今年一季度国外旅游投诉处理满意度下降

　　中新社北京4月9日电(记者周音)9日，中国旅游研究院发布2015年第一季度中国公民出国旅游满意度调查报告。报告显示，2015年第一季度中国公民出国旅游满意度指数76.77达“基本满意”水平，环比略有上升。但游客对投诉处理的平均满意程度同比和环比仍有较大幅度下降，仅为64。

　　2015年第一季度24个样本国家中有18个达到75分以上的“基本满意”水平，游客满意度指数得分从高到低的依次是：新西兰、意大利、美国、新加坡、法国、日本、西班牙、泰国、俄罗斯、印尼 、澳大利亚、英国、马来西亚、德国、加拿大、韩国、南非、巴西、菲律宾、阿根廷、蒙古、印度、越南、柬埔寨。

　　报告指出，本季度欧洲、北美、大洋洲等远程目的地的满意度水平仍然维持在较高的水平，周边、近程目的地的满意度水平则呈现两极分化：赴新加坡、日本、泰国等周边国家的中国游客满意度较高，赴俄罗斯、印尼、蒙古等国家的满意度有较大幅度提升，赴韩国、柬埔寨等周边国家的满意度处于低水平的下降通道。

　　本季度游客对国外目的地形象、服务水平的期望趋于平稳，对目的地国家的形象、城市建设、城市管理、公共服务、行业服务等方面以及国外目的地的总体旅游服务质量、满意程度略有提升，有抱怨和投诉情绪的游客比例略有下降，但游客对投诉处理的平均满意程度同比和环比仍有较大幅度下降，仅为64，游客集中反映的问题主要体现在中文信息等公共服务、外方导游与外方旅行社的旅游服务质量、交通服务等方面。其中，赴西班牙、蒙古、意大利等国家的中国游客对旅游投诉处理的满意度最低，马来西亚、越南、印尼等国家的游客投诉比例较高，越南、韩国、柬埔寨等旅游热点国家的游客抱怨比例也较高。

　　中国旅游研究院表示，这意味着在签证便利化让国民出国旅游更加自由的同时，包括海外领事保护在内的旅游权益保障已经被提到了议事议程。哪怕是在国门之外，游客的抱怨也需要有人倾听，需要善意的回应。(完)