监督员走进“12345政务服务热线”接听大厅 体验接听工作

　　温州网讯 戴上耳麦，调好话筒，打开“12345政务服务热线”的受理网页，一群“业余”热线话务员经过“速成培训”后正式上岗。昨天，温州市“12345政务服务热线中心”成立一周年开展体验活动，邀请部分12345市民监督员代表走进接听室，亲身体验政务服务热线的接听受理和反馈回访等流程。

　　5位12345市民监督员代表按照《市民监督员接听政务热线须知》里的要求，简单了解了政务服务热线受理的范围、如何使用规范服务用语及怎样操作话务接听系统后，在专业话务员的辅助下，开始接听市民的咨询和投诉电话。

　　关键词：专业

　　投诉件：消费纠纷

　　体验者：姜朝晖

　　12345市民监督员姜朝晖昨天接听热线时，遇上一位市民投诉某旅店没有按约定预留房间床位。电话中市民情绪激动，将满腔怒火转移到了热线话务员身上，而平时能言善道的姜朝晖显然难以招架。

　　最后，旁边的专业接线员小章赶紧来“救驾”，小章在电话中分析，产生纠纷的关键是团购网站违约，没有按时将预订房款打款给旅店，而该团购网站的注册地点不在温州，因此不在温州“12345政务服务热线”受理范围之内。热心的小章帮着查找到团购网站的注册地在北京后，建议投诉市民拨打北京当地的“12345政务服务热线”继续维权。

　　体验者说：经过一天的接听体验，接热线除了服务态度好，还需要专业的技术知识，快速准确地了解投诉者的需求，并给出行之有效的建议和帮助。

　　关键词：耐心

　　投诉件：回访核查

　　体验者：陈晓敏

　　除了接听和受理市民的咨询和投诉，热线接听员还要负责对部门交办后的案件进行跟踪回访。昨天下午，监督员代表陈晓敏在进行电话回访时，一个市民对部门给出的回复表示不满意。

　　遇到这样的情况要怎么办？坐在陈晓敏旁边的热线员告诉他，市民不满意部门给出的回复，肯定是有原因的。作为接线员，要继续耐心聆听投诉者的诉求，如果还有最新的投诉请求还要继续登记交办给职能部门办理。

　　体验者说：原本以为核实回访会给一个交办件画上“句号”。昨天体验了热线接听后才知道，每个热线接听员的回访目的不是为了给交办件画上句号，而是为了事情的圆满解决。

　　来源：温州日报

　　记者夏婕妤

本文转自：温州新闻网 66wz.com