温州发布2016年度十大消费维权典型案例
温州网3月13日讯(记者 陈克力 通讯员 汪涛 陈申)汽车维修玩猫腻，装修偷梁换柱，影院强制消费……遇到这些问题，我们该如何维权？在3.15国际消费者权益日来临之际，温州市市场监管局、公开发布了2016年度十大消费维权典型案例。
据统计，2016年温州市市场监督管理局举报投诉指挥中心共接收到各类投诉咨询举报8.06万个，其中投诉2.03万件，涉及争议金额4081.9万元，累计为消费者挽回经济损失2468.43万元。温州市市场监管局、市消保委从中选择了10件具有典型性的案例向社会公布，通过案情介绍和点评相结合的方式，达到公开曝光和消费警示作用。
案例一：“PDI检测”要告知
【案例简介】“PDI”即车辆的售前检验记录。温州黄先生购买了一辆路虎越野车，在车辆去做保养时发现车辆因排挡杆破裂，被更换过排挡杆、变速箱模块和排挡杆周边线束。也就是说在购买前，这辆车就已经被维修过。随后，黄先生向温州市龙湾区人民法院提起了诉讼，要求“退一赔三”，龙湾法院一审判决支持了原告的诉讼请求。路虎销售商对一审判决不服，向温州中院提起上诉。
【处理结果】温州中院认为路虎销售商出售新车前未明确主动告知黄某汽车排档杆、变速箱等部件在4S店被更换，最终以“侵犯消费者知情权及对消费者心理产生损害”等事由依法作出终审判决，由销售商赔偿消费者人民币35万元。
【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
销售商未向黄先生明确告知交货前检查PDI结果，损害了作为消费者的知情权，应当承担赔偿责任。
案例二：航班取消≠不可抗力
【案例简介】消费者曾先生一行10人在网预定赴桂林游玩的行程，并在线下与南京**国际旅行社有限公司委派的温州分公司签订旅游合同，共同约定由**温州分公司承接他们的团队，组织赴桂林的旅游活动。在旅游行程即将结束时，旅行社通知消费者因预定航班取消无法将消费者按时送达温州，消费者随即与旅行社沟通要求更换航班以便按时返温。面对出现的问题，在当天仍有其他方式可选择回温的情况下，**温州分公司、**南京总公司的工作人员却互相推诿，对消费者的要求置之不理，消费者无奈自费更换当日航班返温。
【处理结果】市消保委认为旅行社未按合同约定时间为消费者提供返程服务，应当承担违约责任。在消费者与旅行社多次交涉赔偿事宜都未达成共识的情况下，只得将南京**国际旅行社及温州分公司告上法庭。最终，法庭判决旅行社赔偿消费者损失。
【案例点评】《合同法》第121条规定：当事人一方因第三人原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。本案中,因第三人航空公司的原因,造成消费者无法按时回温,作为当事人一方的旅行社应当积极与消费者沟通，按约将消费者送达目的地，否则应向消费者承担违约责任。
案例三：平行进口车应享受“三包”
【案例简介】2016年年初，市消保委介入一起平行进口汽车质量维权案件。经了解，消费者购买的平行进口汽车屡次发生发动机故障，经该品牌汽车4S店检测，排除故障需要更换整个发动机。因该车的三包保险合同只对发动机部分零部件进行了投保，这导致汽车进口商、经销商与保险公司互相推诿，均不愿意对车辆的质量问题给予赔偿。
【处理结果】市消保委认为平行进口车应该享受汽车质量三包服务，并协助消费者将汽车经销商和保险公司推上了被告席。这是全国第一例关于平行进口汽车质量三包服务的案件，今年6月，该案在温州市龙湾区法院开庭审理，最终达成调解协议。协议规定汽车的维修费用20万元由保险公司承担9万元，汽车进口商和经销商各承担5.5万元。同时，协议中还规定，该车以后如再出现质量问题，进口商和经销商不再承担责任，由保险公司对保险合同范围内的质量问题承担责任。
【案例点评】《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中第二条明确规定：在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包，适用本规定。同时，其第四条也规定：本规定所称三包责任由销售者依法承担。此外，按照“家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里以先到者为准”的规定，该消费者是符合条件并可以享受汽车产品三包的。因此，消费者在三包期限内出现质量问题，应当由经营者承担解决，故要求平行进口汽车的实际销售方承担其出售汽车的三包责任并免费更换发动机总成的要求符合法律规定。
所幸的是，各方在诉讼过程中达成了调解，为消费者的合法权益找到了一个各方认可的解决方案。但是，由于我国对于平行进口车保险问题尚未出台具体而明确的规定，如果再出现另一个柯先生，仍然将会是一件令人头疼事儿。希望这件全国瞩目的平行进口车纠纷案件，能引起了广大消费者的强烈反响，推动国家完善平行进口汽车有关三包责任制度。
案例四：汽车维修玩猫腻该罚
【案例简介】2016年4月份，消费者陈先生在平阳县某汽车修理厂维修奥迪汽车，汽车修理厂依据保险公司出具的机动车辆保险定损报告对汽车进行维修。但在2016年5月份车主结算时，该汽车修理厂任意出具结算单据，谎报用工用料，出具的结算单修理内容与车辆定损报告内容明显不符，部分维修项目并未提前告知消费者，企图瞒天过海，消费者陈先生认为自己的权益受到侵害，与修理厂协调未果后向平阳县市场监督管理局投诉。
【处理结果】经调解，陈先生获得该汽车修理厂一次性赔偿1000元。同时，平阳县市场监督管理局水头分局启动“诉转案”机制对该汽车修理厂予以立案查处，认定当事人存在欺诈消费者的行为，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定责令停止违法行为，并处以罚款10000元整，上缴财政。
【案例点评】该案中，当事人在提供修理服务时任意出具结算单据，谎报用工用料，且并未告知消费者，属于典型的欺诈消费者行为，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，扰乱了正常的市场秩序。对该欺诈消费者行为，及时启动诉转案，以案促管，重拳出击，树立典型，不仅维护了消费者的合法权益，同时也规范了经营者的经营活动，从源头上遏制住违法行为，从而营造一个更加公平有序的市场环境。
案例五：赠送旅游不能免责
【案情简介】2016年3月25日，玉海市监所接到吴先生的投诉，家里79岁高龄的吴爷爷在一家保健品店购买价值5000元的保健品后，被商家安排参与免费旅游。3月19日，吴爷爷和另外20多名老人一起被带到江苏宜兴旅游，次日老人在宾馆出现神志不清、手脚不便、无法自理等异常状况，但是组织者却未采取任何救援措施。直至当日下午6时，回到瑞安后，老人才被家人送到市人民医院急诊抢救住院治疗。
【处理结果】经调解，双方达成一致，被诉方一次性赔偿老人医疗费、护理费、路费、后续治疗费等45000元，退还预存货款9000元，在被诉人处购买但尚未食用的保健品作退货处理。
【案例分析】此案中老人参加的免费旅游，实属经营者因消费者购买商品提供的赠品。据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第十六条规定，商家组织的免费旅游，不仅不能因免费而免责，同时应当保证质量，不得免除其应承担的民事责任。故老人的住院医疗等费用经营者理应承担。
案例六：自设“最终解释权”无效
【案例简介】2016年10月，永嘉县市场监管局接到匿名举报，称某酒店推出的节庆优惠活动与实际情况不符，认为其侵害消费者的合法权益，要求相关部门予以查处。根据该线索，永嘉县市场监管局对永嘉县瓯北的某大酒店进行检查，经查，该公司的微信公众号于2016年9月发布多条微信广告，发布的广告文章内容为宣传国庆节期间的消费优惠活动，包括“两大惊喜”，其一为“凡在该酒店任意客房连续入住2天，送商务自助餐一份，连续入住3天，送指定牛排一份”，其二为“凡在该酒店西餐厅一次性充值500元即送100元，另外赠送价值268元客房一天，凡在该酒店西餐厅一次性充值1000元即送260元，另外赠送2间价值268元/间的客房一天”，但在活动宣传内容底下标注：“1.本次活动不可与其他优惠活动同时使用，不可兑换现金。2.本次活动的最终解释权归酒店所有。”消费者认为“最终解释权归酒店所有”属于排除消费者正当权益行为。
【处理结果】2016年10月，永嘉局进行立案调查，认定当事人行为构成排除消费者正当权益违法行为，侵犯了消费者正当权益。鉴于该酒店为发布后受众面不广，发布后经营业绩没有增长，违法情节较轻，决定从轻处罚。根据《合同违法行为监督处理办法》予以警告，并处以罚款1000元整，上缴国库。
【案例点评】在日常消费中，经常碰见“代金券不能使用、会员卡积分无故作废、预付卡限购指定商品”等窝心事，商家的理由为“最终解释权归本公司所有”，而实际上，《合同违法行为监督处理办法》明确规定，经营者不得以“最终解释权”为借口，侵害消费者的权利。该案中被诉酒店发布排除消费者正当权益的行为，容易引发后续消费纠纷，依法应予以纠正和处罚。
案例七：篡改日期“退一赔十”
【案例简介】2016年5月中旬，消费者郑先生在某超市购进某品牌的台式香煎鸡排31包，共计价款423元，后消费者发现该鸡排生产日期有篡改现象。按篡改之前的生产日期计算，该食品已过期，消费者遂要求超市十倍赔偿。与超市协商不成后，郑先生向平阳县市场监督管理局投诉。
【处理结果】经调查取证，该超市销售的该批次煎鸡排保质期为一年，其外包装盒上标明的生产日期为2015年12月24日，其外包装盒上另一处印痕显示生产日期为2014年12月1日的，外观可见，有人为篡改生产日期的迹象，其附赠的配料番茄酱包的生产日期亦是2014年12月1日。经查，上述食品的真实生产日期为2014年12月1日，保质期截至2015年11月30日，属超过保质期食品。经调解，郑先生获得店家十倍的赔偿4230元。同时，平阳县市场监督管理局昆阳分局启动“诉转案”机制对该超市予以立案查处，认定当事人经营标注虚假生产日期且超过保质期的食品的违法行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，《中华人民共和国食品安全法》有关规定责令停止违法行为，并对当事人作没收违法所得48.4元，并处罚款50000元处理。
【案例点评】该案中生产采用非常隐蔽的手法篡改生产日期，然后又投放市场上销售、以不合格食品冒充合格食品属于典型的消费欺诈行为，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为，按照“新消法”及“食品安全法”一赔十规定，加大惩罚性赔偿力度；启动“诉转案”，以行政刚性维护消费者合法权益。
案例八：装修偷梁换柱该拆
【案例简介】投诉人王先生在乐清市某门店内订购了门、套线、护墙板，柜体、踢脚线等，当时与店方商定好，以上这些材料都使用实木板，装修进程过半发现护墙板等材料是密度板，而不是原先商定好的实木板。投诉人认为店方存在欺诈行为，要求店方全部退货，并赔偿返工损失，店方不同意，王先生拨打了“12315”热线电话寻求帮助。
【处理结果】工作人员组织双方当事人进行了调解，双方共同达成协商，被诉方一次性补偿消费者人民币20万元整，投诉方原商定好由被诉方提供装材的两套房产的订单予以终止，无需再执行。被诉方负责将投诉人已装修好的护墙板、柜子、木门予以拆除，并恢复原样。
【案例点评】该案中的建材店在订立合同时，未告知消费者使用的材料是密度板的事实，是属于违反《合同法》第四十二条第二项故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况。该店最终以货币补偿的形式，为不诚信买单。
案例九：影院强制消费无理
【案例简介】投诉人于2016年7月6日晚8点，携带食品到“龙腾影城”观影，该影城工作人员以投诉人携带的食品违反其张贴于大堂的《温馨提示》及《龙腾影城观影须知》第一条：“本影城拒绝携带自带食品，如有需要，请到小卖部购买。”为由，拒绝其携带食品进场观影。投诉人只能将食品丢弃后才被允许进场观影。消费者认为这是强制消费,向我局投诉处理.
【处理结果】责令当事人改正违法行为，并处以罚款2000元，上缴财政.
【案例点评】经营户违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条第二款：“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第(四)之规定：“强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准；”，构成了侵犯消费者自主选择权的违法事实。
案例十：录像效果不佳要退赔
【案例简介】消费者王先生在2016年4月到鹿城12315举报投诉中心投诉，称其经过多家比较、最终选定了某婚礼策划，委托该婚礼策划公司筹备婚礼，总花费13500元，包括婚礼现场布置、录像等等事宜。对婚礼当天现场布置和婚礼策划的服务王先生均表示满意，但不成想，后来拿到婚礼当天的录像却傻了眼，整个录像昏暗不清，向策划公司反映，该公司却不予理睬，无奈下向12315投诉。
【处理结果】由于投诉方是直接上门投诉，且不在鹿城常住，调解人员了解情况后，立即组织双方调解。王先生认为策划公司提供的服务存在瑕疵，导致婚礼录像不清，要求赔偿5000元；策划公司则认为是王先生举行婚礼时，灯光效果不理想导致拍摄录像效果不佳，只同意适当补偿500元。后经调解人员讲事实摆道理、分析原由，策划公司同意赔偿。
【案例点评】该案中婚庆服务达不到约定效果的，根据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十二条规定：“从事摄影、冲印业的经营者，应当保证摄影、冲印质量。拍摄、冲印的照片不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印。……”因为婚礼现场的摄像无法重作，故调解只能适用“退还费用”。
本文转自：温州网 66wz.com
