初心在身边丨绿“叶”常“青” 她与96345热线的“热恋”
●践行者·画像
姓名：骆叶青
职业：嘉兴市96345社区服务求助中心党支部书记
个人荣誉：浙江省优秀共产党员、全省民政系统先进工作者、浙江省三八红旗手、嘉兴市争先创优共产党员、嘉兴市十佳志愿服务之星、感动嘉兴——2006年最具影响力人物称号
践行感言：96345让城市变成一个温暖的大家庭，大家都能各尽所能，大家的寻求都能得到热切的回应。
从一串寂寂无闻的数字，变成家喻户晓、全国有名的社区服务求助平台，96345累计解决市民求助超过340多万件。
96345的背后有一个名字与它紧紧联系在一起——骆叶青。当了十余年“总管家”，即将退休的骆叶青为96345倾注了大量心血。看着它从无到有，陪着它从小到大，96345就像她悉心培育的孩子，被寄予了厚望，也让她骄傲。
在96345社区服务求助中心，一楼展示厅里，一整面墙挂着金灿灿的奖牌；二楼员工办公室橱柜里，成百上千封感谢信被细心收藏；三楼骆叶青办公室的抽屉里，按年份整齐摞着23本工作笔记。
十多年的时间，记录了96345不断成长为“国家级服务业标准化试点”的蜕变故事，也书写了一位党员干部奋斗在基层、服务于百姓的动人篇章。
●践行者·故事
96345，一条热线像一座桥梁，一头是需要帮助的百姓，一头是提供服务的企业与个人，你来我往、川流不息。与这条热线一样忙碌的，是一名党员干部奔波操劳的身影。
一家家上门
“跑出”万能的96345
2003年，一样的酷暑，南湖区要筹建为市民服务的96345社区服务求助中心。当时，在新嘉街道文明办工作的骆叶青被选中，借调过来负责筹建工作。
一切从零开始。骆叶青带着紧急招来的10个人组成一支“娘子军”，迎难而上、挑战未知。第一步，寻找加盟企业。从工商部门找来3800多家服务企业，反复筛选讨论，确定了380家。
380家，又有几家愿意加盟？“只能靠跑，一家一家分组上门跑。”六七月是最热的季节，人到中年的骆叶青每天顶着太阳帽，骑着自行车穿梭在大街小巷，车筐里自备的矿泉水被烈日晒得滚烫。
“96345是政府办的一个信息平台，为老百姓服务，希望你们免费加盟。”拿着宣传单，骆叶青一家家解释。但那时候，大家对96345闻所未闻，根本不买账。“去去去，哪有这么好的事情？”……吃闭门羹不说，骆叶青还经常被当成骗子赶出来。
“心里想想，也蛮苦累的。”被冤枉成骗子，骆叶青第一次有点打退堂鼓。但想想，自己从那么多街道里面被选出来委以重任，一定要坚持跑到最后，把这件事做成。怀着梦想，一次不行，就二次上门、再做工作，最多的一家骆叶青跑了5次。
2003年9月6日，嘉兴市96345社区服务中心成立，150家企业与99名有一技之长的志愿者加盟了。热线开通以后，通过进社区宣传，96345慢慢步入正轨。
这时候，骆叶青对接线员作出一个规定：不能对市民打来的电话说“不”。“能不能帮我划一块玻璃？”“我要补一块颜色配得上的地砖。”“哪里能修雨伞？”“我的钢笔坏了，师傅能不能上门修？”……一开始，“刚上路”的96345还没有能够提供这些服务的师傅。
不能对市民说“不”，那怎么办？还是要靠跑。慢慢地，96345能提供的服务越来越多了。如今，凡是遇到生活上的琐事，老百姓第一个想到致电万能的96345。
96345成立几年后，不少企业主动要求加盟，其中一家修电视机的企业当年曾拒绝骆叶青的多次上门推荐。“当时我不相信，现在你们做得真的好。我的店开在社区的门口，社区居民就站在我店门口打96345。”这位老板向骆叶青道出他加盟的原因。
携老扶弱
志愿服务温暖一座城
在开通热线的第一年里，96345常接到一些孤寡老人、残疾人士等特殊群体打来的电话，有的加盟师傅上门服务后，主动为他们减免了费用。于是，就有一些表扬电话打进来。
骆叶青得知后，就琢磨着能否通过96345去招募一些志愿者，为这些特殊群体免费服务。后来，在嘉兴市委组织部的大力支持下，2004年9月就有了96345党员志愿者总站，骆叶青担任96345党员志愿者总站秘书长。
已故老人倪常宝曾是96345的老用户，独身一人的她患有青光眼，看不见东西，但电话上的96345几个键却摸得很熟悉。凌晨两三点钟，水管爆裂了，打个电话就有人来修；天冷了，打个电话有人上门把床挪到窗口边让她晒太阳……对于老人，志愿者们有求必应，随叫随到。
骆叶青一行也常去看望倪老太。知道她来了，老人拿着梯子爬到阁楼上，摸出一个铁盒子，她说：“我有好的茶叶，是别人送我的，我不舍得喝，给你们喝。”老人不舍得喝的“好茶叶”，拿出来泡给骆叶青一行喝，泡完再放回阁楼。“这是一种贵宾式的对待，说明老人对我们是真心满意。”骆叶青回忆道。
像倪老太这样的孤寡老人，党员志愿者结对了很多。76岁的徐海伦也是其中一个，骆叶青经常驱车至秀洲区油车港养老服务中心，和这个爱读书看报的老太太聊天。2015年的一天，天气很冷，站在养老中心二楼阳台上，徐海伦看着其他老人的子女开着车前来探望，顿感孤寂。“就我孤零零一人，很是伤感。”徐海伦说。
几天后，天更冷了，像是要下雪的样子。站在阳台上的徐海伦往下瞧，没有汽车开进来，“天太冷了，子女怕是也不来看老人了吧。”徐海伦心里这么想着，只见一辆小车开了进来。几分钟后，从车里走下一个熟悉的身影，手里提着许多东西，是骆叶青！“真的非常非常感动，那个画面至今好像还在眼前。”徐海伦感慨道。
在骆叶青的手机里，也一直保存着徐海伦发来的短信：气温虽然降至零度以下，但这次我没有受凉，你们给我送来了温暖。你临行时还提醒我，冷空气要来了，当晚我就拿出了厚的棉衣棉裤，避免了再一次感冒，(你们)真是胜似亲人。
精益求精
99.95%满意度的背后
2011年11月，96345被国标委确定为国家级服务业标准化项目试点单位。2012年至2016年平均每年接待国家有关部委和省、市、区各级领导和兄弟县(市、区)同行指导、参观近80批次，累计已达875批次。
让96345获得全国同行赞许和嘉兴市民认可的背后，是96345不断完善的服务标准化。“企业加盟准入制等多项规章制度，就是为了服务标准化。”骆叶青举例说，师傅到市民家里必须遵守“十四条服务细则”，比如要穿统一工作服、要带工作牌、要自带鞋套、不能吃市民家里的东西等。
这些明文规定的标准让市民对96345的服务极为放心。家住市区城北路的胡大伯在寄来的感谢信里说：“朱师傅顶风冒雨上门服务，三次往返，精益求精，令人感激和尊敬。当付给他服务费时，他只收了购买零配件的钱，连一口水都不喝。他这种乐为市民排忧解难的精神值得我们学习。”
原来，朱师傅三次上门为其修理淋浴器，第一次卸下淋浴器带回修理部更换，第二次上门安装完毕后，朱师傅试了试打火，每十次里有一两次没点着，朱师傅又拿回修理部更换，直到第三次安装后打火次次都能着，才放心地离开。
正是因为如此，十几年来坚持回访下来，96345的满意度达到了99.95%。而对于“挑战”标准的行为，骆叶青从不让步。曾有位师傅因不够诚信被停单了，但他并没有悔改之意，而是每天电话骚扰。有一次，凌晨两三点打电话威胁骆叶青：“你想开除我，没有这么简单。你不给我饭吃，我也不给你饭吃。”面对谩骂和威胁，骆叶青不让步，“让步就是对标准的放弃，等你们达标了我再让你们进来。”骆叶青说。
去年4月，嘉兴市96345社区服务求助中心通过“国家级服务业标准化试点”项目验收，晋升为“国字号”后，96345在全国的名气更响了，全国各地学习取经的纷至沓来。骆叶青又进入一个新的工作状态，几乎每个双休都在加班，传授交流嘉兴经验，因为说话太多嗓子时不时就哑了。好几年前，她就因为声带小结开过刀，医生说这是老师、导游常得的职业病，骆叶青老毛病又犯了，不过她乐在其中。
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