2、王玫：公用热线“守桥人”

　　姓名：王玫

　　单位：集团机关

　　政治面貌：群众

　　岗位职务：集团监控调度部职员

　　所获荣誉：

　　2013年公用集团智慧城管工作先进个人；
　　2017年公用集团公用服务工作先进个人；
　　2017年公用集团天然气转换工作先进个人。

　　最美宣言：用心聆听，耐心解释，情暖万家

　　事迹：

公用热线“守桥人”

　　公用集团作为一家民生服务企业，主要负责供水、供气以及城市排水等业务。客服热线如同一条无形的桥梁，在企业和市民中间构架了一条沟通服务的渠道，对于成立至今已经6年的公用集团967555客服热线而言，王玫就是确保这座“桥梁”通常无阻的“守桥人”。6年来，王玫和班组的伙伴们兢兢业业，优化服务，使得客户遇到的难题得以迎刃而解，企业社会形象得以进一步提高，而她本人也先后被评为“智慧城管先进个人” “公用服务先进个人”等荣誉称号。

　　用心练就“忍”字功

　　凡事只要用心，就一定能做的好。这是王玫对自己6年客户热线工作最深的心体会。心系967555服务热线，如何让它履行公用服务情暖万家的职能，王玫靠的是一个“忍”字。

　　通过电话表达诉求的市民，很多是因为遇到紧急的事情，比如说停水、断气、小区积水等等。因此无论语气还是声音都难免激动，王玫认为但凡遇到这样的情况，作为客服人员必须要学会忍受。有一次，一位市民因为家中水龙头突然没水，在未弄清事由的前提下致电967555，劈头盖脸一顿指责，把接线员的眼泪都给骂出来了。王玫见状赶紧安慰接线员，陪同她一起耐心聆听市民的抱怨，等对方火气消后，再进一步细心帮忙查找原因，后来市民发现是自己忘记打开关闭的总阀门，愧疚的连说了好几声抱歉后，赶紧挂了电话。

　　对于王玫来说，6年来，接待诸如此类的现象不胜枚举，可王玫早就练就了一份“忍”字功。她经常告诉热线组的伙伴们，设立客服热线，本意是为市民服务，如果连气都受不了，又怎样去情暖大众！

　　细心当好“架线员”

　　2016年1月，公用967555热线接受了设立以来最严峻的一次考验。在这个过程中，王玫终凭细心，担当好“架线员”的角色，率领小组伙伴们交出了一份满意的答卷。

　　当月，寒潮袭击温州，24-26日全市气温下降到0℃以下，25日早晨更出现了40年一遇的极端气温-4℃-5℃。市民家中的自来水表首当寒潮袭击，那几天里，市区客户水表爆表求救电话此起彼伏，短短5天时间，967555客服热线呼入总次数达到32134次，这个数字是高于以往2个月的电话总量。

　　异常呼入电话的突增给967555客服热线人员的接线工作带来了极大工作压力。只有确保诉求热线渠道通畅，才能够消除民众焦灼的心情。特殊时刻，王玫迅速开始构架起现有的热线之外的沟通线路，她第一时间汇报领导启动客服应急预案，随后，主动联系市长热线方面，开通绿色通道。临时增加的线路不够，就利用手机、微信、QQ等各个渠道，受理市民的诉求，及时反馈给抢修部门。一些客户打不通电话，赶到热线组诉求，她就耐心解释，热情招待，并及时同下属单位联系，及时解决客户的实际困难。

　　寒潮寒气刺骨，热线彻夜不停，细心的王玫发现，几天下来，热线组的伙伴们，嗓门变得沙哑，又去买来胖大海分发给大家滋润喉咙。最终，在王玫的带领下，大家成功地接受了寒潮的考验。

　　贴心当好“服务员”

　　生活中的任何事情都要靠个人去经营，哪怕看似微不足道的一根服务热线。王玫始终叮嘱自己，平时多一份细心，服务中就会多一份满意。
6年来，每天早上和下午的交接会是集团客服热线组雷打不动的制度，用心体谅和换位思考是她要求伙伴们务必做到的基本原则。此外，她还先后参与制定了《客服热线管理制度》、《绩效考核管理办法》、《呼叫中心突发事件处理预案》、《客服热线投诉制度》、《呼叫中心新员工培训流程》等客服热线运行管理制度，进一步提升了客服热线的服务效率和质量。

　　用心接听每一个诉求，及时解决每一个问题，王玫用内心的爱，呵护着公用服务热线，6年来，967555客服热线呼入次数达到180万余次，正常接听119万余次，受理工单120万余个，下派办结工单28万余件，受理政务热线6136件，受理政务平台2370件，办理网络问政262件。