金华明：“3+X”确保12345热线高效运行

温州网 2021-01-15 14:19:42

对突如其来的新冠疫情，他靠前指挥，从大年三十到新春结束，奋战在抗疫一线，市12345热线24小时在线畅通。

“这个时候最关键也最考验人，我们不做又由谁来做？”大年初一早上，市委市政府信访局副局长金华明在市12345热线话务大厅这样对工作人员说。面对突如其来的新冠疫情，他靠前指挥，从大年三十到新春结束，奋战在抗疫一线，市12345热线24小时在线畅通。

指令就是命令，执行就是使命。他牵头制定热线运行应急机制，疫情最严重时，带领12345热线同志受理来电64万件，涉疫21.7万件，快速响应4小时处置办结。面对剧增的热线电话，他第一时间汇报、协调、开辟新场地，以温州火神山速度，两天开拓两个新场地，强化技术支撑实现居家接听，3大职场和X条居家专线同时上线，短时间内实现“3+X”话务职场模式，降低疫情交叉感染风险，确保高效运行。

　　这是金华明工作的缩影，如去年利奇马台风来袭前夕，他提前谋划、狠抓落实，夜间加倍安排12345热线人员坚守岗位，一天7150个求助电话得到及时处置。

金华明因势而谋、应势而动、顺势而为，还推出系列创新举措。与电信开展“智慧信访”战略合作，创新智能客服语音机器人应用，推出社保、医保、疫情等智能客服，接听23万件来电，问题解答率94.7%。牵头开展信访数字化项目建设，建立温州信访数据中心，开发智能报表、催办等应用，提高数据的准确性、事件处置的前瞻性。率全省之先推出部门“一把手”融媒体视频直播。2020年，23个单位“一把手”接听12345热线融媒体直播，370多万人观看视频直播，被媒体累计报道109次，得到国家、省委信访局的点赞推广。

敢担当、讲作为是金华明最明显的特质，对组织交办的紧急、疑难任务坚决服从、全力完成。如网民留言新标准，完善工作机制，开展业务培训，提升办理效率，实现即时答复率、按时答复率、答复满意率三项指标排名全省前三。作为中央环保督察协调联络组信访组组长，连续45天放弃周末、国庆假期，完善机制、优化流程，严格督察整改要求，做到即知即改、边督边改、立行立改。中央督察组转交受理信访件452件，占全省总交办量的9.7%，总量列全省第六位。