直击消费维权案例：缺斤短两一点点也可索赔500元

　　温州网讯 尽管新修订的《消费者权益保护法》不断加固对网购消费者权益的保护，但仍有不少消费者表示，在实体店受到的侵权现象并不亚于网店，而且维权难度也比网店更大。

　　记者通过市市监局消保分局了解到，2014年全市12315系统共受理投诉19481件，投诉涉及的争议金额为6090.17万元，为消费者挽回经济损失达3334.51万元。2014年受理举报4233件，已处理4153件，查处率为98.11%，涉及的总案值为66.42万元，没收金额为10.78万元，罚款金额为79.07万元。

　　在众多已处理的案件中，记者整理出几个最典型的消费维权案例，希望能给读者在维权中提供一些启示。

　　赠品超保质期也应退一赔十

　　案情回顾

　　2014年8月，消费者刘某在瑞安市某医药连锁有限公司购买的“麦金利、无上自在”保健食品套装，回家拆封后发现套装附赠的维生素C含片已超过保质期，遂返回该店要求退赔，店家以“赠品不是产品，不应承担责任”为由拒绝。

　　处理过程及结果

　　执法人员立即进行调查，原来，该药店于7月28日出售给消费者的“麦金利、艾兰得牌维生素C含片”当天便已超过保质期，而且赠品是消费者必须购买商品或购买达到指定数额才赠送的，这直接影响到消费者选购意愿，而且投诉涉及的主商品和维生素含片属于捆绑式销售，赠品的价值已经包括在商品的利润中，所谓赠品实质上也是卖品，经营者应该对其质量负责。经过执法人员的教育和调解，被诉方同意“退一赔十”。

　　维权依据

　　《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》第十六条规定，经营者提供的奖品(包括赠品)，应当保证质量，不得免除其应当承担的民事责任；《零售商促销行为管理办法》第十二条规定，零售商开展促销活动，不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和货后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。可见，附赠品，也应当具备合格、合等级、合约定的品质，商家不得以赠送为由提供不合格产品或者假冒产品。事实上，商家用于促销的赠品大多也计入销售成本中，因此，赠品实际上也是商家用于销售的产品，应当受到相关法律约束。

　　擅用他人个人信息致歉还要赔偿

　　案情回顾

　　消费者吴某到文成县移动公司办理新的手机号码，却被告知，他的名下已办理了9张手机卡，其中有的卡甚至已经欠费，现在他的身份证已被列入黑名单，无法办理新业务。吴某对此却毫不知情，后经查实，这些手机卡都是由此前吴某办理过手机业务的一家手机店办出的。吴某随即找到了该店老板陈某，可陈某却拒不承认。

　　处理过程及结果

　　文成市监局联合该县消保委接到投诉后立即展开调查走访，经核查，该手机店老板陈某的确在未经消费者吴某同意，用吴某的身份证办理了多张手机卡。经过市监局执法人员与消保委工作人员的批评教育和调解，陈某对自己的行为深表歉意，要求承担所有责任。最后陈某主动向消费者吴某道歉，并赔偿相应的损失费，补交所欠资费并办理注销手续，同时保证不再冒用他人信息。

　　维权依据

　　《消费者权益保护法》第二十九条第一款明确规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，并经消费者同意；不得泄漏、出售或者非法向他人提供。《消费者权益保护法》第五十条规定，应当立即停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

　　“苹果6”变形举证责任倒置

　　案情回顾

　　消费者朱某花费5288元在泰顺某通讯运营公司处购买苹果6手机，使用不到半个月，手机就出现弯曲现象，要求该公司给予换机。经营者以其售后检测结果为人为导致为由，拒绝了消费者要求。消费者朱某不认可该售后检测结果，于是经营者建议朱某送第三方机构检测，根据检测结果来判定责任。

　　处理过程及结果

　　对于通讯运营公司的意见，执法人员指出，根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，耐用商品六个月内发现瑕疵而产生争议的，经营者承担有关瑕疵的举证责任，因此经营者建议朱某送第三方机构检测的意见是不妥的。经教育，通讯运营公司同意给朱某更换同款新机。

　　维权依据

　　在一般证据规则中，“谁主张谁举证”是举证责任分配的一般原则，而举证责任的倒置则是这一原则的例外，适用情形不多，且必须基于法律规定。可见本案中，应由经营者承担其销售的手机是否存在瑕疵的举证责任。

　　商家终止经营预收款先厘清

　　案情回顾

　　2014年9月，平阳一大型购物中心发布通告称，该中心因经营场地租赁到期，决定终止经营。于是声明：凡持有该中心购物卡的用户，应于2014年10月31日前购物消费。逾期消费的，该中心概不退还。造成不应有损失的，由持卡人自行承担责任。得知消息后，许多持卡人纷纷责问是否涉嫌霸王条款，并相继向12315投诉寻求帮助。

　　处理过程及结果

　　经查，消费者所反映的情况属实，该购物中心的退卡涉及金额近千万元。为了防止消费者在事态不明晰的情况下进一步扩大纠纷，甚至引发治安问题，平阳市监局利用本地网站和电视、报纸等媒体及时对此事的真实情况作了通报，广泛告知消费者可以通过充值卡上的手机电话联系经营者协商处理，或向市监部门登记投诉统一解决。同时，执法人员对购物中心负责人进行了行政约谈，对该侵权行为的社会危害和可能承担的法律责任予以宣讲，要求经营者立即纠错、妥善处理余额退还事宜。之后，经营者主动联系消费者，并在店门外张贴公告，承诺三种方式解决：1、消费者可自由选择在购物中心停止营业前继续消费；2、免费退还充值卡内实际余额；3、购物卡余额转移至下一家或其他购物中心继续消费。该方案得到了持卡消费者的认可和配合。

　　维权依据

　　虽然很多商家会在预付卡的背面写上类似于“使用期限”之类的条款，但该条款属于《消费者权益保护法》第二十六条中所说的“减轻或者免除经营者责任”的“对消费者不公平、不合理的规定”，消费者有权拒绝。

　　家装石材变色原是施工失误

　　案情回顾

　　2014年6月，瓯海梧田的郭某高高兴兴入住新居，才几天他就发现，客厅里每平方米400元高价的大理石地面竟然局部区域出现了严重色差，严重影响了整体装修效果，郭某怀疑是大理石存在质量问题，多次找店家要求赔偿，店家却一直置之不理。

　　处理过程及结果

　　瓯海梧田市监所调解人员组织消费者、供货商、施工单位三方到场进行面对面调解，调解中供货商表示该石材卖出时没有任何缺陷或者色差，消费者本人也是确认这一点的。而施工单位表示石材铺贴前完好，色泽纹理基本一致，但是一经铺贴部分石材颜色立刻变深、变暗，施工单位认为这应该是属于石材本身质量问题。双方各执一词，调解多次陷入僵局，最后调解人员通过温州市石材行业协会，邀请温州大学瓯江学院的专家上门实地勘察。经过勘察后专家出具了《关于大理石地面铺贴问题的勘察报告》，报告结论明确指出该变色问题是由于施工过程不当形成水斑所致。至此，施工方承认了自己在施工过程中的错误操作，向消费者一次性赔付了2万元现金，消费者郭某对调解人员认真负责的工作态度表示非常满意。

　　维权依据

　　根据《侵权责任法》第四十四条规定，因第三人的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，产品的生产者、销售者赔偿后，有权向第三人追偿。

　　缺斤短两一点点也可索赔500元

　　案情回顾

　　2014年3月，家住柳市的陈某在某超市买了一斤牛肉，价值52元，拿回家一称，比超市标签上的重量少了整整一两。陈某回到超市找负责人交涉，要求给个说法，并向超市提出2000元的索赔要求。超市负责人承认斤两不符是超市方的过错，愿意退货处理，并适当补偿，但对陈某提出的2000元赔偿要求无法接受。因赔偿数额相距太大，双方协商不下。

　　处理过程及结果

　　经调查了解，投诉事实与陈某所述基本相符，双方对事实认定也无异议。执法人员认为，超市方缺斤短两的行为已构成欺诈。按照《消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。该纠纷中牛肉价值52元，三倍价款不足500元，最终，超市赔偿陈某500元。

　　维权依据

　　《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。经营者如明知计量有问题仍按正常计量销售的，可认定构成欺诈。新修订的《消费者权益保护法》对欺诈行为的赔偿金额作了适当的调整，增加的赔偿金额由以前的一倍增至三倍，且增加赔偿的金额不满500元的，一律按500元计算。

本文转自：温州新闻网 66wz.com