“淘宝式”客服实现“跑零次” 瑞安市卫计局助推“最多跑一次”
温州网讯 窗口工作人员变身“淘宝客服”，“证不齐不受理”变“容缺受理”，再生育审批端口前移……瑞安市卫计局在“最多跑一次”改革中推出的一系列便民举措和特色服务，努力提升窗口服务水平，不断改善和改进服务态度，让广大老百姓好办事、办好事，深受群众欢迎和好评！
窗口人员变身“淘宝客服”群众领证“一次也不用跑”
“请问您要办理什么业务？”“您填写的格式不对，我发个样本给您参考……”今年10月份，瑞安市卫计审批窗口新组建了“淘宝式”客服群，5位窗口办事人员当起了“客服”，在线解答群众咨询。群众只需添加工作人员的QQ或微信，就能在网上咨询、指导、提交证件。如果申请人选择快递收件，可实现“一次也不用跑”就能拿到证件。
为了让群众更好地了解卫计审批事项“最多跑一次”改革带来的便利，今年8月，瑞安市卫计局行政审批科副科长王章钦参加了由瑞安市宣传部组织的“最多跑一次”改革宣讲团活动。在安阳街道、莘塍街道、陶山镇等地先后宣讲了八场活动，宣讲群众达到千余人次，大大提高了群众知晓率。
今年8月28日，瑞安市飞云街道横河村卫生室负责人林伟武前往飞云街道聆听了“最多跑一次”的宣讲介绍，得知此项便民服务，便第一时间添加了瑞安市卫计审批窗口工作人员蔡文岳的微信。10月，瑞安市飞云街道横河村卫生室要变更地址，他便微信咨询，很快，瑞安市卫计局行政审批科科员夏克荣和王晓伟共同上门，帮他选址看场地，并指导他如何进行规范设置、准备审批材料。数日后工作人员上门验收，次日就通知他领证。“十年前我办这事来来回回不知跑了多少次，花了多少时间。现在不超十天就办好了，而且不用跑，微信随时沟通，有问必答，服务太周到了。”林伟武说。
王章钦告诉记者，过去由于申请人和经办人员对告知材料理解的偏差，经常造成申请人多头跑、重复跑、盲目跑。为了打通这个堵点和痛点，助力“最多跑一次”，瑞安市卫计局审批窗口对告知模式进行改革，开通电话告知、网络告知、微信告知、QQ告知等多种模式并组建“淘宝式”客服群，实行个人责任制，大大改善了这一情况，方便了办事的群众。
自10月份该窗口的“客服群”组建以来，瑞安市卫计局行政审批科共受理了305件网上申报项目，成功办结了184件，占瑞安市审管办外网申请办件量的50%左右。大部分的一次性告知都可以实现不见面告知，目前每天向该“客服群”咨询信息达60余条，深受群众欢迎。
“证不齐不受理”变容缺受理 资料不齐可先申报再补交
记者采访当天，瑞安市塘下镇居民庄立国到瑞安市行政审批中心提交医疗卫生许可的申报材料，其余全部资料都带齐了唯独缺了一份工商营业执照。窗口的工作人员受理了他的申报，并给了他一张容缺受理通知书，告诉他不用再跑窗口，瑞安市卫计局行政审批科科员现场踏勘时直接补交工商营业执照就可以了。“我们办证难免会有遗漏，来回跑实在太麻烦，而且车也不好停，现在好了，容缺服务这么人性化，真是帮我省去了不少麻烦！”庄立国告诉记者，自己四五年前也办过医疗卫生许可证，反反复复跑了很多次，耗时数月才办下来。这次自己就跑一次，工作人员就叫他不要跑了，并告诉他正常情况两三周就能办下来。
“这是瑞安市卫计局在创新审批流程中的一项便民举措。”王章钦介绍，过去窗口受理中常见群众因“少带证”造成来回跑的现象。针对这一情况，瑞安市审管办从让群众少跑路的角度出发，指导瑞安市卫计局审批科制订出所有审批事项的主要材料和容缺材料，开展容缺受理服务。对符合主要材料的先予受理，打印容缺受理通知单，容缺材料可以选择通过快递寄送或者由经办人员在现场踏勘环节代为收取。这一服务大大方便了群众，受到一致好评。
截止到今年11月25日，瑞安市卫计局行政审批窗口共受理了45件容缺申请。
效能建设“深、细、透”流动红旗变“固定红旗”
自“最多跑一次”改革实施以来，瑞安市卫计局高度重视，切实把效能建设工作抓紧、抓好、落到实处。按照群众和企业到政府办事省级指导目录清单内容，通过项目比对，瑞安市卫计局行政审批科共梳理公布事项清单46项，梳理出来的事项实现“最多跑一次”100%的覆盖，其中“跑零次”事项12项。同时，对浙江政务服务网上发布的“最多跑一次”事项名称、事项内容进行完善、更新，编制办事指南，即时扩充最多跑一次清单内容，力求把工作做深、做细、做透。
除推动办事项目实现全程电子化服务，实行容缺受理机制以外，瑞安市卫计局行政审批科推出的“健康证数据库”，再生育审批端口前移，重大医疗机构设置、公共场所卫生许可事项提前介入指导把脉等改革措施均取得高效进展，获得群众好评。截至目前，共办理上门指导件53件，上门指导110余次。
在温州市卫计委的指导下，窗口化繁为简，将“旅馆业”和“民办医疗机构”整合到商事登记综合窗口。瑞安市卫计局行政审批科专门调整1名工作人员进驻该综合窗口，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，建立后台并联审批、集成服务工作机制，实现企业和群众“要跑多个部门”转变为“只跑一个窗口”，进一步增强群众和企业的改革获得感。
2013年8月至今，瑞安市卫计局行政审批窗口一直致力于打造“事项最透明、申报材料最少、审批环节最简、流程最优、效率最高、服务最佳”的行政审批服务模式，在瑞安市审管办流动红旗评比活动中连续20个季度蝉联优胜窗口“流动红旗”。
来源：温州晚报
记者：陈琼
通讯员：彭纪树 许正智 张欢蓉
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