温州市长专线受理来电9万件 服务质量全国排11位

　　温州网讯 零点研究咨询集团日前发布《全国首次城市12345公共服务热线服务排名》，温州得分88.1，排名全省第二，仅次于台州，全国第十一。

　　零点研究咨询集团旗下的“零点调查”针对全国333个地级行政单位的12345政府综合服务热线进行了神秘客调查，调查报告还将政府的12345热线与淘宝客服热线进行了比较，后者略胜一筹。

　　历时4年，以19个指标进行综合评定

　　这份调查公布的结果显示，在31个省级行政单位中，浙江得分75.7分，位列17位。北京以90.6分的高分独占鳌头，上海和陕西分别以87.4分和85.4分的成绩列第二、三名。而西藏(65分)、江西(69.7分)和新疆(69.9分)的12345热线则表现欠佳，位列倒数三名。我省的台州、温州、衢州、嘉兴进入全国前100名，分别列第6、11、57和80位。

　　从调查结果的地域层级来看，一线城市表现最佳，平均得分87分；而二线城市与一线落差明显，仅有78.8分，三四线城市(75.9分)相对更低。从地域上看，东、中、西、东北部相差不大，中部城市表现相对最好。

　　记者了解到，调查根据“转人工时间”、“礼仪”、“沟通技巧”和“问题解决情况”等四个方面19个指标进行综合评定，其中“礼仪”一项中不仅包括问好、使用普通话、清晰报读等基本礼仪，还考察查询资料前后礼貌致歉、接待后期再次询问需求、致谢等细节要求。

　　从温州的各项得分来看，“转人工时间”和“沟通技巧”方面表现优异，为满分，而“礼仪”及“问题解决情况”分数分别为91.88分和71.25分，其中“转人工时间”调查结果为零秒，电话受理即刻接通。

　　据负责本次调查的“零点调查”工作人员李小姐介绍，这个调查早在2012年就已经启动了，历时近4年才出炉这份调查报告。她表示，希望通过调查推进政府工作和规范化和透明化。

　　温州12345去年共受理群众来电9万余件

　　温州市长专线自1988年开通以来，已经走过27个年头了。在这期间，市长专线定期或动态邀请市政府领导，以及与民生密切相关的政府职能部门、公用企事业单位负责人来现场接听。

　　从2005年开始，市长专线启用短号12345，目前接听岗共有25名工作人员。据市长专线电话室工作人员介绍，12345市长专线实行全年365天不间断工作制，实行24小时值班。除12345电话外，市民还可以通过市长信箱、书面来信、网络问政平台等渠道反映有关意见和建议。

　　2012年12345市长专线对鹿城、龙湾、瓯海区长热线、洞头县长热线和物价、计生等58条政务热线分类分批整合后正式运行，处理量大大上升。据统计，去年市长专线共受理群众来电9万余件，基本做到100%回复。去年市长专线网络(书面)交办重点件2万余件，并重点对瓯海大道西段高架限行、动车站积水、惠民路夜间偷倒建筑垃圾等1000余件急难问题进行跟踪督办。

　　市长热线去年全年铃声响应平均时间控制在6秒内，这也正是在调查中“转人工时间”一项得满分的原因。而市长热线的“快”还体现在问题解决方面。2013年2月9日(除夕夜)18时开始，市长专线接到数十位群众来电反映洞头新城、大门等多处停电后，立即进行交办。电力部门全力组织抢修，并安排轮流供电的应急措施，当晚19时新城首先恢复供电，其他地方在当晚也陆续恢复供电。

　　对阵淘宝客服热线12345略逊一筹

　　作为提供24小时不间断服务的12345热线，已与大家的生活密不可分，而生活中另外一条接触较多的热线恐怕就是淘宝各个店家的客服热线了。

　　政府12345热线与淘宝客服热线，哪个更靠谱呢？此次调查，研究人员特别选取淘宝客服热线作为商家热线的代表，以商家和消费者的身份进行了双面测评。结果显示，淘宝热线(81.8分)的得分表现明显优于12345公共服务热线(76.7分)。

　　两者在哪些方面存在差距呢？从全国数据看来，在“转人工时间”、“礼仪”、“沟通技巧”和“问题解决情况”这四个方面，12345热线仅在“转人工时间”一项上领先——12345热线的转人工时间平均13.6秒，而在淘宝要等22.8秒。在其他三个方面，12345热线与淘宝客服热线均存在较大差距。而温州12345市长专线则在“礼仪”与“问题解决情况”两方面表现略逊于淘宝客服热线。

　　调查报告中指出，相比起12345，淘宝具备的系统化、规范化的礼仪规范令其在“再次询问需求”、“致谢”、“寻求满意度评价”等细节上做得更好。对于问题处理流程、方针条款，淘宝客服人员也更熟悉，对问题处理推诿少，更主动。这些恰恰是它与12345热线拉开差距的关键。

　　针对这个情况，市长专线办公室相关负责人解释，12345市长热线所需要牵动整合的部门较多，市长专线更注重的是后续的督办和落实。但是淘宝对热线的资金投入、技术支持和服务管理方式等有很多好的做法值得借鉴和学习，他们将会以更高的要求来开展今后的工作。

本文转自：温州新闻网 66wz.com