温州发布2024年消费维权典型案例

　　为切实维护消费者合法权益，提升消费环境，3月13日，温州市市场监管局公布2024年度温州市消费维权典型案例。

　　一、消费维权牵出百万假酒案

　　【案情简介】2024年9月，消费者w某花费1699元通过抖音购买了一瓶贵州茅台酒。喝完后w某感到呼吸困难、呕吐、头痛、意识不清。事后w某拨打官方电话，经查询防伪码后认定是假酒，于是向鹿城区市场监督管理局投诉。

　　【处理过程和结果】鹿城区市场监督管理局受理后，第一时间联系消费者了解相关情况。据w某反映：该贸易商行宣称自己与贵州茅台酒厂有合作，能拿到“内部价格”，以每瓶1699元销售茅台酒。

　　工作人员在核实过程中发现此投诉件很可能涉嫌销售假酒，于是便移交鹿城区市场监督管理局予以诉转案。根据w某提供的地址，执法人员秘密前往探查，并联系当地街镇和公安部门联合布控，借助无人机进行空中巡查等暗中追查行动。另一方面赶往快递网点挖掘线索，发现该寄件人3天共寄出600余单“贵州茅台酒”，均是晚上10点左右上门寄送且不下车、不露脸。根据以上诸多线索，联合工作组顺藤摸瓜找到了当地的假酒生产窝点以及位于龙港的物资转移点。

　　10月13日，联合部门开展收网行动，连夜赶往物资转移点固定证据，抓获犯罪嫌疑人2人。现场查扣289瓶“国窖1573酒”、18瓶“贵州茅台酒”等假冒产品，标价货值超30万元。10月16日前往龙港再次查扣“国窖1573酒”98瓶以及各类名酒外包装、商标胶带等诸多假冒物资。因为当事人涉嫌生产假冒注册商标的商品，且货值金额大于15万元，已达涉刑标准，案件被移送公安机关立案侦查。

　　【案例评析】本案例中商家以“1699元内部价格”为诱饵，利用人们追求低价、追求稀缺的心理，将假冒酒销售给消费者，这是典型的制假售假行为，同时也反映出有时候消费者的理性判断和正确认知容易被层出不穷的骗局所蒙蔽，自我保护意识还有待提高。

　　鹿城区市场监督管理局在此提醒消费者，在购买高档酒类产品时，一定要提前了解价格水平，通过正规渠道购买，面对“内部价格”等低价诱惑陷阱，要保持理性消费的心态。同时要保留订单记录等有效证据。如线上购买，还要关注是否为厂家直接发货，遇到疑似假酒应及时向有关部门、相关企业咨询，发现制假售假的行为应及时向消费者协会或相关监管部门投诉举报，也可以第一时间向当地公安机关报案，让不法分子受到应有的惩罚。

　　二、车行未及时投保 承担事故赔偿金

　　【案例简介】近日，市民w某向12345市长热线反映，称其4月15日在市区鹿城路某车行购买小牛电动车，并缴纳120元由商家代为购买保险。4月17日w某开车发生交通事故，负全责撞上一辆宝马车，将承担赔偿。事故处理中w某发现自己的电动车并没有上保险，3000多元的赔偿都要自掏腰包了，认为车行欺骗了他，要求赔偿。

　　【处理过程和结果】鹿城区市场监督管理局受理后进行了核实。经调查，车行在w某缴纳保险费用后工作人员没有及时在电脑系统输入投保信息，意想不到2天后就发生事故了。经组织双方调解，车行承认了自己的失误，最终承担了w某电动车保险应当理赔的最高赔偿2000元，双方和解。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。消费者既然缴纳120元由商家代为购买保险，车行应当及时按约定履行义务，但工作人员没有及时在电脑系统输入投保信息导致消费者无法得到应有的保险赔偿。车行的行为虽非主观故意但未及时履行义务给消费者造成损失，应当承担赔偿责任。

　　鹿城区市场监督管理局提醒消费者：购买车辆时，如果保险费用交由车行代为缴纳，务必要及时跟进后续保险发票的落实，车辆才能放心上路行使。

　　三、以二手苹果手机为饵 售卖假冒苹果耳机获利

　　【案例简介】2023年11月至2024年3月，龙湾区市场监管局收到多起关于状元街道和永中街道某“全网通5G手机店”售卖非法假冒违规苹果手机的消费者投诉件。消费者称在某二手网络交易平台购买上述手机店的二手手机，付款后商家提出出售手机与当初网上宣传不符，如需退款另外附加要求，消费者退款无门，转向12345热线投诉，寻求帮助。

　　【处理过程和结果】 2023年12月，该局执法人员开展排查，发现上述手机店涉嫌存在严重的虚假宣传、售卖假货等行为。2024年1月，龙湾区市场监管局执法大队、状元所、永中所联合属地派出所，进行监控、调查收集证据。经初步调查，发现大部分消费者都是被一二手网络交易平台中标价只要一千多元的完好无拆封苹果二手手机吸引。于是根据平台卖家所提供的线下供货点，来到上述手机店购买手机，但在消费者付款后，店内销售人员才告知消费者，这部网上看到的二手机有许多的使用缺陷。当消费者提出退款要求后，店内销售人员却要消费者自己去上海总公司申请退款且退款审核时间长，或者提出选择购买高于市场价格的苹果耳机冲抵消费金额等不对等条件。2024年2月份，龙湾区市监局执法大队、龙湾区公安局对该手机店进行现场联合执法，通过对涉案企业员工、部分消费者的询问及电子取证，最终查明该店员工有专门培训话术套路来诱导消费者，且其销售的高于市场价格的苹果耳机，经过鉴定为假冒产品。甚至，该店在网络平台用于宣传吸引消费者的同一部iPhone 14 Pro Max手机在不到一年的时间里开具销售单据至少117次，基本都是通过话术逼迫消费者知难而退，从而选择高价购买其他抵价产品。至案发时止，该用于在平台上宣传的iPhone 14 Pro Max手机仍在店内，证明其从未真正销售出去，且涉案金额巨大（达 1000余万元），涉及多个地区，该店负责人当场被公安机关采取强制措施。目前该案件后续已移送公安部门立案处置，据公安机关反馈，已对该案相关人员32人实施了刑事拘留。期间，龙湾区市场监管局共受理该店相关手机投诉举报件100件，经处理为消费者换回经济损失约10万元。消费者对多部门联合介入调查破案，为广大消费者止损，表示非常满意。

　　【案例评析】龙湾区市场监管局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条、 《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项规定，对涉嫌虚假宣传和商标侵权的温州市尊享科技有限公司进行立案调查。因该公司涉及刑事犯罪，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第十七条第二款的规定移送公安机关进行处理。在此，市场监管部门提醒消费者要尽量选择信誉好的商店及正规网络交易平台购物，不要轻易相信“天上掉下的馅饼”，若产生消费纠纷或有相关举报线索，可通过全国12315互联网平台或12345热线进行投诉、举报，依法维护自身合法权益。

　　四、成功调解冲动贷款美容消费

　　【案例简介】2025年1月8日，投诉人L某在其奶奶的陪同下，到平阳县市场监督管理局昆阳分局进行线下投诉。投诉人称其在昆阳镇一美容店内累计已充值消费6万余元，现不想使用了，想退款。

　　平阳县市场监督管理局昆阳分局工作人员立即向投诉人了解具体情况，并赶往被投诉人门店，对投诉内容进行核实。经了解，投诉人L某是一名二十余岁女子，长期跟随奶奶生活，奶奶是一名低保户，生活条件拮据。投诉人L某出于爱美之心，又限于家庭条件，于是从各种渠道贷款、借款去做美容，后被其奶奶发现，投诉人L某已贷款、借款合计6万余元。

　　【处理过程和结果】2024年1月8日，昆阳分局工作人员在被投诉人门店现场立即开展调解工作，投诉双方坦诚相见，最终在昆阳分局工作人员的调解下，达成一致处理意见，于2024年1月9日在昆阳分局签订投诉调解书，协议内容：1.投诉人退回被投诉人所赠送的赠品，双方在调解现场交接完毕；2.被投诉人退还投诉人未消费所剩款项总计46400元；3.本调解书执行完毕后，投诉人与被投诉人签订的消费合同自动解除，投诉人承诺不再因同一事情向被投诉人提出其他诉求。随后，工作人员就建立正确消费观、合规经营等对投诉双方进行教育和指导。

　　【案例评析】通过这起消费维权案例，我们不难发现，一些青少年在美容消费上还存在错误消费观念、责任意识不足等问题。为避免青少年陷入“美容陷阱”：一是青少年要建立正确的消费观念。青少年在面对美容诱惑时要保持理性，充分考虑自身经济实力，不要轻信美容机构的夸大宣传和诱导；二是家长要更多关注青少年成长。为青少年树立正确的人生观、价值观和世界观，更多去关注孩子的动态，与孩子保持沟通，及时发现问题和进行疏导。

　　五、成功化解瓷砖产地 不实宣传纠纷案

　　【案例简介】H先生于4月28日到文成县某建材店订购瓷砖，因广东省生产的瓷砖向来在市场上广受好评，特意向商家确认其购买的瓷砖产自广东省。但H先生在安装瓷砖时却发现，其手头部分瓷砖质量水平显著落后于市场上其他广东省产瓷砖，怀疑商家隐瞒了部分产品实际产地，并以次充好进行销售，遂致电12345平台进行投诉。

　　【处理过程和结果】文成县市场监督管理局工作人员接到投诉后，第一时间组织调解。调解过程中商家与供货商再度核实才发现，消费者所述部分瓷砖确非产自广东省，而是由广东省某公司委托江西省某公司所生产。商家因自身对产品信息了解不足，误将江西产的瓷砖当作广东产的瓷砖售卖给了H先生。经调解，双方达成一致调解意见，商家退回押金5000元，另外赔偿消费者5000元，并不再收取任何费用，投诉人对处置效率和处置结果均表示十分满意。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。建议广大商家在对产品、服务宣传推销前先对产品的质量、性能、用途、有效期限等信息进行必要的了解，以免给消费者、经营者双方带来不必要的财产损失。消费者若发现经营者存在不实宣传，及时联系商家双方协商解决，如商议无果，应及时主动向辖区市场监督管理部门寻求帮助，也可以通过全国12315互联网平台或12345热线进行投诉举报，依法维护自身合法权益。

　　来源：温州市场监管

　　原标题：温州发布2024年消费维权典型案例

本文转自：温州新闻网 66wz.com