五矿常态化管理社区关系

　　社区参与和发展是ISO 26000社会责任国际标准所确定的七大社会责任核心主题之一，尤其对于走出去的企业，这项议题具有明显的指导意义。为了更好地融入当地，企业通常会开展与社区有关的医疗、教育、就业等公益活动，比如捐建学校、修缮教堂、开展社区居民技能培训等，但是由于缺乏自上而下的系统规划，这些项目的效果却并不理想。

　　作为较早走出去的中国企业，中国五矿集团(下称“五矿”)摆脱了单纯的以公益活动拉近社区关系的思路，而是对社区关系进行了常态化管理。通过建立组织体系、完善沟通渠道以及社区议题分析，从公司内部建立起了推动社区发展的管理机制，将项目所在地的社区发展纳入了公司日常管理。五矿在北秘鲁的铜业项目，不但赢得了当地社区的好评，还因此获得了国资委颁发的年度“中央企业优秀社会责任实践”奖项。

　　五矿在Sepon矿区开展健康计划资料图片

　　建立社区关系管理组织体系

　　多数企业在管理社区关系时有依赖政府，也就是走上层路线的惯性思维，从而忽视企业的制度建设，这是社区项目“失效”的根本原因所在。

　　在北秘鲁铜业项目中，五矿将社区工作作为项目开发的前端工作，成立了专门的社区工作小组，由公司副总裁负责，社区工作小组下设社区关系部。在社区工作小组领导下，公司在受项目直接影响的社区设立办公室，负责处理公司与社区的相关工作，每个社区办公室都有社区联络员，定期在社区内走访。建立社区关系管理组织体系为公司开展社区工作提供了有力支撑。

　　完善企地沟通渠道

　　社区关系是在企业与社区居民进行互动的过程中形成，因此就需要保持沟通渠道畅通和信息流通顺畅，良性互动是社区对企业建立信心的基础。

　　依托社区管理组织体系，五矿建立起多渠道社区沟通机制，实现与社区居民沟通的常态化，旨在及时了解并回应社区的期望和诉求，努力与社区建立平等互信的关系。主要的沟通机制包括每周走访、社区关系协调会、社区投诉意见系统。

　　每周走访。公司分别在项目直接影响的各个社区内开设了办公室，公司社区关系部的工作人员保证每周要将社区所辖村庄走访一遍，了解当地居民的实际生活情况和他们的需求，以便在今后的社区沟通工作中掌握第一手资料。

　　社区关系协调会。公司每个月召开一次社区关系协调会议，社区关系部的工作人员会将一个月来社区发生的事件以及居民的反响情况汇总，对整体的社区情况进行总结，对社区矛盾予以分析并商讨解决方案。

　　社区投诉意见系统。公司成立了一套处理社区投诉意见的系统，帮助公司收集信息，并帮助社区关系部对未来发生的社区事件做出快速分析，尽可能地减少纠纷、投诉或者索赔。

　　识别社区关系核心议题

　　社区参与和发展到底要做哪些工作？这需要企业进行核心议题分析。通常企业都会选择在环保、教育、医疗方面开展活动，但是这并不代表企业经过了深思熟虑，深层次的问题是企业需要考虑哪些项目对社区的发展具有不可替代的作用，而且与公司运营活动最为相关？

　　五矿的做法是在尊重当地习俗、居民习惯的前提下，首先对社区参与和发展的关键内容进行识别。公司结合运营实际，组织社区实地调研、谈判和沟通，通过对包括矿山周边的村庄、港口社区、管道沿线社区的居民进行项目情况沟通会，将社区诉求最为强烈且与公司运营最为相关的条款，作为社区参与和发展的关键内容，并以协议的形式确定下来。

　　在北秘鲁铜业项目中，五矿设立了专门的出版基金，并与受项目影响最大的社区签订了社区协议。该协议涉及环境、农牧业、社区企业、教育、社区事务、医疗卫生、土地、劳务等方面的内容，旨在在保护公司利益、促进项目开发的前提下，在项目影响范围内履行社会责任，帮助社区实现可持续发展。

　　签订社区协议之后，五矿专门举行了社区协议签订发布会，将社区协议印刷成册分发给到场的社区代表。在这些小册子当中，居民可以查阅到公司同各个社区签订的社区协议内容、目标以及执行计划，其中包括已经完成了的项目、未完成的项目、正在执行的项目等。将所有的协议公布于众除了满足信息公开制度的要求之外，对各个社区领导人也起到了一定监督作用，有效防止了贪腐。

　　有了组织体系和制度上的保障，开展具体项目就有了根基。在具体项目设计上，五矿分别从提高社区就业、帮扶社区产业、支持当地基础设施建设和环境保护等方面开展了工作。

　　将社区工作放置到项目开发前端，走“公司服务社区、社区支持公司”的互利道路，最终为五矿在海外的项目正常运营和发展营造了良好的社区环境。

　　(责任天下(北京)管理顾问有限公司为本文提供了帮助)