全国连锁“天地和家装” 入温一年“水土不服”？
一位业主签订的施工合同截图。
孔先生为了一套厨房移门折腾了几个月。
温州网讯 装修款直省50%、豪华全包拎包入住、不满意就砸掉……这些极具诱惑力的广告词来自有着数十家连锁店的国内装饰界“黑马”——天地和装饰设计有限公司。
去年3月初，位于瓯海大道与半塘路交叉口的天地和家装温州豪装工厂店(以下简称“温州天地和”)正式开业。作为一家进驻温州仅一年的装饰公司，温州天地和凭借不小的知名度和一站式全包的服务理念，迅速“笼络”了一大批本地客户。然而，一些装修业主在与温州天地和签订合同之后，发现公司给予的承诺和自己的预期有着较大差距。于是，退定金的情况时有发生，其他纠纷也屡见不鲜。
据统计，去年5月以来，仅温州市12345政务服务热线就收到70余件有关温州天地和的投诉。其中，今年3月份至今就有10件投诉。在全市家装公司中，温州天地和的投诉量位居“榜首”。
针对消费者反映较多的问题，记者于近日展开调查。
说好的“预算等于决算”为何装修期间频频加价
作为温州装饰界的一张新面孔，“天地和”甫一亮相便足够吸引眼球。
首先是“门面”和强大的营销阵势。温州天地和营业面积超过9000平方米，除了业务洽谈区，更大的区域用于各种风格的样板间展示、家装工艺展示、材料展示。
去年8月，市民张女士慕名来到温州天地和。这样的“门面”顿时让她有了安全感，“规模这么大，里面人气也挺旺，我想应该是靠谱的。”
当然，更具诱惑力的是装修价格和多项承诺。
据“天地和”公司官网介绍，该公司与176家知名建材企业签订了工厂价协议，直接把材料从工厂搬运到老百姓手中，省去了所有中间环节，装修费用至少节省50%。
同时，该公司还提出“218项真全包，预算等于决算”的口号，明确承诺“没有增项，没有中途加价；承诺多少钱，到业主装修入住就是多少钱”。
一名业务员热情地接待了张女士，“他拿出一张‘全包家装节’的活动宣传单说，实测外框面积100平方米的房子，铂金套餐原价319800元，消费者交1万元定金抵4万元，交2万元抵10万元，再加上合作品牌厂家赞助4万元，最终优惠价格可低至199800元，同时赠送25件豪华家具和八大件知名品牌电器。他还一再强调活动名额有限，让我赶紧下订。”
张女士觉得这样的优惠力度的确挺大，当场支付了2万元定金。根据双方的预定合同，确定装修价格为1798元/平方米。因为享受了优惠活动，业主需配合公司开展上门参观和上镜宣传活动。
大约过了10来天，张女士又接到温州天地和的电话，告知她可以参加“口碑房”征集活动，将原来的铂金套餐升级为翡翠套餐，以不变的价格选取更高级别的建材。
通过“升级”活动，张女士又交纳了5万多元。至此，她已支付约30%的工程款，但关于装修细节和选材，双方尚未进行细致的沟通。
张女士说，当时设计师跟她说展厅里面的主材、家具、电器都可以选，而事实上按照约定套餐标准选用的材料，自己是根本看不上的。所以，“很多材料只好退掉从外面买，最后装修总支出比预算多出好几十万元。”
3月8日，记者以新房装修的名义，来到温州天地和实地了解情况，一名王姓业务员接待了记者，其工作牌上写着首席设计师。
王姓业务员介绍说，天地和提供“整装”服务，给出的价格包人工、设计、主材、辅材、家具等。主材选择范围非常大，比如地板有8-13个品牌，共150个款式以上，包括圣象、大自然、格林等。“客户可以任意选择，价格是不变的，每平方米的标准在200-300元之间。当然，是工厂价！”
他还告知，参加活动可以赠送全房家具，沙发、电视柜、茶几、鞋柜、床、床头柜、书桌、书椅等全部配齐，市场价在8万元以上。
“说是价值8万元的家具，最后退还价只有1万多元，家电8件套退还价不到1万元。”张女士以及其他投诉业主告诉记者，他们在跟温州天地和签订《住宅装饰装修工程施工合同》和《住宅装饰装修销售及服务合同》时，并不清楚套餐内的主材、家具、电器的具体型号，以及哪些地方需要增项，以至于后面出现“加价”纠纷。
去年10月，永嘉唐女士和亲戚朋友共5户在温州天地和各支付1万元定金。唐女士说，设计师给的方案就是简装，完全不符合自己预期，不然就要加钱。“后来费尽周折，五户人各退了7000元回来。”
业主李先生告诉记者，“天地和”出的预算有较多不合理的地方，比如卧室是不吊顶的，加装要另行收费。“最后东加一点，西加一点，大大超出了预算，完全不是一价全包的概念。”
瓯海区消保委相关负责人介绍说，他们收到的关于对温州天地和的投诉，大多是反映签订合同后出现加价，“如果还未施工的，经我们调解，基本上都退回了预付款”，至于施工期间出现的纠纷，由于情况较为复杂，调解起来没有那么容易。
对于装修过程中出现较多的增项，一位温州天地和的前员工认为，问题既出在装修公司，也出在业主身上。
他表示，所谓预算等于决算只是相对而言的。也就是说，如果完全按照公司出的设计图纸去施工，那才可能不产生增项，而且总价确实会比市面上低。而事实上，温州的家装市场有别于部分内地城市。举两个简单的例子，外地的房子很多中间是不做吊顶的，直接在楼板上开槽埋线，而温州人喜欢全部做吊顶；外地可能只在门套上用到大理石，温州这边普遍把大理石用在地面和背景墙，造型和线条也会比较多。“说白了，温州人对装修的设计和品质要求比较高，一些所谓的豪华装修，到了温州只能算简装，所以改动就会频繁。既然是增项，那么无论哪个公司肯定是要加钱的。”
至于公司方面，有些东西事先是不会跟业主全部讲清楚的，这是他们的营销策略。“如果全部讲清楚了，肯定会超过你的预期价格，那人不就走了吗？”
说好的“随时进场”怎么拖了几个月才开工
签了施工合同，何时能进场施工，何时能交房，是业主们普遍关心的问题。
记者调查发现，在众多投诉案例中，反映温州天地和拖延工期的占了较大比例，包括签订合同后迟迟不开工的情况。
在前面的暗访中，王姓业务员信誓旦旦地保证，“我们的工期是90个工作日，签订合同10天后，随时可以开工，日子你们自己选，这个月也行，下个月也行。”
去年10月中旬，业主李先生与天地和签订施工合同，双方约定工期为90个工作日。
李先生盘算着，“按照这个时间进度，春节前就可以入住。”但事与愿违，“每次问什么时候进场施工，他们都说快了快了。催了好多次都不见有行动，我只好每天打电话要求退款。这么一‘闹’终于来了两个人，结果在墙上喷了‘开工大吉’几个大字后，又不见动静了。最后硬生生被拖了2个多月，才真正开始施工。”
市民孔先生则反映，90天工期，去年6月中旬开始进场施工，结果装了近7个月还没有竣工。
家住瑞安的一名业主更为焦急，“五天后就是儿子大婚的日子，可新房装修到现在还没有完全弄好。”
记者翻阅几位业主的施工合同发现，在开工日期这一栏，全部未填写；而在竣工日期这一栏，有的也没有填写。
关于逾期赔偿这一项，合同里是这样写的，“因为乙方的原因导致竣工日期延后，乙方按30元/工作日赔偿甲方”。
记者算了一笔账，一个月大致是22个工作日，那么如果“天地和”逾期1个月，只需支付660元的逾期赔偿。
对于这一条款，几家本土家装公司的负责人认为，“天地和”是在规避逾期的责任。目前较为普遍的标准是，逾期一天赔偿100-150元。
我市某家装公司负责人杨先生说，逾期赔偿金至少要与房租相匹配。如果业主在装修期间租住在外，那么月租金至少在3000-5000元，由此可见30元/天的标准明显偏低。
不过，杨先生也表示，关于逾期赔偿款并没有一个明确范围，只要双方约定即可。
对于拖延工期的问题，一位“天地和”内部人士透露，“主要是订单量大，忙不过来。”
记者走访市区一些新建楼盘发现，温州天地和的订单确实不少。瓯海一个新建小区，已有近20户住户委托他们进行装修。
上述人士解释说，项目经理手头只有两三拨人，要是到了年底交房高峰期，肯定忙不过来。“项目经理责任心强一点的，或者业主脾气火爆一点的，进度会快；要是业主不太会催的，时间就拖下来了。”
说是培训过的专业师傅怎么低级失误“密密出”
尽管春节前已经入住新房，但业主孔先生仍在等待“天地和”的四扇移门。
谈及这件事情，孔先生窝了一肚子火，“设计图纸上原来是两扇门，我考虑两侧的冰箱和灶台影响进出，便建议改成四扇门。设计师明明现场做了记录，结果还是做成了两扇门。与他们沟通后，同意重做。谁知道发过来的门数量是对了，规格又出错，根本无法安装，只好又重新做。”
业主李先生吐槽说，签完合同后，他约了几个朋友帮忙选材，足足花了半天时间。“哪知道几天后打来电话说，业务员把型号记录单弄丢了，让我重新过去选，这谁还记得住啊！”
业主张女士对温州天地和的设计人员也颇有微词，“每次提出修改意见，都石沉大海，隔很久才会回复。最气人的是缺乏生活常识，居然把主卧的空调出风口设计在枕头上方。”
记者暗访时，上述王姓业务员言之凿凿，“所有施工队都是‘天地和’公司的，温州大概有几百号人，全部培训上岗，还给交五险。参加这次活动的客户，全部由我们长沙培训学校培训出来的工人进行施工。公司承诺，施工质量不满意，你可以直接砸掉，所有费用由我们来承担。”
然而，记者走访了几个工地，现场施工人员都表示，他们只是项目经理叫过来干活的，跟温州天地和并无关联。
张女士说，由于平常工作较忙，因此选择了“全包”，想让自己省心一点，但做过来简直比“半包”还累。如果是“半包”，所有事情直接找包工头就行，但“天地和”的分工很细，许多问题找项目经理不管用，要自己不停地去找人协调。
对于管理上的欠缺，上述温州天地和的前员工解释说，公司的服务模式是好的，就是每个人发挥自己的专长，比如顾问设计师只负责签单；规划设计师负责量房出图纸，深化设计师负责后期改动，这等于是一个团队在给顾客服务。但毕竟是新进入的市场，人一多管理上就会有难度，人员之间的磨合不够好的话，容易出现扯皮现象。
而一名已调离温州区的“天地和”员工认为，管理上最大的问题不是项目经理这个环节，而是后面的主材安装。“针对存在的问题，公司已经开始进行‘改革’。”
几家本土装饰企业的负责人分析，“全包装修”是一个不可逆的趋势，但目前温州市场“半包”仍是主流。“天地和”进入温州后，从本土公司挖了不少人，其中一些“工匠”去做了管理，经验有所欠缺。而且，一些临时雇用的施工人员可能对公司制度以及施工标准并不了解，责任心也会差一点。订单一多，管理可能就跟不上。
委托“天地和”装修为何与“童派商贸”签合同
去年，洞头的蔡先生与温州天地和签订装修合同。事后，蔡先生觉得对方有夸大宣传之嫌，而且签订的合同也不规范，遂要求退款。
蔡先生说：“我是委托天地和装修，但其中一份合同的落款却是另一家公司。当时，这份合同是天地和的人拿给我签的，全程未告知相关情况，我自己也未留意。后来一想，这不是相当于天地和把装修业务给转包了？”
经市消保委调解，蔡先生退回了8万余元的装修款。
蔡先生口中的另一家公司名为温州童派商贸有限公司，负责提供房屋装修所需的主材、家具、家电等房屋装修所需商品的采购服务。
温州童派商贸有限公司执行董事兼总经理宗盼龙解释，温州童派商贸有限公司与温州天地和装饰设计有限公司实际上是“同一家公司”，采购的商品如果出了问题，可以直接找温州天地和解决。
为什么不直接与温州天地和签署合同？宗盼龙没有解释。记者3月8日暗访时，王姓业务员称：“这是为了合理避税”。
对此，浙江时代商务律师事务所副主任陈一来认为，如果日后出现合同纠纷，可能会对消费者追责造成不必要的麻烦。
蔡先生向市消保委反映的另一个问题是：“刚开始说好的装修包干价，到后期选材的时候，价格越来越高。”
市消保委相关负责人表示，他们接到的有关“天地和”的投诉件中，反映装修过程中存在加价的较为集中。“原来的合同没有注明材料的名称、品牌、规格、型号、等级等内容，许多纠纷由此引发。”
去年农历年底，市消保委约谈温州天地和相关负责人，要求该公司规范相关合同，明确价格。上述负责人介绍说，根据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法，住宅装修经营者应当与消费者订立书面合同，明确施工期限、施工质量、施工费用、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者提供装修材料的，应当书面约定材料的名称、品牌、规格、型号、等级和价格等。
至于温州天地和提供的合同中，开工时间、竣工日期等处显示为空白的情况，陈一来律师认为，开工日期、竣工日期，作为装修合同中的一项重要要素，天地和没有在合同上进行明确，违反了《合同法》的相关规定。
记者了解到，目前温州天地和已经采取一些整改措施，并对公司人员进行调整。
市消保委相关负责人表示，家装过程比较复杂，很难做到完全没有投诉，但家装质量事关老百姓的生活品质，无论是本土或外来家装企业都应该加强自律、诚信经营，提高服务质量，为温州市民的幸福生活添砖加瓦。
市消保委发布“家装”温馨提示
市消保委提醒广大消费者：
一是注意查看家装企业的资质，选择信誉可靠、质量好的商家。
二是合同内容约定明确、详细、可操作。合同中施工期限、施工质量、施工费用、质量保证方式和违约责任等缺一不可。由经营者提供材料的，必须注明材料名称、品牌、规格、型号、等级和价格。
三是理性对待商家促销，不轻信口头宣传与承诺。同时注意保留商家促销宣传页等证据，应将商家承诺的优惠条件写入正式合同再签约付款。
四是明确经营者保修责任，保修期限等相关事宜。埋设在墙体、地面内的电气网络管线和给排水管道等隐蔽工程的保修期限不低于八年，其他装修部位的保修期限不低于两年，自装修工程竣工验收合格之日起计算。
五是认真审视合同，对霸王条款要予以拒绝，提出修正意见。
来源：温州商报
本文转自：温州网 66wz.com
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