温州服务员接受培训不到一成 应重视对情绪疏导

　　温州网讯 遇到客人投诉如何应对？市就业训练中心的餐厅服务员上岗培训和初级的餐厅服务员口试题，都有专门的应对内容。昨天，记者从该中心了解到，餐饮服务员到该中心接受上岗培训的不到一成。

　　被顾客投诉后，火锅店服务员朱某竟把热水浇到顾客头上。温州相关人士认为，这一冲突从客观上反映了温州服务员在培训方面的不足。

　　据悉，涉事服务员朱某只参加过店内的相关培训，却没参加温州市就业训练中心的上岗培训。该中心对餐厅服务员的上岗培训包括很多实用的内容。针对初级餐厅服务员培训结束后的口试题，就涉及带客入座、点菜以及处理突发意外情况等技巧。

　　对于“如何应对客人的投诉”，市就业训练中心给出的正确答案是：客人的投诉，是善意的表达，他的投诉有助于改进服务工作……因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要耐心倾听，了解事实，然后向领导汇报，想法解决。有时确实是客人不对，也要尽量运用言语技巧，使客人感到他是被尊重的，千万不要和客人争论。

　　据市就业训练中心统计，近三年来有3000人次接受服务员上岗培训，而据不完全统计，全市餐饮服务员有四五万人。该中心工作人员表示，近年来，服务员上岗培训人数出现下降趋势，从最高峰的每年2000人次，下降到现在每年1000人次。由于国家有职业培训补助，服务员上岗培训相当于免费培训。初级餐厅服务员培训只需一周时间，但可能是不想花时间，部分服务员以及用人单位都忽视了这项培训。温都记者吴祖坚

　　专家告诉你

　　温州市心理服务志愿者协会会长

　　林信洁

　　应重视对服务员情绪的疏导管理

　　16到18岁的青少年已经进入青春期后期，这个时期的男孩往往不愿意用语言去表达内在的情感。他们很少考虑成年意味着什么，却自以为已是成人，是一个独立的强大的个体。这种强大男人的自我意象一旦被戳破，他们就会做出过激的行为来。

　　中科院心理所“国民心理健康状况研究小组”公布的我国城市居民心理健康抽样调查显示，16~18岁的青少年的心理健康水平处于最低谷。因此这个年龄段的心理状况更需要社会去关注他们，需要全社会共同参与。

　　餐饮业服务员在传统的体力劳动和脑力劳动的同时，还要付出大量的情绪劳动，是情绪内耗(情绪劳动)最大的岗位之一。如果长期压力下没有疏导，如同存在定时炸弹，所以情绪管理培训是在员工入职前最重要的一课。因此建议管理者关注员工的情绪管理，组织一些情绪疏导或压力释放的团训等，并且加强企业文化建设，增强员工的归属感，从而激发员工的积极情绪。

　　劳动监察部门：

　　通过行业协会要求加强技能提升

　　鹿城区人力资源和社会保障局劳动监察大队负责人表示，事情发生后，他们已经通过餐饮行业协会要求用人单位，对聘用的服务员加强技能提升与教育。接下来，他们将对使用16~18岁未成年工的用人单位进行专项大检查，主要检查在高危行业、场所等用人单位使用未成年工的情况。如发现有违规，将依法予以处理。

　　温州市饭店与餐饮协会秘书长林崇海表示，这事发生后，餐饮单位要吸取其中教训，加强对员工的心理等方面培训。同时社会也要多加理解，给这些年轻服务员更多的尊重与宽容。

本文转自：温州网