且慢同情

　　温州网讯 火锅店服务员开水烫顾客事件，随着相关细节的公布，社会的关注进一步持续。不同的行业和立场，也引发不同的反思。

　　在笔者看来，这样一起发生在服务行业、严重伤害顾客的暴力事件，是非底线是清晰的。纠缠于谁先出错，急着反思“一个巴掌拍不响”，甚至因施暴者的个人经历而转向对其的同情，在当下都可能引发模糊是非和底线的效果。而事件背后反映出的个别从业者职业素养的滑坡、相关服务行业职业教育、培训的缺失，恐怕更值得社会思考。

　　不少人提到了平等和尊重。认为顾客对服务员的不尊重，是引发事件的导火索。

　　什么是平等和尊重？在生活中，设身处地、友善待人、礼貌礼让，固然是平等相待。但在一个具体的情境中，比如服务场所，提供诚信热情的服务才是平等相待的前提。所谓“开门迎客”，“一个巴掌拍不响”也是有前提的。

　　这当然不是说消费者因此就可以颐指气使、以“上帝”自居而高高在上，而是说任何一个行业，首先应该把具备基本的职业素养放在考量的首位。在生活中，处处将自己的戾气施加于服务者、自讨没趣的人毕竟是少数。大家都想好好吃个饭、买件东西、看个病。而对服务行业来说，面对各种各样的顾客，面对各种各样的投诉，本就是其要面对的常态。这样的心理建设，在遇到各种情况前，就应该早有预备。

　　职业素养当然不包含针锋相对，更不包括暴力报复。服务不到位，顾客有投诉的权利，反之，服务者也可以申诉。如果双方都有所谓的“戾气”，在服务场所，这个“气”首先当从服务者止，尤其是在服务不到位的情况下。

　　在这一点上，社会舆论不应该立场模糊。

　　“人人各退一步”当然没有错，但在这样突破法律底线的极端案例中，因为服务者处于相对弱势位置，就总是强调“一个巴掌拍不响”，仍不假思索地将同情票投向施暴者，助长的或许将是一种更不健康的“从业观”，甚至，有可能助长类似事件的再次发生。

　　在笔者看来，这其实和服务者或消费者的个人经历、性格缺陷，并没有太大的必然联系。每个人都有不同的经历，甚至每个人心里都有一块属于自己的阴影，在这点上，服务者和消费者是平等的。当他们在一个特定的场合相遇，避免冲突的方式，除了个人素质，社会所能提供的职业素养教育、化解戾气的能力培养，显得更为重要。

本文转自：温州网