中国财产保险行业用户满意度指数连续两年下滑

　　中新社北京4月16日电(记者刘长忠)中国质量协会、全国用户委员会16日公布的最新测评结果显示，2014年度中国全国财产保险行业用户满意度指数74.5分，较上一年下降3.4分，连续两年下滑。

　　当日公布的“2014年度全国财产保险行业用户满意度测评结果”显示，财产保险企业在承保过程、日常服务和理赔服务等主要环节用户的评价均有所降低，其中，承保过程下滑幅度最大，为9.4分。

　　测评结果称，2014年度产险行业客户抱怨率为38%，较2013年度上升21.2个百分点，抱怨点主要集中在理赔和日常服务方面。理赔方面主要表现为定损速度慢、理赔金额不合理、理赔金到账速度慢等；日常服务方面主要表现为业务员素质低、专业程度不够、投保后的回访不及时等。

　　数据分析显示，2014年承保环节的服务质量对用户满意度影响最大，其中，保险业务员能充分解说保单条款内容得分偏低。调查发现，用户认为目前合同条款不够透明、清楚，各险企在进行产品营销时存在夸大宣传、夸大收益、过度营销、误导用户的现象。

　　分析称，用户对保险公司到达出险现场查勘的速度和效率也不太满意，存在出险慢、事故处理时间长等；在理赔环节，普遍存在理赔手续繁琐、理赔不及时等问题。车险用户表示，在出险后，由保险公司指定的维修厂家的维修质量不高，而用户自由选择维修厂家的自由度受限。

　　据悉，本次测评采用网络调查的方式，以北京、上海、广东等12个省份中，财产保险业务规模和市场份额较大的21家保险公司的个人客户为主要访问对象。(完)