确保快件准时送达　仍是主要改进方向

　　本报北京1月27日电(记者左娅)国家邮政局日前公布了2014年度快递服务满意度调查结果：2014年快递服务总体满意度总体得分为73.7分，较2013年提升1.0分，已连续6年稳步提升。企业排名和得分依次为：顺丰速运(83.9分)、邮政EMS(80.1分)、中通快递(74.7分)、圆通速递(74.1分)、韵达快递(72.5分)、申通快递(72.3分)、宅急送快运(71.9分)、百世汇通(69.5分)、天天快递(68.8分)和优速快递(68.4分)。时效成为消费者选择快递品牌时最看重的指标。

　　调查显示，快递服务后端环节改善较为明显。2014年投递和售后环节满意度得分分别为79.2分、73.0分，较2013年分别提升2.9分、2.0分。揽收环节满意度得分为84.6分，与2013年基本持平。而受理环节公众满意度得分为83.2分，较2013年下降2.0分。

　　在揽收环节，揽收员服务满意度在所有评价指标中满意度表现最佳。快递费用的满意度得分也较2013年提升2.6分，表明用户较为认可现有价格水平。在投递环节，送达质量满意度表现最佳，其中送达时限和投递证实满意度得分较2013年有明显提升。在售后环节，查询服务满意度表现最好，投诉服务满意度得分较低，仅50.9分，但较2013年提升1.4分。

　　从消费者反映的问题件类型及投诉原因看，确保快件准时送达仍是快递服务目前的主要改进方向；因投递服务投诉的比例较2013年有所上升，反映出企业应改善末端服务，提高软性服务水平。

　　国家邮政局表示，根据委托专业第三方开展的2014年下半年重点地区快递服务时限准时率测试结果，2014年下半年快递服务全程时限的均值为59.41小时，比上半年延长1.83小时。10家品牌企业排名依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、中通快递、申通快递、宅急送快运、韵达快递、百世汇通、天天快递和优速快递。