110接警员：轰炸24时 有人来电聊天借钱借卫生纸

　　温州网讯 他们没有与生俱来的好脾气，只是在工作中学会了让情绪“收放自如”。他们扮演着城市“千里眼”、“顺风耳”的角色，日夜坚守，注视着城市治安，倾听着市民困难。

　　每天，他们会接到8000多个各种类型的报警电话：“钱丢了，可以送我回家吗？”“小区里车被挡了，快叫人来挪。”“可以陪我聊聊天吗？”“上厕所忘带纸巾了，能不能帮我送来？”……就算有人对他们骚扰、谩骂，他们也总是用温和的嗓音耐心应答。

　　12月18日0时至11时

　　呼入电话量：3155个，有效报警：1374个

　　话音刚落，“报警单”生成

　　一块超大显示屏，两边布满市区主要路段的监控视频，多台装有接警系统、监控系统的电脑……这里就是温州市公安局大楼最顶层的指挥中心。这里主要承担鹿城、龙湾、瓯海和开发区四个城区24小时群众的报警、求助、举报、投诉电话，担负重大突发案事件的先期指挥处置及社会应急联动、有奖举报等工作。

　　一个大办公室里，18个接警员的座位分布在多个区域，“110、122专区”、“120、金融报警专区”、“短信报警专区”、“指挥调度区”等等，每个区域都摆放着两台电脑、一台电话机。

　　身着工作服的“80后”、“90后”接警员们带着耳麦，迎接“铺天盖地”的报警电话：“你好，110接警台，请问您有什么事要报警？”他们一边接电话一边用电脑快速记录，话音刚落，“报警单”瞬间生成，随着鼠标的点击声，单子立即被指派到辖区派出所或有关单位。

　　21岁的江达峰是这里年纪最小的接警员，今年刚大学毕业加入这个队伍。上午，他接了100多个电话。江达峰谦虚地说，自己业务还不熟练。江达峰桌上摆着一份“小抄”，上面是一张手绘的温州地区派出所大致辖区分布图。原来，为了缩短“派单”时间，接警员一听到报警人描述的地点，就要知道是哪个派出所管辖范围。这份“小抄”，能帮江达峰迅速查出各派出所辖区，为“派单”提速。

　　指挥中心主任李乐辉告诉记者，由民警、辅警组成的接警员队伍有80多人，每周分成4个班组轮流值班，平时白天一般有20多人接警，到凌晨也会安排10多人轮流值班。

　　12月18日0时至下午2时，呼入电话量：3988个，有效报警：1768个

　　吃饭上厕所都要掐秒表计时

　　坐在指挥调度区域的李玲华，是接警员队伍中的一员“老将”，她同时是一名民警，在这个岗位坚守了28年，今年54岁的她明年就要退休了，同事们开玩笑说，一看她的黑眼圈就知道，她是这里年纪最大的女接警员。和年轻的接警员一样，李玲华也要每4天值一次夜班。

　　李玲华说，接警员的岗位是不能迟到的。有一次她迟到了4分钟，立即向上级递交了检讨报告。因为指挥中心一天呼入电话量在8000至10000个左右，白天上班的15人，每人平均要接近400个电话，迟到4分钟就意味着少接了数十个电话。

　　中午时分，接警员们吃饭也是轮流安排，因为每一秒都可能有电话呼入，如果报警人等待时间超过17秒，指挥中心内部就会响起警报声，这犹如在命令正在吃饭、上厕所或是临时歇息的部分接警员立刻回到岗位。

　　一名“90后”女接警员说，有时候接电话接得口干舌燥也很少喝水，因为喝多了要上厕所，所以大家都很能“憋尿”，上厕所或是去吃饭都开启秒表计时。

　　记者发现，工作两年以上的“80后”接警员基本都有明显的“熊猫眼”。今年的体检中，他们大多查出患有中耳炎或是咽喉炎。

　　12月18日0时至当晚6时，呼入电话量：6110个，有效报警：2759个

    接的电话多了，很容易变得不耐烦

　　下午2时许，记者戴上耳麦，在25岁接警员董碧艳的帮助下“客串”一回接警员。董碧艳是市区人，两年前专科毕业来到指挥中心，她的声音特别柔和，听着都让人发不了脾气。

　　“是110吗？我的钱弄丢了，可以开警车送我回家吗？”第一个电话，就难倒了记者，该如何回答？董碧艳给了来电者一个救助站的号码，为记者解围。董碧艳说，像这样的电话每天都会接到很多，接警员要分辨事情的轻重，如果小事情都“派单”，万一遇到紧急情况，那就乱套了。

　　打进第二个电话的人，操一口浓重的外地口音，记者听不懂他在说什么。董碧艳的处理方法是，让来电者找一名讲普通话的人转述。

　　第三个电话是一起盗窃案，报警者称自己的电瓶车被盗，说话有些急。董碧艳耐心地和他对话，让他慢慢地说清事发地点、时间。

　　随着电话铃声的反复响起，记者发现，接的电话多了，很容易变得不耐烦。董碧艳说，刚开始接警时，大家都会遇到这样的问题，时间久了就慢慢习惯了，学会了挂完电话后发泄情绪。如果接警时态度差，可是要被投诉的。

　　3个小时的“客串”时间过去。傍晚5时，到了交接班时间，记者拿下耳麦后，耳朵很不舒服。

　　12月18日全天总呼入电话量：8311个，有效报警：3880个

    求聊天、借话费，还有人借卫生纸

　　晚上8时29分，一场发生在泽雅的火灾，引发了来电“高峰”，两小时内指挥中心被数百个电话“突袭”，虽然大多都是报这场大火的警，但接警员还是要一一记录报警者的信息。当天，指挥中心主任李乐辉与几名“作战”经验丰富的民警一起指挥，数百个来电被接警员处理得井然有序。半个小时左右，火势得到控制。直到凌晨，报警电话才慢慢减少，指挥中心大厅有了难得的平静时刻。

　　“我想跟你聊一件我的私事，你能听我说完我的故事吗？”深夜，“90后”接警员包晓娜接到了这样一个电话。包晓娜说，平时她很喜欢宅在家中与朋友聊天，但在工作中必须拒绝这类搭讪，110不能被无关紧要的电话“占线”，哪怕是一秒钟。

　　不一会儿，又有人打来电话称，农行卡丢了，想找“110”借钱。包晓娜说，虽然她工作时间不久，但已经接到了许多奇怪的电话，有人手机没话费了，想到打免费的“110”请求帮忙充话费，更离谱的是，有人竟然来电称进厕所忘带卫生纸，要找民警送卫生纸……

　　12月19日0时至上午8时30分，呼入电话量：1031个，有效报警：434个

　　梦里也常说,“你好，110接警台”

　　凌晨，电话变少，接警员们趁着空隙轮流休息，他们不敢熟睡，电话响一声就会从梦中惊醒。一名“90后”女接警员说，指挥中心大厅边上有个接警员的休息室，里面经常能听到几位同事说梦话，常会有人在睡觉时突然说一句“你好，110接警台”。

　　这名女接警员说，她自己也经常梦到在接警，有时候做梦都会把接到的电话中描述的内容串联在一起。

　　凌晨6时许，指挥中心接到一起突发事件，瓯江口海域发生一起沉船事故，两艘船在洞头霓屿浅滩工程附近海域相撞。指挥中心立即启动社会应急联动预案，通知温州市海事局、交通部东海救助温州基地等联动单位前往紧急救援救助。经过公安、边防、海事、东海救助等连续2个多小时搜救，成功救出4人……

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　　市公安局指挥中心曾先后荣立集体二等功1次，集体三等功2次，集体嘉奖9次，荣获浙江省首届杰出“青年文明号”光荣称号、“温州市青年文明号创建15周年突出贡献奖先进集体”、浙江省巾帼文明岗、“全市优秀公安基层单位”等光荣称号。

本文转自：温州网