市长专线整合运行3年 架起群众与政府的“连心桥”

专线工作人员与市民一起现场走访。陈翔摄

　　温州网讯 “您好，这里是市长专线，请讲！”每当拨通“12345”这个电话号码，亲切的问候声就会从电话那端响起。这个号码，就是市长专线电话，一条以“倾听民声、服务民众”为宗旨的热线。

　　作为政府与百姓沟通的平台，市长专线一路踏着坚实步伐走来，昨天，市长专线邀请了5位市民监督员及媒体记者，参与接听体验，用这样的方式，庆祝自己热线整合的3周岁生日。

　　这是一条重要的热线

　　时间回到3年前。

　　温州市长专线电话开通于1988年，是全省较早启用市长公开电话的城市。但在过去，群众办事、反映问题时有两件头疼事：一是投诉号码太多，真正要找“有关部门”的时候却怎么也“找不到”；二是有太多号码记不住。2012年6月18日，市委、市政府决定以“12345”市长专线为主平台，对58条政务热线进行分类整合，并实行24小时人工服务，基本实现“一个号码找政府”的目标，为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务。

　　据统计，热线整合以来，市长专线共受理群众来电来件28万件，解决实际问题(困难)27万余件，接听满意率达98.9%，群众合理诉求办结率达99.04%。同时，还邀请市领导和民生密切相关的市有关单位主要负责人现场接听市长专线电话，及时为群众解决一些领域性、行业性的热点问题。

　　此外，市长专线还充分发挥民生信息原生态的特点，及时通过编辑信息专报或媒体联动等方式，积极推动焦点问题和重要工作的开展。有力推动了诸多社会热点问题化解。市长专线良好运行情况和狠抓督办工作模式，市长等市领导多次作出批示给予肯定。

　　这是一种暖心的关切

　　2014年12月11日，梁先生致电市长专线，反映他父亲因脑出血住院，治疗需好几万元医药费，家属一时筹措不了，而他父亲银行卡里有钱，但密码只有本人掌握，他父亲一直昏迷不醒。银行不同意家属支取存款，走投无路的他，想到了向市长专线求助。

　　群众病情紧急，市长专线当即联系了银监部门和相关银行，经过多次沟通、协调，梁先生终于取出“救命”款。

　　百姓反映无小事。反映拖欠工资问题，市长专线及时受理，并流转至各职能部门立即处理；反映路灯晚上不亮半个月，市长专线交办后，2天内就修好了路灯……三年来，市长专线为老百姓解决类似的“小事”“琐事”举不胜举，践行“把麻烦留给自己，把方便带给群众”的承诺。

　　一次次解民意，一次次暖人心。可以说，12345不仅是市民的“热线”，更是一条政府善待百姓的“感情线”。

　　这是助推发展的平台

　　前年3月22日，市长专线12345联合温州日报“党报热线”88869996，从一条市民举报线索入手，展开历时两个多月的调查，并通过蹲守、暗访，摸清了退货卤制品“回炉”黑幕全链条。之后，相关部门迅速介入，抓捕40多名犯罪嫌疑人，查获各类问题食品近百吨。

　　该案的侦办，使温州相继出台“食品安全一票否决制”、“企业诚信考核制度”、“退货销毁、登记制度”等省内首创的退货监管制度，更重要的是，在全省首次明确了“副产品”、“回收食品”等在法律上模糊的概念并率先出台极有针对性的监管办法。市长专线的督办，有力回应民生关切，推动了“餐桌上的安全”。

　　2014年8月21日，在市委市政府重视下，温州市网络问政平台正式上线运行，开辟了一个网络在线投诉举报、政策咨询的新平台。平台还与市委市政府督查室、温州日报联合推出了《政情民生》专栏，对一些热点问政事项、民生问题和一些问政不作为、慢作为现象进行曝光监督。平台上线以来，已征集重要民意民智1100余件，受理问政件3500余件，及时回应率、按期反馈率及办结率分别达98.98%、98.58%和99.09%，有效推动了热点民生问题的解决。

　　翻看3年来市长专线收到的反映，有呼吁，有建议，有期盼，有憧憬，浓浓情意跃然字里行间，抒发着群众对温州市委、市政府的信任，对共同建设温州美好明天的向往。

本文转自：温州新闻网 66wz.com