文成“1+2+3”模式 助推消费纠纷调解提质
温州网讯 高效化解消费纠纷，维护社会和谐稳定，率先引进消费纠纷人民调解模式，从机构场所、运行管理和对接渠道入手，将消费纠纷人民调解成功进阶。9月27日，记者从文成县市场监管局获悉，近两年来，该局通过“1+2+3”模式，通过人民调解模式共处理各种投诉和咨询350余件，为市场监管所分流了40%的业务量，为消费者挽回经济损失150余万元。
构建“一体两翼”
破解场所、人员和资金难题
构建以消费纠纷人民调解委员会为主体，专业队伍、经费保障为两翼，基础稳固、运转顺畅的消费纠纷人民调解体系，为消费纠纷联动调解工作奠定扎实的基础。
出台《关于成立文成县消费纠纷人民调解委员会的工作方案》，布局“一室五站点”，即一个调解室、五个调解站，打造多调联动、诉调对接、阳光听证、司法确认、法律援助的消费纠纷化解新模式，推动纠纷受理、诉转案机制向“一张网、一站式、一条龙”服务转变。
据了解，调解工作室下设专家组和调解工作组，权责分明有序做好消费调解工作。专家组由辖区热心调解事业的行业代表、律师等特邀调解员组成，支撑工作室依法、规范调解。目前该工作室共有特邀调解员5名，专职人民调解员2名，其中一人获评文成县2019年度“十佳人民调解员”。
出台人民调解“以案定补”机制，每年提供30至50万元调解专项经费，专款专用专门管理。根据省财政厅、司法厅联合发文规定，实行省、市（县、区）、镇三级补助，疑难案件调解成功建档的补助400元，简易案件调解成功签订书面协议的补助160元，口头调解成功的补助60元，有效提高调解员的工作热情和积极性。
完善“两化两系”
突破理念、方法和管理瓶颈
在调解实践层面，不断完善运行管理制度体系和调解实战方法体系，强化互联网思维，以品牌化思路打造特色个人调解室，为消费者提供一门式、便利化、高质量的调解服务，打通解决疑难复杂纠纷的最后一公里。
依托人工智能和大数据技术，完善管理信息系统和数据库，提高人民调解大数据管理平台、浙江ODR平台、“浙里调”APP的使用率，推动人民调解由传统经验分析向大数据研判转型。截至目前，已完成2起矛盾纠纷在线化解工作，在线调解成功率达100%。
培育金牌调解员，打造品牌调解室，充分发挥地方调解能手的个人影响力和示范引领作用，按照“成熟一个，设立一个，做强一个”的思路，深化“品牌调解工作室”培育工程。截至目前，已建有“四海调解室”、“精诚调解室”、“和为贵调解室”等品牌调解工作室3个。
建立独立调解、联席会议、业务登记、档案管理等9项工作制度，调解室统一标识、制度上墙，室内公示调解工作流程等。同时，根据投诉件难易程度、情节复杂程度分类采用不同方式与人民调解协同联动化解，推动消费纠纷化解由主要依靠行政机关向依托人民调解转变。
建立包括情境感染、换位思考、隔离疏导、情感宣泄等21种技巧在内的调解方法体系，总结形成“缓、听、理、晓、调”五步调解法，动员辖区内知名律所提供包括收集证据、法律法规解答等无偿法律服务，为联合调解的顺利开展给予专业支持和帮助，极大提高人民调解公信力和执行力。
开展“三大活动”
推动内容载体与形式创新
积极宣传矛盾纠纷多元化解工作的意义，努力提升社会知晓度和认同度，以专项活动为优质载体推动人民调解工作再上新台阶。
要求人民调解员将具有典型性、示范性的调解案例编写成经典案例分析，开展调解技巧交流与专题座谈讨论，使人民调解员通过精学案例来丰富经验、提升调解水平。截止目前，已经编写人民调解经典案例20个，开展经验交流5次。今年上半年，一起涉疫情消费纠纷案例被省司法厅作为经典案例交流学习。
协调司法部门，把《消法》做为普法的主要内容之一，纳入当地政府普法规划。深入城乡开展法治宣传、消费教育、消费调查及消费纠纷大排查、大化解活动，发放普法宣传资料、解答群众咨询。今年以来，共开展消费维权主题宣传活动4场次，发放宣传资料500余份。
坚持专家授课、调解实践、视频培训相结合，定期邀请优秀人民调解员、法官、律师授课，并结合时下热门的电子商务、预付款消费等多发性、典型性纠纷开展专题研讨培训，使调解员对人民调解的规范性、证据链的严谨性、调查思路的条理性、调解技巧的多样性有全面的掌握和运用。今年已累计开展集中授课3场次，调解现场观摩2场次，培训人民调解员23人次。
来源：温州新闻客户端
记者：鲍南南
通讯员 金小曼 吴四海
本文转自：温州网 66wz.com
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