洞头电力三全二定一核心 解决供电服务最后一公里

　　温州网讯 （通讯员 池莉 翁讲明 林晨曦）为了进一步提升优质服务工作水平，国网洞头县供电公司以树立一个理念(“你用电，我用心”)，着力两项提升(服务技能提升、服务手段提升)，实现三大转变(被动服务向主动服务转变、普遍服务向差别服务转变、单向服务向成互动服务转变)为工作目标，建立“三全二定一核心”体系，努力实现“服务方式便民，服务行为利民，服务结果惠民”，解决供电服务的“最后一公里”问题。

　　主要举措

　　以窗口服务为核心，建立“二定”(定时、定人)和“三全”管理(全业务受理、全公司参与、全过程监督)体系，建立以客户为中心、一口对外协同机制；以窗口服务为核心，各基层单位为主体，各专业部室为支撑的服务体系。建立以窗口为起点，部室(中心)、供电所为中间环节，窗口为终点的闭环管理。严格执行首问责任制、限时办结制和一次性告知制度，加强时限和服务质量考核。

　　公司各营业大厅实行同城受理。各营业大厅全面受理全县各项业务，让客户到一个营业厅就能办理全县各项业务，业务流程做到内转外不转，尽力减少客户往返奔波。业务归属厅在第二日将办理结果反馈至受理厅，受理厅第二日下班前将结果回复客户，各营业厅做到流程的交接和联系。

　　严格执行首问责任制。受理业务或接听用户电话的第一人作为客户办理业务事项的责任人，全程负责联系该项业务，不得出现推诿现象，不得出现以不是业务范围为借口让客户另找其他部门(人)现象。各单位、部门均以客户为中心，积极配合首问责任人处理客户业务。

　　严格执行限时办结制和一次性告知制度。各单位、部门在接到窗口人员传递的业务时，及时办结客户业务。各单位在办理受理、查勘、验收及其其他业务时，严格执行一次性告知制度，并以书面形式告知客户。

　　建立健全考核机制。制定详细的考核办法，结合绩效考核办法对违反首问责任制、一次性告知制度和违反限时办结制等相关规定的单位、个人进行相应的处罚，做到赏罚分明。

　　初步成效

　　通过建立并实施“三全二定一核心”管理体系，洞头县供电公司进一步深化了“你用电，我用心”服务理念，提升了服务技能和服务手段，全面提高了公司服务水平，较好地解决了供电服务最后一公里问题。

　　自开展活动以来，该公司实现以供电窗口为中心，在营业厅流转首问责任制工作流转单，各专业协调，各有关单位部门紧密和谐配合，落实一口对外服务机制，严格执行首问责任制、限时办结制和一次性告知制度，业务内部流转减少了客户往返各营业厅之间进行业务的办理，在解决供电服务最后一公里问题的同时，提高了业务办理的效率，实现了95598、政府部门投诉事件投诉率为0，客户满意率100%，媒体舆情事件发生数为0，营销服务事件发生数为0，客户业扩服务时限达标率100%，供电服务承诺兑现率100%，为优质服务水平全面接轨国际打下坚实的基础。

　　经验总结

　　加强领导，落实责任。建立“一把手”负责制，主要领导亲自督办，分管领导具体负责，明确目标，细化举措，确保机关各部门以及各基层所、各营业窗口充分认识到实施“三全二定一核心解决供电服务最后一公里”工作方案的重要性，促进活动成效显著，不发生重大不良服务事件。

　　周密部署，统筹安排。组织机关各部门以及各基层所、各营业窗口学习“三全二定一核心解决供电服务最后一公里”工作方案，并结合实际统筹规划、周密部署、持续推进，形成内部协作高效通畅，确保为民服务取得实效。

　　加强宣传，营造氛围。加大为民服务工作的宣传力度，赢得政府认可、群众美誉。集中力量通过内外部媒体广泛宣传为民服务中涌现的先进人物和典型事迹，营造浓厚的服务氛围。积极发挥模范和榜样的带头作用，引领全体干部员工积极投身为民服务工作，树立公司良好的服务形象。

　　加强监督，从严考核。常态开展优质服务“明察暗访”、“暗查暗访”和专项检查，提升检查频率和加大问责力度。对于频繁发生的突出问题进行现场核查，对于“屡犯屡查、屡查屡犯”的突出问题，纳入年度优质服务指标考核。对于工作执行不力，敷衍了事的单位严加考核，严肃处理，促进了执行力。

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