“只微笑”背后授权不够 不要让审批窗口变收发室

　　温州网讯 连日来，市委书记严斥“只微笑不服务”现象引发社会各界的关注和热议。

　　如何让企业在审批窗口，感受到微笑的同时，也能对服务质量打上满意的分数？昨天，本报请来了市人大代表、政协委员以及相关部门、窗口人员畅所欲言，为“笑”与“效”能齐头并进，积极支招。记者还到市审批中心，听听窗口人员的说法。

　　窗口人员说“感受”

　　换位思考很重要

　　从事窗口服务的审批人员，每天都和“审批”打交道，他们是如何看待“笑”与“效”，怎样结合自己的工作提高审批效能？记者来到市审批中心，听听他们说法。

　　在一楼大厅综合登记窗口，工作人员小戚提到，流程设计存在待改进之处。例如原先市民在他们窗口登记完之后，还需要自己把材料送到审批中心外的相关部门，就会产生一些抱怨，现在改为相关部门定期来取就方便多了。

　　工商、国地税、质监、统计等部门的联合办证窗口的工作人员小陈，向记者介绍流程创新带来的便利。他们把原来审批流程上顺序相连的部门合在联合办证窗口，避免了市民分别到各窗口去排队和往返跑的麻烦。

　　民政局窗口的工作人员小张则认为，窗口人员应该设身处地去了解市民的感受，主动服务，在自己的能力范围内尽量地去提速，及时地上报，争取实现各审批环节的“无缝对接”。“我们要时刻提醒自己，怎么更好地服务市民。”

　　在窗口工作了6年的质监局代码窗口主管杨钊告诉记者，窗口人员业务素质的提高、设备更新和“缺件审批”等制度的实行带来了许多便利，不过，目前还存在一些市民对审批流程的设计不了解的情况，因此市民自身也要提高办证意识，可在来办证之前做点功课，最好先提前了解办证流程和手续。

　　部门说“问题”

　　职能规定授权不到位

　　市纠风办相关负责人认为，大部分窗口人员微笑接待，说明服务态度普遍好了，而且是有这个意识去提高；而“不服务”的情况，说明审批效能无法优化，这其中除了个别“踢皮球”的情况，更是体制机制的问题。

　　“有时候，不是部门不想去提升效率，而是资源无法整合，才造成效能低下。”比如原先很多部门分散，市民要办一个手续，前前后后要跑很多地方，搬到一起后，效能就提高很多，也更方便百姓。因此，要从体制机制的根子里去解决问题，才能有长效的保障。

　　市审管办审批业务处处长章进育向记者表示，通过抓效能、转作风等一系列活动，近年来我市在提速提效上做的工作可以看出初见成效，但还有些办理事项程序仍然复杂，事情仍然难办。

　　他说，原因是多方面的，比如，职能规定不到位，窗口授权不到位，导致窗口人员的工作变成“收发件”，而真正掌握审批权的人，都往往坐在里面。再如，在部门职能上，未建立“批管分离”的机制，把审批当做唯一的管理手段，只批不管。另外，有些审批事项的前置条件仍然很多，需要中介机构出具测量、评估结果的服务越来越多，导致出现重复检测，这也给审批带来了麻烦。

　　代表委员说“想法”

　　创新行政审批运行模式

　　在每年的两会提案中，都会有人大代表和政协委员提交与“审批”相关的建议与提案，其中不少就直指审批环节程序繁杂、审批效率不高等问题。

　　各部门内部流转审批

　　市人大代表、温州港城税务师事务所所长王忠义说：今年已向市人大常委会递交了一份建议，题目正是《关于如何进一步提升政府行政审批效能的建议》。政府行政审批服务是人民群众对政府效能的最直接感受，也是吸引投资的一大梧桐树，“政府效能的提高是一项与时俱进且永无止境的工程，要用推倒重来的决心和勇气再造流程，彻底改变现在审批窗口的一些弊端”。

　　建议是否可以由审批中心统一设立收件窗口，实行后台各部门之间内部流转办理，申请人只要提供一份资料，由审批中心录入电子数据库，各部门之间实现资料共享，杜绝资源浪费；可以采用承诺制，变事先审批为事后监管，申请人规模不分大小，均应享受同等审批服务待遇；细化量化行政自由裁量权，规范执法，强化行政审批廉政建设，真正提升我市政府行政审批速度。

　　让来办事的群众打分

　　市人大代表、温州市十七中学校长杨成风说：建议审批单位在部门内部制定制度，可以给窗口人员开出一定“任务单”，并由来办事的市民给窗口人员打分，比如该工作人员一年内办理件数多少件、办结多少件、服务态度如何等，由群众给出一个直观的评价，并由此建立考核机制，最后的“得分”可与工作人员的评优、评先等挂钩。

　　通过这样的方法形成倒逼机制，让窗口人员的意识从“你来找我办”变成“我要帮你办”，更加主动，也更加负责，从而提升审批效率。

　　不服务是变相冷漠

　　市人大代表、浙江越人律师事务所主任童洪锡说:微笑服务不应该本末倒置，要看到它的实质还是在服务，微笑是要求在服务的时候态度好，可不服务的话即使再微笑也没有用。“只微笑不服务”的背后，可以看到部门在做表面文章，对企业的诉求和应解决的问题不能及时完成，反过来也是变相的冷漠，更是一种“不作为”。要想做好两者的“齐头并进”，政府部门和窗口单位一定要树立“服务意识”和“责任意识”。

　　压缩行政审批环节

　　市政协委员、温州市饭店餐饮业工会副主席徐立新说：以城市管理与行政执法局负责的道路《临时占用许可证》、《户外广告设置许可证》、《城市排水许可证》3个许可证审批为例，同为一个部门审批的3个许可证，却要备置3套相同的报批材料，这样既浪费资源，又延长了审批时间，企业苦不堪言。他今年在两会上递交了一份关于压缩行政审批环节的提案。

　　为重振温州经济雄风，招商引资、温商回归，以及产业结构调整和转型升级，已成为当前发展温州经济工作的重中之重。但政府部门的行政审批、行政服务、行政效能是否已与转型升级相适应、相匹配？政府部门只有进一步创新行政审批运行模式和审批方式，解决企业经办人员奔命于各处室之苦，政府工作效率才能真正体现，才能更好地服务温州经济转型发展。”

本文转自：温州新闻网 66wz.com