、投诉要求后，首先由平台座席员解答，座席员解答不了的，由平台常驻顾问解答，或者通过电脑派发工单，请相关法官予以解答。

　　每天，符红昇至少要接到10多张工单，大部分转给相关法官处理回复。“每个回复都有期限，如果不及时回复，法院内部信息系统首页飘窗信息中就会有你的名字：某某法院、某某法官某件工单即将到期。”顾伟强说，“这就倒逼法院工作人员做到‘零懈怠’。”

　　今年1月15日，马敏器从报纸上看到“12368”诉讼服务平台的报道，试着拨打电话，咨询侵占房屋使用费立案之事。

　　“接电话的法官耐心和我说了20多分钟，告诉我法官会与我联系，我不太相信。第二天一早，静安法院法官果然打来电话。下午还收到法院立案相关短信。”事后，马敏器特地致信感谢上海高院。

　　“有些法官也发牢骚，日常工作压力这么大，还要抽出时间来释疑解惑，太紧张了。”上海高院立案庭庭长吴金水说。“以往信访投诉中，当事人联系不到法官或投诉法官态度不好的占很大比例。上海法官平均办案量全国最高，法官压力的确大，但是，在力所能及的情况下，尽可能与民众沟通，在一定程度上能化解外界对法院、法官的不信任。”

　　信息沟通平台的最大价值在监督

　　在当事人王小姐看来，这个信息沟通平台所给予的不仅仅是知情与表达空间，还有参与和监督。

　　今年1月14日，王小姐所在单位与某物业公司委托合同纠纷一案在静安法院起诉并申请了财产保全。15日，王小姐获知对方意欲转移财产的信息，急忙给“12368”打来电话。

　　静安法院民二庭接到工单后，立即进行审查核实并制作了保全查封裁定，全额冻结某物业公司银行存款420万元。当时，被告已在银行办理转账手续。协助冻结的银行工作人员说，好险，再晚一步就冻结不到了。在上海法院，所有当事人递交或邮寄的立案诉讼材料，即使未当场立案也全部进入全程可视、全程可查管理流程，当事人可通过“12368”随时查询。

　　“法院信息公开本身不是目的，最终是要通过信息公开与民众在互动中达成共识。”顾伟强说，“如果没有交流和监督，公开也就失去了其自身价值。”

　　“双向交流式的信息公开和信息服务，在一定程度上改变了民众对法院的刻板印象。”上海交通大学凯原法学院教授、中国法理学研究会副会长郑成良教授说，“当前，社会公众对法院、法官的信任度越来越低，这时，法院能将触角伸到最基层，及时回应民众诉求，不失为一场有意义的探索。”

　　但郑成良也坦言，“这治标不治本。”打破信息公开玻璃门，让司法信息公开更彻底，这只是第一步。树立司法公信力，还需要在体制上进一步突破，要去地方化、去行政化，让法律有足够的力量按照自己的逻辑发生作用。“这需要社会各方共同努力推进。”郑成良说。