预付卡消费纠纷情况复杂难维权

　　□本报见习记者周宵鹏

　　发生在河北省承德市的一起预付卡投诉案件涉及2500余张卡、900多人,经过该市工商局、市消协、市公安局一年多的联合处理,终于在2014年5月完成了持卡人债务债权清算退卡工作,维护了消费者的合法权益。

　　作为2014年河北全省消协组织十大典型案例之一,河北省消协近日对该案进行了通报。“这起预付款式消费性质的群体投诉案件涉及金额较大、人员较多,处理起来难度很大。”河北省消协相关负责人坦言,目前,预付卡消费纠纷相对突出,情况复杂,一旦发生投诉难以维权。

　　2013年3月6日起,承德市消协陆续接到消费者投诉,称在承德达盟企业信息技术服务有限责任公司办理的“达意卡”消费卡后不能正常使用。经初步调查,承德市消协共登记“达意卡”1900余张,案值近200万元,涉及群众800多人。由于案情重大,承德市政府专门成立由市工商局牵头、消协承办、市公安局配合处理的领导小组。

　　承德市工商局、市消协有关负责人分别于2013年、2014年“3·15”期间,通过媒体认真解答群众咨询,向群众说明处理“达意卡”的态度。在相关部门调解处理下,发卡方承德达盟公司根据公司法有关规定申请破产,于2014年4月正式开展“达意卡”持卡人债务债权清算退卡工作。到当年5月29日完成退卡工作时,共清退“达意卡”2562张、金额224万元、涉及925人。

　　“预付式消费卡是商家以其信用作担保的一种变相融资行为,消费者先付费后享受服务。”河北省消协相关负责人介绍,由于商家提供服务的滞后性以及诚信体系的不完善,预付卡消费活动中,消费者在得到一定优惠的同时,却可能面临损失同期利息、限制选择范围、遭遇不平等格式条款、经营者半路关门等风险。

　　据河北省12315指挥中心工作人员介绍,发生在美容美发、健身、餐饮、食品服务领域预付卡消费纠纷相对突出,其中美容美发和健身领域的投诉占到预付卡总投诉的近一半。

　　预付卡消费纠纷中,消费者投诉的问题众多。据介绍,有的商家以各种优惠条件吸引消费者办理预付费消费卡后,存在服务打折、承诺不能全部兑现的现象；消费者办卡后对服务感觉不满意,或因客观情况变化不能继续享受服务而要求退卡,商家会以一些限制条款造成退卡困难；有的商家突然关闭或经营主体变更,导致消费者的预付卡无法继续使用。

　　“定金性质不明也容易引发消费纠纷,这也属于预付款式消费的范畴。”河北省消协相关负责人介绍,为保证交易顺利进行,有些商家会预先收取一定费用的定金。在交易不能达成时,双方常因是否要退还定金引发纠纷。此类问题主要体现在购买汽车、房屋、家具、装饰装修、摄影等消费领域中。

　　河北省12315指挥中心工作人员告诉记者,在各种预付卡消费争议投诉中,店铺关门卡内余额无处可退,这类投诉不仅是预付式消费争议中投诉量最多,而且也是调解难度最大的一类。此类投诉在服务领域主要集中在美容美发、健身、餐饮等行业,在商品领域主要集中在食品等行业,主要是销售商出售预付式消费券后突然关门造成消费者无处提货。

　　河北省消协相关负责人表示,在预付卡消费活动中,经营者未按约定提供商品或者服务,甚至故意拖延或者无理拒绝消费者合理要求超过十五日的,工商部门可以依据消法和《侵害消费者权益行为处罚办法》依法对经营者进行处罚。