从“114”到“114+” 一条民生热线的“智慧”转型之路
温州网讯 说起114，每个人都不会陌生。诞生于上世纪80年代的温州114，已经伴随我们走过了30年的历程。
近些年，随着移动互联网的高速发展，“温州114号码百事通”平台主动求变，融合线上和线下，全力打造“114+”。
日前，记者走进中国电信温州分公司(以下称“温州电信”)创新业务部，带大家看看温州114的新面貌和多元化服务。
一条记录社会变迁的热线
只闻其声，未见其人。如果用一首歌形容114话务员，《最熟悉的陌生人》再合适不过。
一走进114话务大厅，会听到“嗡嗡嗡”的轻微嘈杂声。声音背后，是一片忙碌的景象。
“您好，请问有什么可以帮您”……偌大的话务大厅里，百来位头戴耳机的话务员一边解答市民疑问，一边熟练地切换着电脑屏幕。这边刚放下电话，马上又有新的电话进来。
大厅设置了不同的专区，有一键通服务中心、住房公积金服务热线、114移车服务专席等。
2002年入职的陈玉瑾是温州114元老级的员工，现担任话务组组长。陈玉瑾说，她刚参加工作时，业务没有那么忙，其中查号占90%以上，而现在综合性业务占大头，比如移车、预约挂号等。
数据显示，114移车已成为平台呼入量最大的一项服务。今年1—9月，114移车总派单数328.7万，其中成功移车203.6万，日均1.2万单左右；排名第二的是预约挂号业务，今年1—9月呼入量达162万次，成功预约80万单，日均6000单左右。
“作为一条民生服务热线，温州114直观地记录时代变迁和市民生活的变化。”温州电信创新业务部副主任林玉朝介绍，上世纪八九十年代，因为信息相对闭塞，人们拨打114，主要是为了查号。那时候还有“黄页电话号簿”，是重要的信息查询渠道。后来，随着生活水平的不断提升，出游、聚餐、看电影等活动成为生活常态，因而订餐、订房、订机票等业务的呼入量猛增。随着互联网时代的到来，人们获取信息的渠道日渐丰富，但对于精细化和个性化服务的需求越来越大。
顺应时代潮流，温州114开启了转型发展之路。
一条谋求智慧转型的热线
不难发现，如今的114不只是一条民生服务热线，通过线上、线下相融合，衍生出更多生活服务内容，如智慧社区、智慧养老、智慧医疗、智慧家政等。
2009年，温州电信面向老年群体推出“一键通”服务平台，目前已为全市近万个家庭开展服务。“一键通”就像一个神奇的遥控器，老人只要按下绿键，就可以获取上门打扫、日常用品采购、预约挂号等十几种生活类服务；如果老人在家中发生意外，只要按下红键，就可以得到紧急救助。
今年84岁高龄的胡锦秋与老伴居住在市区欧洲城。一天夜里，胡阿婆起来上厕所时，突然晕倒在地。老伴见她不省人事，赶紧摁了红键。救护车很快赶来，将胡阿婆紧急送往医院救治，这才有惊无险。
对于“一键通”，家住桂柑社区的黄玉妹老人赞不绝口，“一键通的服务人员热情又细致，平时买米、买油、买煤气，一摁就很快送上门，价格比市场上便宜，完了还打电话问服务是否满意。所以我常和邻居开玩笑说，一键通比自己的子女还贴心。”
老有所养，还要老有所乐。今年重阳节前夕，温州电信联合市老龄委、温州城市大学，共同推出iTV养老服务文化平台。老年人可以通过这一专属电视台听戏听鼓词、看电影和电视，还能接受老年大学的远程教育，内容十分丰富。
基于社会老龄化、全面二孩政策、女性职场和家庭双重压力等背景，温州114还开发了“家政社”微信公众号。市民动动手指，就能找到优质的家政服务。
林玉朝告诉记者，近年来，“114号码百事通”平台一直致力于语音类服务与互联网技术的深度融合，开发了不少创新业务，使入口和服务更加多样化。同时，通过对商家的严格筛选和监管，让市民得到更优质的服务。
一条助力城市文明的热线
作为一条生活服务热线，114不仅是“日记本”，记录百姓生活的点滴变化，同时也是一面镜子，从中窥探一座城市的文明程度。
陈玉瑾说，以前在接听热线时，会遇到一些态度蛮横或恶意骚扰的客户。“现在总体感觉‘脾气火爆’的市民越来越少，‘来电表扬’的越来越多了”。
有一通电话让陈玉瑾印象特别深刻。今年上半年，一位车主因疏忽将熟睡的孩子锁在车里，自己离开去办事。孩子醒来后，在车里惊慌失措，还好被热心市民看到，通过114快速联系上车主。事后，车主为自己的粗心大意懊恼不已，专门打进114向客服致谢。
今年5月，我市启动“小广告”专项整治行动。整治期间，温州电信依托智慧社区平台，与市文明办联合推出“114掌上社区服务中心”网络平台，利用电信商户资源及渠道优势，实现“小广告”的互联网+转型，推进城市服务和城市文明进一步升级。
“我们的服务商家都经过认证，且收费不会高于市场价。市民打开手机，就能从平台上找到诸如开锁、空调维修、管道疏通等多种服务。现在每天的查询量达几千人次，接下去还要加大推广力度，尽可能压缩‘牛皮癣’的生存空间。”林玉朝说。
温州电信相关负责人表示，通过整合线上线下资源，“114+”平台已推出查号、预订、快递、汽车、医疗、家政、美食、旅游、传媒、招聘、为老服务、支付金融等12大类智慧便民服务。同时，开发了114+易信、微信平台和APP客户端，全力打造融合语音、数据、流媒体的综合信息服务门户，为智慧城市和文明城市建设添砖加瓦。
数说温州114
今年1—9月份，温州114热线呼入共1026万次，话务高峰期发生在上午9点至11点。
1.查号业务
查号及综合业务呼入量为535万次，包括订餐、订票、快递等三订业务。
2.移车业务
移车总派单数328.7万，其中成功移车203.6万，占61.94%；无法联系117.7万次，占比35.81%，拒绝移车7.4万次，占比2.25%；微信移车21.5万单。
3.预约挂号
预约挂号业务呼入量达162万次，成功预约80万单。
4.一键通为老服务
呼叫量达到8812次，其中紧急救助实际服务24次，受理便民服务2820次。
来源：温州商报
记者：徐再杰通讯员项琦宜
本文转自：温州网 66wz.com
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