绽放在服务窗口的“微笑”之花

　　警花档案：

　　姓名：陈言伟

　　简介：她，曾经是电视台节目主持人，如今是温州警界出名的警花。局里有大型活动需要讲解员时，她总是第一人选，因为她的笑容特别能感染人。12年来，她换过3个岗位，四度成为岗位标兵，代表温州市公安局参加全省公安机关各类比武。她是瑞安市公安局出入境管理大队民警陈言伟，曾荣立个人三等功一次，先后10余次受到嘉奖，2011年被授予“浙江省服务之星”称号。

　　温州网3月7日讯 她，曾经是电视台节目主持人，如今是温州警界出名的警花。局里有大型活动需要讲解员时，她总是第一人选，因为她的笑容特别能感染人。12年来，她换过3个岗位，四度成为岗位标兵，代表温州市公安局参加全省公安机关各类比武。

　　她是瑞安市公安局出入境管理大队民警陈言伟，曾荣立个人三等功一次，先后10余次受到嘉奖，2011年被授予“浙江省服务之星”称号。

　　自费报了一个手语培训班

　　“你好，有什么需要帮忙吗？”“请稍等。”3号窗口的陈言伟，时而笑脸迎人，时而细心解答，时而认真聆听，时而埋头苦干……事情办完了，她会心一笑，道一声“再见”。

　　瑞安市公安局出入境窗口受理量久居温州地区首位，尤其在节假日、双休日前后，前来办事的群众络绎不绝。可是，在三尺案台前，不曾见她眉头紧锁，“在工作中帮助了别人，便是开心快乐的事。”她说。

　　前些日子，陈言伟自费报了一个手语培训班，还买了不少手语方面的书籍。这一切，缘于她的一位“特殊朋友”。

　　“请91号前往3号窗口……”去年冬日的一天，办证大厅的语音排号系统连续播报了两次，奇怪的是，大厅内无人起身前往3号窗口。就在众人疑惑时，一名中年男子站到大厅中央，环顾四下，然后急急走到了3号窗口。落座后，他用手使劲比划着，表情有些不知所措。

　　陈言伟意识到这是位聋哑人，忙起身相迎，却发现“难以应付”，她比划的“手语”他不懂，他的手语她不懂，两人只好互“猜”手语。过了许久，陈言伟终于为这位陈师傅办完了港澳通行证受理程序。

　　“已受理完毕，你是选择20天内快递直达，还是40天内自取证件？”生怕陈师傅不懂，陈言伟灵机一动，拿起笔，将这段文字写在白纸上。

　　陈师傅用手指了指快递两字。

　　“快递要去9号窗口办理，留下你的联络方式和邮寄地址。”陈言伟又写下一行字，然后起身用手比划着9号窗口的位置。这样她还是不放心，又示意一名前台咨询人员为陈师傅引路。

　　过了一会儿，陈师傅把手续全部办完后，特意走到3号窗口，笑而不“语”，似乎在表示感谢。陈言伟莞尔一笑，忙摆手说“再见”。

　　之后的一段时间里，陈师傅连续带了两拨聋哑朋友，专门找陈言伟办理通行证件。这两次，他不再怯生，像是一位熟悉的老友，直奔3号窗口。即使再忙，陈言伟也会慢慢比划，用满脸微笑细心接待。临走时，他们总会双手合拳并拢，放于胸前，点着拇指。后来，陈言伟学了手语才知道，他们是在说“谢谢”。

　　这件事让陈言伟意识到，像陈师傅这样的特殊群体，比他人有更强的自尊心、更敏感的洞察力，更需要人们的倾听和照顾。于是，她下定决心学手语，希望能帮助更多的人。

　　一篮鸡蛋与两瓶食用油的故事

　　这几天，陈言伟9岁的儿子一直嚷嚷着问她：“妈妈，外婆和姐姐最近都好吗？”孩子知道他有一个在高楼(瑞安一个偏远山区)的“远房亲戚”，经常会来做客，他也想念比他大两岁的姐姐伊伊(化名)。

　　大约3年前的夏天，有位老人领着9岁的外孙女来办户口。小女孩叫伊伊，随母亲姓黄，至今没有落户。伊伊的父母未婚先育，后因感情不和分开，伊伊在意大利出生后，被母亲带回国内随外婆生活。伊伊的妈妈一人在意大利务工，十分艰辛。

　　伊伊渐渐长大，已到了上小学的年龄，却因没有户口上不了学，这下，可急坏了家人。外婆带着外孙女四处奔走，最后问到了陈言伟处。

　　陈言伟接到材料，看在眼里，急在心里。她们提供的材料极为不全，不仅涉及多方取证，而且还有部分原始素材遗失，使得办理极为困难。因为资料不全，在一个多月的时间里，她呈报的材料连续多次被上级机关退回。

　　其间，伊伊的外婆来过四五次，了解事情的进度，伊伊的妈妈让母亲要了陈言伟的QQ号，希望通过QQ与陈言伟联系。极少上网聊天的陈言伟欣然接受了伊伊妈妈的要求。因时差关系，陈言伟经常在深夜通过QQ与大洋彼岸的伊伊母亲聊共同的话题“孩子”，同时进行间接取证。

　　在陈言伟的努力下，伊伊的户口终于审批下来了。

　　当天傍晚，外婆拉着伊伊来到陈言伟家门口，“拦截”了下班的陈言伟。外婆提着一小篮鸡蛋，满脸笑容，陈言伟忙招呼外婆和伊伊上楼。

　　外婆说：“鸡蛋给小孩吃。”不能负了老人家的一片心意，陈言伟收下鸡蛋后，连忙下楼去买了两瓶金龙鱼食用油转赠外婆。外婆推却半天，临行之际，“无奈”提着油，牵着伊伊走了。陈言伟的儿子认识了伊伊，也记住了这个热情的外婆。

　　过了几个月，冬天到了，伊伊外婆提着高楼糟烧(一种特产烧酒)来找陈言伟，一定要送给她：“你颈椎不好，喝点糟烧，能活络些。”

　　现在，他们还保持着联系，两家俨然已成了亲戚。

　　忘记的事和苦恼的事

　　12年来，陈言伟换过3个岗位，四度成为岗位标兵，代表温州市公安局参加省公安厅各类比武，均取得骄人战绩。

　　年前节后的一段日子，是出入境窗口最忙的时候，陈言伟一天需受理130余份材料，如果以每份材料耗时5至10分钟计算，那么日工作时间至少需要10小时。大量繁琐的工作，让她累得经常在下班时发呆，忘了自己的车停在哪里。

　　繁重的工作常常让陈言伟忘记一件事，又常常让她为另一件事苦恼。

　　第一件事情是，工作一忙她便忘了疼痛。长年累月的超负荷伏案工作，让陈言伟的颈椎、腰椎均留下顽疾。更多时，她不言语，默默承受着疼痛，当一名“微笑使者”。2010年春节后的第一天，陈言伟不顾数日风寒，仍旧坚守在窗口，迎接节后必临的办证高峰。傍晚下班时，站起身来的陈言伟突感一阵头晕目眩，不由自主地“跌”回到椅子上。后来，她一测体温，已经烧到了39度。

　　另外一件事情是，对于如何回绝人家的谢意，她很是苦恼。

　　一些在3号窗口办理过证件、手续的市民总能记住陈言伟，平时碰到，热情招呼之余，总会捎点纪念品给她。

　　数天前，陈言伟早起到市区马鞍山晨练，在半山腰，一名妇女热情地喊她“陈警官”。陈言伟怔了一下，很快认出这是前些日子帮到西班牙留学的女儿办证的张大姐。一阵寒暄后，张大姐告诉陈言伟，她女儿已经顺利到了西班牙，前些天捎了些礼品回来，让她带给陈言伟。她去窗口找过陈言伟，当时陈言伟不在，这次恰巧碰到，礼品就放在车子的后备厢，请陈言伟稍等。说着，张大姐急匆匆折返下山去拿。

　　陈言伟站在原地“苦恼”了片刻，决定“开溜”，悄悄沿着小道下了山……

　　快乐了别人，也快乐了自己

　　“她给人一种热情、温暖的感觉，让人一下子就记住了。”瑞安市公安局出入境管理大队大队长黄奇云总是接到表扬陈言伟的信件。

　　今年7月的一天午后，50多岁的李女士急匆匆挤到窗口：“能不能帮我找一本10年前的过期护照？我很着急。”一番对话下来，陈言伟得知，李女士要赶在周一前赴荷兰驻上海总领馆办理签证，之前一次拒签后，对方告知，如果有以往的美国签证记录就可放行。而李女士10年前去过美国。然而，多年前的旧护照是没有归档目录的，装在好几个箱子里存放在档案室，要在短时间内找到李女士的那一本，并非易事。看着焦急的李女士，陈言伟说：“我会尽量帮你找回。”李女士怯怯地走了。

　　次日一早，陈言伟来到档案室“翻箱倒柜”，一本本翻阅，一次次核对。找到之后，她欢呼雀跃，连忙拨通了李女士的电话，还把护照送到李女士家里。李女士激动万分：“我以为你只是敷衍一下我，真没想到你会这么上心。”事后，她多次给出入境管理大队来信、来电，一个劲地夸陈言伟热心肠。

　　今年年初的一个傍晚，已过下班时间，陈言伟接待着一家三口还在赶材料。大厅的角落里还坐着一位老人，边上的工作人员提醒老人，今天已过受理时间，请明早过来，但老人仍坐着。

　　陈言伟不经意间抬头一瞥，瞅见了老人。大约过了10分钟，她送走了那一家三口，此时同事们都已下班。收拾桌子准备下班时，她发现老人还在原地坐着，很是落寞。陈言伟忙上前招呼：“老人家，请问有什么需要帮忙吗？”

　　为老人办理完赴台签证后，陈言伟送老人出门。老人再三回望，眼眶湿润，并不多话，只是道谢。此时已经是傍晚6时30分了，大雨如注，陈言伟撑伞走在下班路上，却并不觉得疲惫。她说：“能帮到别人，这是很快乐的一件事。”(作者 蔡雄磊)