温州游客满意度环比上升10位 究竟是如何做到的？

　　温州网讯 近日，根据中国旅游研究院发布的去年第四季度“全国游客满意度调研报告”，在全国样本60个城市中显示，温州的游客满意度环比上升了10位。

　　那么，什么是“全国游客满意度调研报告”？环比上升10位，温州究竟是如何做到的？这又意味着什么？

　　-数说

　　第1家万和豪生大酒店获选浙江省特色文化主题饭店，成为我市第1家省级特色文化主题饭店。

　　第1张浙江政务服务网上办理的第一张旅行社设立经营许可证在我市诞生。

　　2泰顺廊桥-氡泉、文成天湖成为省级旅游度假区，使我市告别了省级旅游度假区空白的历史。

　　8温州国旅等8家旅行社获选浙江省百强旅行社。

　　38南塘文化旅游区(印象南塘)、泰顺廊桥文化园顺利通过国家4A级旅游景区验收；龙湾永昌堡、瑞安雅林顺利通过3A级旅游景区验收。至此，我市A级旅游景区数量从34家增长为38家。

　　56为让游客出游更舒心，我市继续推进星级旅游厕所创建工作，命名了二批14家三星级旅游厕所，推荐申创3家四星级旅游厕所，使我市星级旅游厕所总数达到56家。

　　关于“全国游客满意度调研报告”

　　“全国游客满意度调查”项目是国家旅游局重点课题。受国家旅游局委托，从2009年3月开始，中国旅游研究院和国家旅游局质量监督与管理司组成联合课题组开展此项调研工作，主要通过游客问卷调查、网络评价分析、旅游投诉与质监调查、重点企业访谈和专题调查等方式开展调研工作。

　　游客满意度是评价旅游经济运行质量的有效指标之一，它从质量方面来反映经济运行状况，能够为政府制定调控政策提供依据，有助于帮助企业改善产品质量。

　　“做这个调查工作的人，就像是‘神秘顾客’，总是悄悄地来悄悄地走，你无法左右他们的调查结果。”市旅游质监所徐时斌所长表示，也正因为此，他们的调研报告更真实更客观。

　　“回头客”是这么赢得的

　　根据中国旅游研究院发布的去年第四季度“全国游客满意度调研报告”，在全国样本60个城市中显示，我市的游客满意度排名为第33名，环比上升了10位。那么，这究竟如何做到的呢？

　　◆建成温州全媒体平台

　　2014年，市旅游局基于“一云多屏”建成温州旅游政务网、资讯网、WAP网络，旅游APP客户端和360度全景展播平台等多终端的温州全媒体平台。

　　市旅游局特地邀请了中国美术学院的两位老师绘制了一幅温州二维码手绘地图，涵盖了各大景区的文字图片介绍、导游导览图、特色食宿等内容，方便游客通过智能手机网获取信息；将吃住行游购娱乐等信息编制二维码发布在主城区140个公用电话亭上，游客只要扫一扫就能轻松获取相关信息。

　　此外，2014年，温州旅游语音导游库初步建成，并在乐清中雁、平阳山门凤卧红色景区、泰顺氡泉、廊桥文化园、乌岩岭景区等部分景区应用，游客只需要添加景区公众号即可使用。

　　◆投诉结案率为100%

　　2014年，市旅游局公布了各县(市、区)旅游主管部门的投诉电话，并依托12301旅游服务咨询热线平台，严格落实辖区管理，全面维护旅游者和旅游经营者的合法权益。

　　据统计，2014年，全市旅游部门共接到旅游投诉94起，受理82起，结案82起，结案率为100%。

　　“每一起投诉，我们都非常重视，非常认真地去处理。”徐时斌所长介绍说，曾经有一位游客到雁荡山景区旅游，遇到了强买强卖行为，后来经过调解，商家给这位游客退了款，还道了歉。

　　徐时斌所长表示，有投诉并不可怕，但关键的是，要认真处理，要及时处理，赢得游客的理解，这样才能有“回头客”。

　　◆三大专项整治行动

　　徐时斌所长介绍说，按照全国的旅游市场专项整顿，我市开展了三大专项整治行动。

　　行动一：“五一”市场交叉检查活动，在“五一”前后，抽调了7个县(市、区)的旅游质监所和检查大队人员，分三组按照“有方案、有声势、有队伍、有监督、有案例、有成效”的工作要求，对鹿城区、瑞安市、乐清市的130家旅行社开展交叉检查。

　　行动二：旅游市场质量监督交叉大检查，历时一个半月，横跨“十一”黄金周，抽调全市精干执法力量25名，分成九组，对星级饭店、旅行社、A级景区、导游等开展质量监督和市场交叉检查，涉及鹿城、瓯海、龙湾、瑞安等辖区。

　　行动三：联合开展旅游服务广告专项检查，联合工商部门对全市各旅行社旅游广告刊登和规范性宣传情况进行专项检查整治，没收非法广告1万多份。

　　全市旅游质监系统旅游市场行政执法活动，共开展检查行动106次，出动执法人员1155次，被检查企业数538个次，导游166人次。开出整改通知书7份，行政建议书25次，取缔2家非法旅游经营点，开展1次暗访检查活动，纠正导游不规范执业3起，对涉嫌违法企业立案行政处罚5起。

　　◆推出11名旅游体验师

　　2014年，市旅游局推出旅游体验师，目前已有11人“上岗”。作为市旅游局特派体验员，他们在免费玩转温州的同时，对全市旅游线路产品、配套设施建设做出综合评价。

　　市民金晓飞是其中一位旅游体验师，她爱摄影、爱旅游、爱写游记。2005年，从女儿三岁起，金晓飞就开始带着她在温州的山山水水间旅行采风，立志走遍温州、写遍温州、拍遍温州，朋友们亲切地称她们为“小飞侠”和“小小飞侠”。

　　“与过去不同，2014年，我的每一次旅游都感觉多了一重身份，就是‘监督员’。”金晓飞说，在这一年里，她将自己发现景区的不足之处一一向旅游主管部门反映，都得到了改善，“像有一次，我到江心屿游玩，发现有一处公厕一直锁着门，给游客带来了不便，回去后我立刻反映，再去时发现门已经开了；还有一次，我到龙湾永昌堡游玩，发现景区很脏乱，我又立刻反映，再去时发现变干净了……”

　　今年1月起，市旅游局再次启动招募旅游体验师。“所谓‘一人计短，二人计长’，有了他们帮助我们一起监督，会让温州的旅游环境变得更好。”市旅游局规划处处长胡念望说。

　　环比上升10位，意味着什么

　　“游客满意度调查，不仅只局限于景区的环境，还涉及交通、空气、水质等方方面面。”据徐时斌所长介绍，此次温州的游客满意度环比上升了10位，是在以往发布的“全国游客满意度调研报告”中上升幅度最大的一次。

　　徐时斌表示，这一次的上升，实际是充分肯定这一年温州旅游部门的工作，未来希望在此基础，能有进一步提升。

本文转自：温州新闻网 66wz.com