用“最多投一次”助力“最多跑一次”
温州网讯 “您好，欢迎拨打温州市政务服务热线……”每当拨通“12345”这个电话号码，问候声就会在电话那头传来。它不仅是畅通社情民意的一条热线，更是连接群众与政府的一条“感情线”。
去年9月15日，原温州市市长专线受理中心在整合市直相关部门52条热线的基础上，组建了温州市12345政务服务热线中心，划归温州市信访局。今年9月，12345热线迎来了一周岁生日。成立一年来，它的工作成效如何？主管单位又是通过何种途径来推进这项工作的？日前，温州市委副秘书长、市信访局局长瞿自杰接受记者的专访。
记者(下简称记)：瞿副秘书长您好，能否简单介绍下12345热线设立的背景？
瞿自杰(下简称瞿)：过去群众想咨询投诉，常因举报投诉电话难记又不统一，不知找谁。2016年9月，12345热线整合了除110、120等紧急类热线外的52条非紧急类政务服务热线，把28家市级部门的领导信箱、网上投诉等网络渠道纳入省统一平台，升级后的12345热线集统一、政务、咨询、投诉、举报五大功能于一身，实现“一号码接听、一平台受理”，成为群众心中“永不打烊的政府服务窗口”。
记：去年9月平台正式构筑后，热线中心是如何来推进这项工作的？
瞿：12345政务服务热线是架起群众与政府部门沟通的一座连心桥，市委市政府高度重视，在全市各单位支持配合下，我们推出了“五三一工作机制”，确保初次来电投诉咨询，件件有着落、事事有回音。
“五”，即“五率评价”并重，实现责任落实新速度。一是围绕“打得进”，提升电话接通率。热线整合后，电话接通率从50%提升至81%。二是围绕“答得好”，提升答复准确率。利用“互联网+政务”模式，建立50多家职能部门审批流程、公共服务等在内的温州市统一平台知识库。三是围绕“交得准”，提升部门交办率。在市编委办、市法制办、市审管办等单位的大力支持下，中心联合相关部门推出职能责任清单，明确主体认定机制，建立职能模糊问题联合审定、职能交叉问题协调联办、疑难复杂问题一事一议等机制。四是围绕“办得快”，提升事项办结率。做到一般初次来电投诉当天交办，普通问题7个工作日内办结，复杂问题10个工作日内办结；五是围绕“办得好”，提升群众满意率。将满意率评判权交给群众，由投诉人和“两代表一委员”等专业人士联合评分。
“三”，即“三大机制”新设，实现效能监督新广度。一是12345政务中心组建回访核实暨效能监督中心，对中心交办的所有初次投诉举报件100%回访，对评价不满意件每件必核查。二是推出温州市各单位政务办理“效能指数”，每月在《温州日报》公布各单位办理的办结率、按期反馈率、满意率等综合指标，进行量化打分排名，接受社会监督。三是建立政务与媒体联动机制，通过舆论监督，联合温州日报党报热线、温州电视台电视问政等栏目推动热难点问题有效解决。
“一”，即“一个核心”对标，实现目标定位新高度。我们期盼的核心就是用12345热线“最多投一次”助力“最多跑一次”，为温州“最多跑一次”改革在浙江提供更多的温州经验、温州元素，提升群众获得感。
记：今年5月，我市率全省之先推出温州市各单位政务办理“效能指数”，您能谈谈有什么重要意义吗？
瞿：今年在市纪委和市考绩办的支持和指导下，我们将各单位的“效能指数”纳入各地各单位年终考绩和“万人评议机关中层处室和基层站所”考核。4个多月共交办29895件，办结率达99.73%，按期反馈率达99.96%。“效能指数”就像一张成绩单，有效触动各单位的效能“神经”，促使承办单位提质增效，确保群众诉求有效落地。
记：反映问题能快速回应、及时解决，是群众拨打热线的最大期盼，您能否介绍下如何建立政务与媒体的联动机制？
瞿：在温州日报报业集团和温州广电集团的支持配合下，我们主要抓好“四个一”：“每日一筛选”即从来电中筛选典型案例，作为政务与媒体联动的素材；“每周一联动”即联合温州日报等媒体，每周至少报道一期群众期盼的问题；“每月一接听”即邀请市直单位一把手走进12345热线大厅连线群众，现场解答、交办。“每季一直播”即把12345热线搬进广电集团演播大厅，配合“电视问政”栏目，现场接听热点难点问题。
记：经过一年的努力，12345政务服务热线已经逐渐成为快速化解群众诉求的一条“绿色通道”，作为全市12345政务热线的总掌门人，请问您下一步的工作计划是怎么样的？
瞿：一年来，在市委市政府的正确领导和全市各单位的共同努力下，我们取得了一定的成绩，但离群众的期盼仍有一定差距，下一步将主要抓好以下四项措施：一是强化“一次接收”。打造“信、访、网、电”四位一体的政务平台，发挥基层“四个平台”作用，实现多种渠道，一次接收；二是实现“精准分流”。所有的群众初次投诉举报实现平台流转、分类处理，用“数据跑”代替“群众跑”；三是明确“按责办理”。按“谁主管谁负责”的原则落实“首办责任制”，及时答复群众合理合法诉求，网上公布事项办理方式和结果；四是坚持“跟踪问效”。通过短信、电话、网络、实地等方式进行回访核实，坚持监督、查处、追责、曝光“四管齐下”，努力实现“投一次是常态”“投多次为例外”。
最终，通过上述“四部曲”，打破原先各部门既当“运动员”又当“裁判员”的模式，让“运动员”和“裁判员”分离，形成既有内控机制又有外部监督的工作格局，以更有力的实际行动助推“最多跑一次”改革，加快实现政府职能转变、持续优化营商环境，助力“五水共治”“大建大美”等中心工作，为温州“造新优势、再创新辉煌、打造“铁三角”作出更大贡献！
来源：温州日报
记者缪眎眎
本文转自：温州网 66wz.com
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