网购十大痛点戳到你了吗？ 专家达人为你支招

　　温州网讯 网购是会呼吸的痛，伴随着淘宝大数据的疯狂增长，电商领域的消费投诉也呈现井喷式增长。国家工商总局局长在两会上说，去年网购额已达到社会商品消费品零售总额的10%，网购额成了中国商业销售的一大特色。而据新华社消息，去年消费者投诉中，近六成涉及网购。

　　正值3· 15之际，记者采访了数十名网购达人，梳理出网购十大痛点，并通过线上、线下的方式向社会发出了1000份问卷样本，调查市民对十大痛点的厌恶程度，编制了烦心指数，并咨询了网购达人、律师专家为消费者支招。

　　此次收回问卷样本738份，其中女性占六成以上。调查中，半数以上的受访者表示，一年在网购上的消费支出在1万—5万元，而一年网购花销在5万—10万元的，占8.94%，还有66位受访者表示，一年网购花销在10万元以上。网购商品的类目上，鞋子、包包、服装等成为近九成消费者网购的主要商品，此外，日用品、小家电、餐饮团购、电影优惠券等也成为半数消费者网购的主要目标。

　　调查发现，几乎每个痛点，都有半数以上甚至九成的受访者表示，有过类似遭遇，通过让受访者给痛点厌恶程度打分发现，为求好评不断骚扰的卖家、网购物流慢、退货无门等成为排名前三的消费者最恨的网购痛点。

　　网购十大痛点

　　极品卖家 烦心指数：10

　　“你出门给我小心，我们在温州也有人。”这是悠悠曾收到的来自卖家的恐吓信，原因竟是没有删除差评。“给差评就像埋定时炸弹，时间一到准会爆炸。”网购达人悠悠如今虽然在网上购物已游刃有余，但她称自己是经历过“大风大浪”才有现在的风平浪静。“收到烂货后曾经义愤填膺地给卖家点了差评，过了两天卖家电话就轰炸般袭来。这样的恐吓信息一天起码收到五六条。”悠悠说，面对狂轰滥炸的改差评电话，多数买家为了避免不必要的麻烦只能没骨气地听命了。

　　●专家说法：浙江嘉瑞成律师事务所方钧亮律师提醒，对于产品售后服务和卖家恶意骚扰，务必注意保留相关的证据材料，如聊天记录、录音等。一方面，消费者可通过交易平台的内部争议解决机制进行维权，如淘宝、京东已有较成熟机制。另一方面，若侵权人的做法已严重侵害他人人格利益，甚至威胁人身、财产安全，应及时向公安机关报案，或起诉侵权人。

　　●达人支招：专门买个手机号码用于网购，收货地址尽量填单位而不是家里。

　　快递牛 烦心指数：9.5

　　“网购了价值五千元的东西，一个多月才寄到，而且东西还损坏了一部分。”最近市民徐先生遇到了这样倒霉的事。更伤脑筋的是，快递公司以没保价为由只肯赔偿两百元，卖家又早早地脱开了干系，徐先生只能自认吃哑巴亏。

　　●专家说法：最好选择有线下实体店的品牌，货到时仔细验收，在没有明确货物完好之前不要轻易确认收货。浙江嘉瑞成律师事务所方钧亮律师认为，快递公司延误或丢件的，应当承担赔偿责任。根据《邮政法》、《合同法》和《消费者权益保护法》等相关法律规定，快递公司应承担一定的赔偿责任。实际中出现一些快递公司以消费者未订立保价条款而拒绝赔付，则应审查快递公司是否已明确向消费者告知、解释保价条款的存在。

　　●达人支招：下单前和卖家事先约定好送达期限或指定送到率和服务质量高的快递承接业务。

　　退货难 烦心指数：9

　　“说好的无理由退货，也并不是你想退就能退的，很多商家对退货都有许多附加条件，有的甚至要求退货前先给好评。”余先生说，上月网购了一套下午茶桌椅，可到货后家人对桌椅的款式、材质都不大满意，跟家里的装修风格也不搭，可卖家非说不是质量问题不给退，“于是只能认命，这套不和谐的桌椅现在还放在储藏室。

　　专家说法：《消费者权益保护法》第二十五条条明确规定，商家不得以消费者已拆封、查验影响商品完好，或商品无质量问题等理由拒绝退货，否则有权机关可对其侵权行为予以处罚。

　　●达人支招：遇上网店的购物狂欢节千万别凑生鲜类或保质期较短食品和急用品的热闹，发货退货都会让你等出病。真不放心就花点小钱买个“退货险”防身。

　　假客服 烦心指数：8

　　张某在某游戏交易平台发布卖号信息，有QQ号码主动请求加好友，并自称是该平台客服，并告诉张某要卖掉游戏号需先交纳600元保证金。张某交完钱后发现交易被关闭，当要求退还保证金时，客服再也无法联系上。

　　●专家说法：浙江嘉瑞成律师事务所方钧亮律师认为，根据《消费者权益保护法》，如淘宝、京东这类网络交易平台，若明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，则因其审查不严的责任而与销售者或者服务者承担连带责任。据此，即便客服再也联系不上，消费者仍可向平台主张权利。

　　●达人支招：发现可能受骗后，不要马上拆穿对方，试着保持联络取得对方信任后，为警方破案提供相关聊天记录等证据。

　　团购遭嫌 烦心指数：7

　　“感觉就是要饭的。”网友“西门不吹雪”吐槽道，曾团购了一家日料店的400元大餐准备请客吃饭，结果到店后，没人端茶送水不说，就连相同的菜品都跟邻桌的不一样，分量明显少许多，“顿时感觉很塌台，之后凡准备去吃团购的东西，都抱着一颗赌一把的心，指不定又出现这样那样的歧视。”

　　●专家说法：市消保委相关负责人提醒，餐饮团购最好选择一些知名度高、规模较大的团购网，对于店家不公平对待团购消费者、虚假宣传、不打包、不开具发票等行为，要保留证据，合理维权。

　　●达人支招：团购网站通常有用户消费后的评价，买前不妨认真参考下别人的消费体验。

　　客服“变脸” 烦心指数：7

　　网购达人小程就遭遇过态度大反转的客服小妹。她说，买东西前，客服总是‘亲来亲去’有问必答，下了单东西到货后发现实物跟图片有色差，“本想跟客服沟通商量下能否退换，结果对方态度大转变，居然反问我为什么购买前不自己看说明。”

　　●达人支招：客服态度差不要紧，买家心态好就行。真气不过，有事没事呼叫他们几遍，多下几次下单后坚决不埋单，让老板给客服一些爱的教育。或者可在评论里晾出卖家的前后态度大反差，卖家自然会颤抖，碰到更恶劣的卖家，那么你就头也不回地去找淘宝小二吧。

　　泄露信息 烦心指数：6.5

　　网购了一套洗浴用品，次日就接连接到陌生男子的来电，这让王女士非常闹心。她说，对方来推销护肤品，居然还知道自己家住哪里、叫什么名字，“想想都恐怖。”在她的再三追问下，陌生男子才坦言是从快递包装上得知其个人信息。

　　●专家说法：浙江嘉瑞成律师事务所方钧亮律师介绍，《消费者权益保护法》明确了经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利，应当承担的民事责任和行政责任。公民私人信息被泄露，无端受到骚扰，严重影响到生活的，还可向法院提起民事诉讼，要求商家停止侵害，赔礼道歉，并赔偿相应的经济损失。

　　●达人支招：风油精、花露水、剪刀一个都不能少，收到快递后立马将上面的个人信息毁尸灭迹。

　　货不对板 烦心指数：6.5

　　“广告里卖的是女主角同款连衣裙，到手后几乎就变菜场大妈睡衣。”刘小姐不久前网购热播剧同款服饰，寄到后发现明显货不对板。卖家坚称是刘小姐气质不对路，不能怪衣服。

　　●专家说法：一慎重选择，事先了解欲购商品的品牌、产地、价格及性能等；二是理性网购，尽量选择正规网站；三是尽量选择第三方支付平台中介付款或货到验货后付款；四是收货时应及时验货；五是及时维权，发现所买商品为假冒伪劣产品，应及时向工商部门举报。

　　●达人支招：买家不妨试着在给评价后晒出劣质商品实物图，给出客观描述，到时就是卖家跪求买家退货改评价了。

　　假货 烦心指数：6

　　今年1月，市民小曾在网店看中一款手机，网购价比实体店便宜400多元。结果手机到手，才发现系统被重新刷过，更夸张的是手机充电器上写着泰文，根本就是山寨中的“战斗机”。

　　●专家说法：一旦发现是假货，首先要收集证据，用相机拍下商品各个角度的照片、与商家沟通的聊天记录，以备投诉时使用。若交易后15天内发现假货，可申请售后，上传证据并等待客服人员处理的结果，也可直接拨打网购平台的投诉电话。

　　●达人支招：一般来说，网店信誉度越高越好，但也有不少网店信誉作假，买家一要仔细看产品介绍看有没有模棱两可，二要搜索比较介绍和价格是否差距较大。尽量购买店家保证退货和换货的店，三要多看其他买家的晒图和留言评价，综合考虑之后再选择购买。

　　先涨后降 烦心指数：6

　　芳芳因为中意某网店一款标价3800元的皮衣一直有关注价格变化，本以为恰逢商家双十一活动可以有优惠，但当芳芳当天下单时才发现皮衣还是原来那个价，只不过店家将原先的售价偷偷改成了4500元，给不明真相的买家造成了降价的假象。

　　●专家说法：建议消费者“货比三家”，网购时多次刷新看最新报价。尽量选择做出“30天价格保护、180天只换不修”等注明的信誉良好卖家。

　　●达人支招：建议买家多关注商品价格变化曲线表来预判价格浮动区间，尽可能减少损失。网购前尽量留个心眼，提前将心仪商品加入收藏夹，充分利用好淘宝官方提供的降价、比价服务功能，绝不吃哑巴亏。

本文转自：温州新闻网 66wz.com