光明日报：浙江乐清“8890”平台运行两周解决千余件难题

“这么快就来了，我还担心今天要做不成饭了，没想到拨打了61888890电话，才10来分钟，维修师傅就上门来帮忙疏通厨房管道，只花费了30元，刚前段时间通过小广告联系的到家服务，被收了60元，‘8890’服务真是又实惠又快捷。”最近，浙江省乐清市市民黄女士逢人便夸“8890”服务态度好、办事效率高。

“8890”服务平台是乐清市委市政府为加快高质量发展、提升市民生活品质而设立的便民服务机构。自7月1日“8890”平台正式运行以来，仅2周时间，已有效受理市民求助1131件，内容涵盖电器修理、水电维修、医疗预约、信息咨询、房屋工程、交通出行等群众生活各个方面。

24小时在线365天待命

“您好，这里是8890民生服务热线，很高兴为您服务，请讲。”7月8日，记者刚走进“8890”受理大厅，就听到一阵电话铃声。只见话务员头戴耳麦、手拿纸笔，一边熟练地与市民沟通，一边在电脑上快速地记录来电内容，并不时将在数据库内查询到的信息反馈给市民。

服务大厅的大屏幕上，显示着“数据可视化智能分析系统”。左侧的服务派单动态信息实时对市民诉求类型、派单区域分布、加盟商在线情况进行统计分析。右下角的监控，分析家政服务人员需求情况，中心直接派遣量、全市中介所登记量和签约量。右上角还显示着就业、生活保障、应急服务等子平台的运行情况。据介绍，“8890”业务受理系统在设计时结合数字化改革的要求，建立集智能服务和可视化分析调度于一体的民生服务平台，依托数字化变革不断提升服务能级。

“我家的空调坏了，能不能找个师傅帮忙来看看？”7月8日10时许，热线人员接到陈先生来电，他说家中空调坏了十分煎熬。“好的，我马上为您联系一位师傅上门。”问清家庭住址后，接线员当即在数据库中输入关键字“修空调”进行查询，根据市民提供的住址通过地图定位，寻找周边可修空调的加盟企业，并就近联系师傅立即上门服务。

不到20分钟，维修师傅就敲响了陈先生家的大门并迅速检查，完成修理。“以前空调坏了，找师傅上门至少要100元，而且水平还不好，没多久就又坏了。”陈先生感慨，这次通过“8890”帮忙找的师傅，只花了80元，不但价格公道，而且还来得快，服务态度又好，特别靠谱。

“8890”工作专班负责人介绍，“8890”服务平台实行7×24小时工作制，365天待命。同时，“8890”网络服务和驿站服务正在紧锣密鼓筹备中，一张线上线下相交织的立体服务网络正在逐渐形成。

一端连着市民一端连着市场

“8890”整合了市场资源、社会资源和信息资源，根据群众需求变化，不断推出能够满足群众需求的个性化服务，同时，建立加盟约束机制，与加盟企业签订质量保证协议，在保证服务品质的基础上制定优惠的维修价格。目前，“8890”已积累了大大小小400余家加盟、预加盟生活服务企业，共涵盖了20多个行业类别。

“无论是家电维修、管道疏通还是信息咨询等大事小事，只要是百姓生活服务方面的需求，我们一定会努力找到最好的解决办法。”“8890”工作专班负责人说。

此外，“8890”还积极开展回访工作，完善服务记录，保障市民权益。该负责人讲解道，在回访中，话务员会向市民了解此次维修工作的难易程度、价格并作登记，通过整合碎片化信息，以便给市民提供相应的市场指导价，让他们更享优惠。

在“8890”的业务系统里看到，一些服务项目都被标注上限时和限价信息，如车辆电瓶搭电、换备胎24元每次，限时30分钟；空调清洗80元一台等。

若市民对价格有异议，平台综合执行部会立即参与后续处理工作。“根据收费明细，我们会通过市场调查、企业走访等多方查证判别，如果维修价格确实高于市场价，会严格要求加盟企业退回差价。”他说，像现在正值夏日，市民咨询比较多的是空调维修、加液、拆装等季节性问题，受理员会根据数据库记录的信息为市民提供市场指导价，让他们放心消费。

接下来，“8890”将制定并执行《加盟企业服务质量评价标准》《加盟企业标准化服务规范》等内部管理标准规范，提升企业管理和服务意识，培养和依托一批“标准化、规范化、高效率”的服务队伍，留存诚信经营的优质企业，淘汰信誉不良的劣质商家，将优质服务资源与群众生活需求密切衔接，精心打造百姓贴身“生活管家”。

全过程跟踪服务更优更便捷

“8890”围绕“把麻烦交给我们，把方便留给市民”的服务理念，按受理、服务处理、过程跟踪、统计评价等环节对每一位市民的求助实行全过程跟踪，并对由较为复杂的求助形成的典型案例开展集中研讨和学习。

7月1日晚9时许，市民翁女士拨打61888890，反映市区北大街与南大街交界处一店面上方空调外机出现发红光的情况，非常明亮宛如路灯，因距离地面有5米左右高度，她无法近距离观察，便来电咨询出现这种情况的原因和处理方法。

接到求助后，“8890”执行部工作人员一边向相关部门反映情况，一边和加盟志愿者林师傅一同赶往现场。

经林师傅查看，确认是由于电线漏电加之套管内积水导致出现类似发光的现象，这存在严重的安全隐患。执行部工作人员立即致电该处所属社区工作人员寻求帮助，最终该处隐患由供电所工作人员排除，执行部的这名工作人员向平台反馈处理结果时已接近零点。

“很多来电的问题都没有现成的答案，需要到现场查看或多次拨打电话寻求帮助，但只要问题被解决，下次就不会担心被问倒了。”记者了解到，在全过程跟踪中，每解决一个新问题，系统都会将问题的解决方式和具体步骤收录到信息资源库中，并根据平台信息资源库“可学习、可记忆”的功能，不断地搜集库内没有的问题解决方式，将新问题变成老问题，让老问题被解决地更优更便捷。

未来，乐清市“8890”民生服务综合平台还将继续整合资源，与多个部门、单位建立合作关系，定制更多的个性服务，并通过严格筛选，让更多服务好、价格低、评价高的企业进入平台，将便民服务不断做精做细，以不断拓展的功能、不断扩大的服务范围和不断提升的社会影响力实现“智慧民生系统”的有效运行，为市民打造一个便捷舒适的生活环境。（光明日报记者陈芃朴；通讯员汤琴、林智泉）

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