温州十大医院“患者满意度”出炉 附二医垫底

　　温州网讯 昨天上午9时30分许，市卫生局发布“2014年温州卫生系统第三方评测调查报告”，温州十大医院患者满意度年度测评结果数据显示，综合医院中附一医高居榜首，专科医院中，市民对市第七人民医院最满意。从满意度调查二级项目来看，患者们对医院环境最为不满，其中医院伙食拉了后腿。

　　此次“患者满意度”调查，是市卫生局邀请第三方北京美兰德信息公司，从去年5月至12月对我市十大医院进行5次调查，并在此基础上得出了年度数据。

　　美兰德公司是通过与患者面谈、网络辅助电话调查的两类方式进行的满意度测评。测评对象分别为：附一医、附二医、温州市中医院、市中西医结合医院、市中心医院、市人民医院等六家综合性医院，以及温州医科大学附属口腔医院、附属眼视光医院、市第七人民医院、康宁医院四家专科医院。

　　住院患者满意度高于门诊患者

　　六家综合性医院与四家专科医院分开测评，在两大总测评结果中，还分为门诊患者满意度、住院患者满意度及从门诊、住院患者两大测评结果中求得的综合满意度(门诊+住院)。

　　综合医院中住院服务总体满意度为85.5分，而门诊服务总体满意度79.8分，专科医院中，住院为87.3分，而门诊为84.3分。从以上数据看，住院患者普遍比门诊患者满意，专科医院患者也感觉比综合医院要好。

　　据美兰德公司项目负责人王淑慧介绍，这种情况十分普遍，因为门诊患者比住院患者多，且流动性大，一位门诊医生每天接诊上百位患者，给每个患者只有三四分钟时间。而住院病人不同，他们住院期间有主治医师，护士们的照顾，有时候连化验单等护士、护工都可以代取，再加之患者住院多天与医护人员有较长的接触时间，会让患者更理解医护人员。

　　“专科医院也是如此，”王淑慧说，“专科医院门诊、住院人数都会少于综合医院，有些专科医院患者人数甚至不到综合医院的十分之一。因此，医生对患者投入的精力和时间都会较多，会让患者感觉更好。”

　　附一医排第一

　　附二医居最后

　　从(门诊+住院)的综合满意度来看，六家综合医院排名附一医排第一，为84.2分；其次是市中心医院83.3分；第三位是市中医院83.0分；市中西医结合医院82.0分排第四，市人民医院81.8分排第五；附二医81.7分居最后。

　　患者满意度调查是基于六个二级指标测评，六个指标分别是：服务态度、服务质量、服务效率、医疗投诉、医院环境、廉洁情况。在这六个二级指标上，各大医院还有排名进行横向对比。记者看到，附二医之所以排最后，在于六大指标中有三项垫底，分别是：服务态度、廉洁情况、服务效率。其中服务质量也较落后，排第五名，医院环境排第四名。

　　不过，从纵向比，从附二医去年5月至去年12月5次测评情况来看，附二医自身的患者满意度还是稳步上升的，只是上升幅度略小于其他医院。原因是门诊患者的满意度提升较缓慢。比如，去年8月、10月门诊满意度就只在79分原地踏步，12月才略“涨”到79.2分。六个指标的纵向比较，附二医廉洁情况和医院环境进步较小。

　　王淑慧说，在患者满意度主观评价方面，患者对附二医的医院环境还颇有微词，一是儿童医院门诊过于拥挤、吵闹，二是抱怨医院门诊患者过多，院区相对太小，院内院外都很难停车。她谈到，附二医在新院区建设之后应当会有效缓解这些难题。

　　附一医位居第一，有几项措施患者较满意，分别是：自主服务机增设群众满意度调查功能，开设胶片自主打印功能，完善了问路机导航功能；医院开通了手机门诊功能；以及志愿者导医服务，他们自主为患者挂号、预约预存等。

　　对于满意度测评结果，市卫生局将整理出整改通知，转发各大医院建议改进，并定期验收。

　　医院伙食最差

　　护工态度一般

　　再看下六大指标的综合医院排名。其中，医院廉洁情况排第一，为88分；服务态度和服务效率并列第二，为83.3分；而后依次是服务质量83.1分；医疗投诉79.6分。排最后的是医院环境，仅为77.9分。

　　患者在医院环境方面有哪些不满意？记者看到评定医院环境的7个三级指标中，拉后腿的居然是“住院”项的“食堂伙食情况”，仅有68.7分，这在所有的三级指标分数中最低。此外门诊患者对硬件设施和环境卫生两方面不太“高兴”。而对病房的整洁卫生情况则表示良好。医院环境的六大综合医院横向比较中，附一医得分最高，为85.6分，而其他医院均在80分以下，市人民医院最低，仅71.6分。王淑慧表示，与附二医类似，市人民医院也是因医院较小，患者较多，而让患者觉得看病比较拥挤喧闹。

　　在服务质量方面，门诊患者最满意各大医院收费信息可以公开查询。住院患者的考察指标内，“保姆(护工)服务质量”最让人不满意，仅79.5分，最满意的是“医师巡视情况”。

　　服务态度方面，患者们最喜欢医生的服务态度，却对停车管理人员的服务态度诟病较多，仅有77.2分。

　　服务效率方面，自助预约的便捷程度让患者点赞，但输液等候情况却排名垫底。

　　美兰德公司透露，在进行医疗投诉的统计中，因“未投诉过”的患者占大多数，在假定反馈机制完善的情况下，没投诉过的患者定位“比较满意”。因该项目的指标统计口径与其他指标不一样，因此横向比较没有较大意义。

　　专科医院收费信息不公开

　　患者最不满意

　　4家专科医院的综合(门诊+住院)满意度排名中，评价最高的是市七医院，为87.1分，其次是附属眼视光医院，为86.3分，康宁医院第三，为84.6分。(因附属口腔医院没有住院患者，因此不参与综合排名，附属口腔医院门诊满意度为83.4分。)从六大指标上看，患者最满意的仍然是廉洁情况，为92.0分，最低的是医疗投诉为80.1分。从服务质量上看，患者最不满意的是收费信息不公开。从医疗投诉方面，患者觉得康宁医院还有待加强。医院环境中最满意的是康宁医院。廉洁情况则以眼视光医院得分最高。与综合医院相同，患者对停车收费人员的服务态度，医院食堂伙食情况都评价很低。

　　值得注意的是，康宁医院是唯一一家参评的民营医院。记者获悉，在去年5月首次测评时，康宁医院主动提出要参与测评，院长管伟立说，康宁是温州市唯一一家获得三甲等级的民营医院，因此，有必要参与到满意度调查中，以高标准来要求自身医疗服务水平。“我认为患者满意度调查方面没有公立和民营之分，这也是将来的趋势。”他还说，对于满意度调查凸显的不足之处，康宁医院将会努力迎头赶上。

本文转自：温州新闻网 66wz.com