浙江在线：您的“贴身管家”来了 7月1日“8890”正式运行

“把麻烦交给我们，把方便留给您。”这是一声郑重的承诺，也是他们切实的行动。

连日来，乐清市8890民生服务综合平台受理大厅内，忙碌非常，已于6月21日开始试运行的该平台，已有市民陆续来电求助。61888890是民生服务热线，与12345政务求助热线不同，它为群众解决生活服务需求，提供生活、家政、信息咨询、就业、医疗预约、应急等六大服务，宛如市民的“贴身管家”。

受理大厅内，接线员头戴耳麦，手拿纸笔、不时在笔记本上记录，偶尔也在数据库内查询，将一条条信息准确回复给需要的市民。

8890，拨拨就灵，即将于7月1日上线的乐清市8890民生服务综合平台具有“智慧、可学习、可记忆”等诸多亮点，将在市民与市场之间搭建一座连心桥，真正将方便带给市民。

服务民生 他有一个强大的系统

“只要拨打61888890，就能与我们联系。”昨日，在乐清市8890民生服务综合平台受理大厅内，乐清市运输集团党委副书记、常务副总经理，8890工作专班负责人李建春介绍，他们实行7*24小时工作制，365天待命，“任何时刻，电话这头，我们都在守候。”

一进受理大厅，首先就有感觉：两层阶梯式的接线台，配以一块长6米、宽2米的硕大屏幕，一群身穿统一工作制服的受理员，给人以“专业、高效、整洁”之感。

转向大屏幕，上面显示着“数据可视化智能分析系统”。该界面的地图通过GIS和GPS技术实现平台服务功能可视化，数据读取或写入时只要包含GPS信息，均会在可视化界面分类提醒。左侧的服务派单动态信息实时对市民诉求类型、派单区域分布、加盟商在线情况进行统计分析。右下角的监控，分析家政服务人员需求情况，中心直接派遣量、全市中介所登记量和签约量。右上角还反映就业、生活保障、应急服务等子平台的运行情况。

综合业务管理系统受理界面、受理员受理和处置界面、服务派遣质量跟踪界面、员工服务业务能力统计分析界面……随着工作人员的操作，一个个界面被点开，“科技感”爆棚，基本被民生服务内容所涵盖。

据介绍，8890业务受理系统主体架构已建成，目前正在进行软件系统的性能测试、业务流程磨合和相应功能版块的调整。8890业务受理系统在设计时结合数字化改革的要求，建立集智能服务和可视化分析调度于一体的民生服务平台，依托数字化变革不断提升服务能级。

答疑解难 他有一个无限的“大脑”

“请问灭火器用完了之后瓶子有地方回收吗？”昨日上午8时30分许，受理员陈翔接到了市民薛女士的来电。

陈翔当即点开了信息库，查到了相关回复——虹桥镇振兴西路某处可以回收灭火器空瓶。但薛女士表示“为了丢一个灭火器瓶，跑虹桥镇太远了。”为此，陈翔又联系了某环卫站得到回复“请询消防部门”；陈翔又连续拨打了两个消防部门的电话进行询问，均得到“这里不回收”的回复。

虽然这一问题暂时无法回答，但陈翔并未向薛女士回复“不知道、不知晓。”相反，他还积极地为这一“小问题”多方询问。在同事的积极联系下，“开发区纬六路某处有灭火器空瓶回收”“环卫部门回复灭火器空瓶丢入有害垃圾桶也可得到妥善处理”。一个个答案纷至沓来。

当天10时许，陈翔将收到的种种答案一一回复给薛女士，妥善地将“灭火器空瓶丢哪里”这一问题处理到位。

在系统后台，已自动将这一问题的解决方式收入信息库。在下一个来电询问“灭火器空瓶丢哪里”这一问题时，不仅会得到最开始的“虹桥镇振兴西路某处可以回收灭火器空瓶”，还会有“有害垃圾桶”“纬六路某处”等答案。

这就是8890民生服务综合平台信息资源库的“可学习、可记忆”的功能，不断地搜集库内没有的问题解决方式，将新问题变为老问题，让老问题的解决方法更好更优更便捷。

李建春表示，这就相当于有了一个无限的“大脑”，一切都可学习、可记忆，将以往人工的记录改为系统的自查自纠、自我更新，用大数据技术的有效前置，将信息咨询服务变为有效、有力的“生活帮手”。

而在建设之初，8890民生服务综合平台就从市监局、民政局等途径获取了近22万条原始数据。

生活派单 他是连接两端的平台

“一端连着市民、一端连着市场。”这是对8890民生服务综合平台作用的一个阐述。

试运行以来，8890民生服务综合平台通过平台让供需双方实时对接，为市民提供了优质服务，为企业、商户带来了商机。

近日上午，家住晨曦路某小区的市民陈女士拨打61888890，询问有没有好的电工师傅推荐，她需要安装高压电缆用于汽车充电。受理员陈彦凌查询相关知识库得知，安装这一装置，需向供电部门提交申请，获准后方可施工。经了解，陈女士已获批准。陈彦凌当即查询库内符合相关资质的电工师傅，致电乐清市龙林电线内线维修服务部询问价格。电工师傅于当天下午前往陈女士家中对接安装事宜。

像这样的需要生活服务的来电，8890民生服务综合平台不仅可以精准连接供需，提供符合要求的服务人员，而且还会提供相应的市场指导价，以便市民更享优惠。

“像最近比较多的空调清洗服务，指导价就是50元至100元每台；下水管道疏通，市场上每次约50元至100元，而平台经过‘砍价’已经‘砍’到了30元每次。”李建春指着平台内的一条条“服务记录”向记者逐条讲解。

8890的加盟企业经过筛选后进入平台，签订严格的质量保证协议，同时在加盟体系之外建立覆盖更广的预加盟机制，对一些尚不具备相应条件但能够提供优质服务的企业，纳入预加盟库。目前已有加盟生活服务企业135家、预加盟290家，功能上覆盖了20多个行业类别，地域上覆盖了主城区、柳市、虹桥等8个区域，在受理市民的求助后，受理员根据地图定位，按就近从优原则派遣周边的加盟企业上门服务。

8890对每一个市民求助进行全程式服务质量控制。通过制定并执行《家庭服务行业指导价格》《加盟企业标准化服务规范》《加盟企业服务质量评价标准》《家庭保洁服务规范》等标准规范，对受理、派单、回访等各个环节按预设的计分标准由系统进行质量评估，对每个加盟企业形成动态的服务质量“成绩单”，从而留存诚信经营的优质企业，淘汰信誉不良的劣质商家，确保优质服务资源与群众生活需求密切衔接。

聚焦重点 他是质优价廉的保障

“保姆有没有推荐？”“月嫂有靠谱的吗？”在8890民生服务综合平台，此类来电并不少见。随着生育政策的逐渐放开，家政服务已成为众多市民关注的重点。

想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困，8890民生服务综合平台聚焦民生热点，以群众需求为导向，重点研究如何为市民提供更好的家政服务。

8890民生服务综合平台通过家政中介填报、数据共享等方法，收集家庭照料、钟点保洁、居家保姆等家政服务人员信息，梳理后分批纳入加盟体系进行签约派单。同时，引导潜在服务资源参加上岗培训，扩充服务群体，形成良性循环。

目前，平台已从人社局获取2945名已完成相关培训的家政服务人员信息，这批人员都经过了公安、卫健等系统的相关审核，具有一定的技术水平，待8890民生服务综合平台正式运行后，就将推向市场。

除生活、家政、信息等服务外，8890民生服务综合平台将与相关部门深度合作，着手服务功能的延伸拓展：就业服务定期邀请技校讲师、厂家技工等专家群体授课，快速培育出一批新兴的服务主体；医疗预约服务根据市民就诊需求提供医疗信息清单，并可办理代预约挂号服务；应急服务发挥平台24小时运行和加盟商覆盖广等优势，推出特殊群体“一键通”和车辆24小时救援等服务。

「记者手记」

8890为什么灵

在采访时，记者不自主地冒出一个疑问：“8890为什么灵？”

从刚开始采访的内容来看，虽然进入受理大厅的刹那，记者被“科技感”所震撼，但采访时了解到现场处理工作的效率，同样受限于受理员人数、处理水平、熟练程度等条件，与此前的种种热线服务相比，大同小异，究竟凭什么号称“智慧民生”呢？

而随着采访的深入，一扇扇“新世界”的大门向记者打开，不断地解答着“8890为什么灵”这一问题。

他灵，在于整个系统的可学习、可记忆。民生服务的很大一部分内容，在于补全来电者的信息不对称。平台已有22万条原始数据，且配有强大的信息库，但面对信息库没有的问题又怎么解答？在采访“灭火器瓶子怎么丢”时，记者先是诧异为这一小事受理员要几次三番地来电去电，又惊讶地看见信息库内真的有一个关于这一小事的答案。第一次处理花去几小时理顺关系、理顺解决方案，换来的是第二次接到信息时，后台系统不到几秒的准确推送。这就体现了这一系统摆脱了以往热线服务受限于受理员处理水平、熟练程度等局限，“智慧民生系统”很大程度上代替了人脑的记忆储存、经验判断等功能。

他灵，在于制度的设计。与入驻企业、商户之间签订质量保障协议，建立评价体系对服务商评级，出台种种标准规范厘定价格、制定标准化服务规范，将主观上的服务好不好，变为条文上可执行可操作的《家庭保洁服务规范》等。这种种的制度设计，就是用制度的客观，确保服务的有序，也确保了“他的灵”。

他灵，更在于为民服务的决心。组建专业队伍、建立大数据系统、成立专项办公室……凡此种种无不体现了市委市政府为民服务的坚定意志与强大决心。整个受理员团队在接受培训时就有一准则——不能说“不”，无论热线那头提出了怎样难解的问题，都不能回“不知道、不清楚”以搪塞，反要以积极主动的姿态，全心全意为群众解决问题。

如此这般，怎能不“灵”？

本文转自：温州新闻网 66wz.com