沟通、守望、抚创伤——法航空难事件处理的那些事

　　新华网北京4月4日电(记者杨骏黄涵)2009年的整个6月，皮埃尔-让·万多奥恩忙得不可开交，却也难以忘怀。那个月初，外交官出身的他被任命为法国空难联络大使，专门负责法航447航班客机当月1日在大西洋失事的各项事宜。

　　万多奥恩随身携带了一部手机，专门用于与遇难者家属进行联络，那个月，他彻夜难眠，因为每天都会接到大量咨询电话。

　　一些遇难者家属曾指责法航和有关方面缺乏同情心，没能及时向他们通报事故原因调查工作的进展。这样的质疑每天都有。

　　谩骂、指责，种种情绪宣泄或许可以理解。尤其当飞机坠落地点不明，机体尚未被找到，有关原因尚未水落石出的时候，更是如此。

　　但怎样才能抚平伤痛，协调好各项搜寻工作并尽快帮助家属走上正常的赔偿程序？这是万多奥恩等人每天都在寻找的答案。或许，这需要大量的沟通，也需要家属理解有关方面的努力。

　　与法航调动的数千名志愿者一起，万多奥恩参与了遇难者家属的安抚工作。差不多每个遇难者家属身边都有两名陪同者。

　　遇难者家属提出的诉求种类很多，其中，要求获得跟失事客机有关的信息，以及保证调查工作透明的诉求尤为强烈和迫切。一些要求，万多奥恩和法航等机构可以解决，一些则无能为力。

　　6月15日，法航在一份公报中指出，由于事故原因仍在调查中，法航方面也未能完全掌握法国和巴西负责调查事故部门收集的信息。为此，法航表示已经采取所有可能的方式陪同遇难者家属，并设立24小时热线电话为遇难者家属提供法律、保险和心理方面的咨询。

　　法航时任首席执行官皮埃尔-亨利·古容说，公司已整理出一份1800人的遇难者家属名单，而他们每个人手中都有一份电话号码簿，可以随时找到法航人员。法航方面还准备为遇难者举行悼念仪式。

　　法航客机坠毁原因的调查持续了两年，而理赔工作持续了更长时间。乘客国籍、理赔地点等技术层面的问题，需要反反复复讨论和沟通。“空难理赔往往持续很长时间，”一位业内资深航空保险人士表示，最终的赔偿，程序复杂而耗时，在这些技术层面，更多需要的是理性。

　　资金的赔偿恐怕并不能完全免除遇难者家属内心的煎熬。怎样才能抚平失去亲人的心理伤痛？这是法航空难事件处理始终面对的一个问题。这些，都需要时间去化解，需要社会的关爱和理解，也需要家属自己努力调整。

　　(来源:新华网)

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