一壶99度开水浇出的各色“心理味道”

　　温州网讯　最近，“火锅先生”服务员一壶开水，伤害了顾客，毁了自己，刺痛了社会，没有赢家，全是输家。这次事件搅动了全社会那根“敏感”神经，然后全民参与讨论，指责服务员，指责顾客，指责管理人员，甚至指责社会。事情就一件，理解与赋意却千万种，各方神仙“八仙过海各显神通”以抒胸臆，很有意思的现象。

　　“事来自于行，行来自于人，人来自于思，思来自于心，心来自于情”。

　　服务员心理有“坑”。任何情绪的爆发，都需要一个导火索，但是仅有导火索没有炸药包也不行。服务员身上有炸药包，也就是有“心理坑”。一旦有一块石头投进来或有人不小心踩到，就会瞬间砸中这个“坑”。坑是一个人最弱的点，一旦有人闯进来或者踩到，我们瞬间就会愤怒，激发情绪，引发行为，这就是所谓的“激情犯罪”。其实这一点，无可厚非，因为每个人身上都有弱点，都有“坑”，这种反应是心理的“自我保护”。那么问题就来了，在我们每个人一生的成长的过程中，会面对许多奇形怪状的人与事，我们不可能阻挡住所有人有意或无意的“扔石头”。那最好的办法就是把自己的坑“填上”。通过不断的学习、实践、体验、反思，来“修身填坑”。

　　顾客心理有“石”。人与人的交往中，负面的话语与行为就是扔向他人的“石头”。负性情绪下，任何人说的任何话，都是为了发泄心理的“情”。我们不知道顾客说了什么，但是一定知道顾客有意或无意中扔了一块石头，她认为可能是一块小石头，但是怎奈对服务员来说，却是一个参天巨石，难以承受之重。那么问题又来了，她为什么要扔石头？因为服务员也踩到了她的“坑”，她也要自我保护。

　　观者心理有“结”。事情一发，评论铺天盖地。一件事情，照出了千万人的“心”，当然也包括我和我的这篇文章。那么问题再次来了，每个人为什么观点迥异？原来我们每个人都是有“故事”的人，有不同的成长经历，看他人的问题，其实不是分析对方，而是在“照镜子”，往往投射的是自己。为什么会透射自己呢？因为，我们的故事背后都有“情结”。这就是为什么，当过服务员有受顾客气经历的人可能会指责那位顾客，吃饭就餐时受过服务员气经历的人会指责服务员。“情结”，会让每个人在心中幻想与演绎自己版本的故事，代替故事的原主人抱打不平。

　　无论是服务员的坑，顾客的石还是观者的结，归根结底是因为心中“有洞”。怎么补？修身齐家治国平天下的首条“修身”。怎么修？“读万卷书，行万里路，阅人无数，名师指路，反省自悟”。

　　作者：吴玉伟（温州大学城市学院“心理健康与职业规划”专任教师　国家二级心理咨询师）

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