心理专家评“火锅先生”事件 应掌握良性沟通技巧

　　编者按：周一(8月24日)晚上，温州市区“火锅先生”因加火锅汤水发生纠纷，服务员开水浇伤女顾客。事情一经报道，立即搅动各大舆论场。

　　温州网8月28日讯(记者项锐) 为什么一次看似普通的口角，却最终酿成这场悲剧？这个未成年人，将会为自己的疯狂行为付出怎样的代价？为什么作为受害者的女顾客，却并未获得全部同情，相反不少网民却持“女顾客言辞失当，也应对此事负责”的观点，是什么造成了现在的是非观？

　　今天，本网记者分别就上述问题采访了心理专家、法律专家、社会学家。

　　专家观点：应掌握良性沟通技巧

　　纵观该事件始末，从另一个角度来讲，也是双方没有能够掌握良性沟通技巧的结果。

　　在事件伊始，顾客的需求未得满足后，用否定与指责的方式(你的服务态度那么差……)表达了她的不满，如果是成熟的资历深的服务员应当会懂得，即便是不舒服也可以压抑或调节自己。可惜当事的服务员年龄太小，16到18岁的男孩涉世不深且不善于冷静处理情绪或突发事件，于是他做了他认为合适且合理的回应(不要把你的情绪带到我的工作状态中来，你的话让我感到不舒服……)，因为对象是间接支付他工资的人，被誉为要像对待上帝那样对待的人，所以他的回应就不对了，他的姿态过高了。

　　这个时候顾客的情绪不但没有获得照顾，反而接收到了一个更大的不舒服，在无法掌控局势的情况下她选择了发微博投诉，来发泄内在的愤怒，这是她自我疏导的一个方法。

　　只是，她没有想到少年被领导责备之后，少年的负面情绪也被扩大了，16到18岁的孩子还没有考虑成年意味着什么，却以为自己已经是成人，已经是一个独立的强大的个体，而那只是一个虚幻的假象，这种强大的男人的自我意象的泡泡一旦被戳破，他们就会做出过激的行为来。

　　2012年中科院心理所"国民心理健康状况研究小组"公布的我国城市居民心理健康抽样调查显示,16-18岁的青少年的心理健康水平处于最低谷。这个也说明这个年龄段的孩子的心理状况更需要我们去关注，需要我们全社会共同参与。

　　如此看来，多数人都需要学习人际沟通技巧，提高沟通品质，从而避免生活中因沟通不良而导致的人际冲突。

　　这里提供几点建议：1、学会控制自己的情绪，掌握一些调节方法。2、学会有效倾听。一是要读懂对方的内在语言，如顾客评价说你服务态度差其实想表达的是我觉得你对我不够重视，我的消费没有得到应有的服务。二是要同理心倾听，就是各自站在对方的立场想一想，理解对方的难处。三是要共情表达，也就是先跟后带的沟通技巧，先认同对方的情感，接纳对方的观点，当然接纳不代表认同，再找到切入点进行说服。3、尊重、平等、接纳。每个人都希望自己能够被人重视获得足够的尊重和肯定，当自我价值被人触动时，压抑的愤怒容易被激活。

　　另外，餐饮业员工的情绪劳动管理问题，也是需要我们去重视的。服务员是情绪内耗(情绪劳动)最大的行业之一，如果长期压力下没有疏导，如同存在定时炸弹，所以情绪管理培训是在员工入职前最重要的一课。

　　在餐饮业，顾客与员工互动是频繁直接的，员工在传统的体力劳动和脑力劳动的同时，还要付出大量的情绪劳动，也就是员工与顾客的互动中需要调控他们的感受和表达，通过情绪方面的努力完成工作。而管理者长期以来对员工的情绪劳动认知不足，忽视对情绪劳动的管理。因此建议管理者关注员工的情绪管理，组织一些情绪疏导或压力释放的团训等，并且，加强企业文化建设，增强员工的归属感，从而激发员工的积极情绪。(作者 温州市心理服务志愿者协会会长林信洁)

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