温州发布2017消费维权形势报告网购仍是投诉“重灾区”

温州网 2018-03-14 19:46:00

　　温州网3月15日讯(记者陈克力通讯员杨晓燕) 网购一双名牌鞋，仔细一查却是高仿货；明明买了件皮草，拿到手却发现是块“草皮”；全新的数码产品，却三天两头罢工......

　　明天，是3·15国际消费者维权日，一年来，你在消费时是否遇到过糟心事？近日，市市场监督管理局举报投诉指挥中心发布2017年消费维权形势报告。报告显示，2017年共受理投诉22927件，其中，商品消费投诉15661件，比去年增加了1059件，同比增长7.25%；服务消费投诉7266件，比去年减少503件，同比下降6.47%。报告分析，鞋服类投诉、汽车投诉、网购投诉等依然是投诉热点。

　　投诉热点：网购投诉超4000件质量问题是投诉重点

　　今年共受理互联网购物投诉达4313件，比去年增加了470件，同比增长12.23%。投诉类型主要涉及服装鞋帽、通讯产品、家居用品等。

　　上图可以看出网购消费投诉性质内容以广告、质量投诉居多，约占网购类投诉的78.88%。

　　其中，质量问题居首位。质量投诉主要是涉及购买的商品破损、存在瑕疵、三无产品，执行标准过期、无中文标识、网络售假等等。其次，广告类投诉占第二位。广告投诉内容主要以绝对化用语、收到的商品与实物不符以及虚假网络宣传居多。另外，合同类投诉居第三。如不按时发货，不实行七天无理由退货，退货不退款以及团购券无法按承诺使用等等。最后是售后服务。投诉问题主要有：付款不发货、无法联系商家、拒绝退换货、不履行售后服务、退货不退款、设置退换货障碍、拖延敷衍、商家维修后不退款也不寄回等等。

　　投诉热点：鞋类、服装类投诉高居不下

　　鞋服类投诉一直是投诉的热点，今年共接到鞋类投诉2007件、服装类投诉657件，分别比上年增加了130件、52件，同比增长了6.93%、8.6%,鞋和服装投诉约占全年投诉量的11.62%。

　　其中关于质量问题投诉1620件，关于广告类的投诉604件、合同类171件、售后服务114件。

　　鞋服类投诉居高不下的原因主要有以下几点：首先服装鞋类消费量大，这些商品与消费者生活息息相关，一直是投诉的热点，由于消费量大，投诉相对集中；其次，网购鞋服问题多，在服装鞋类投诉中，网购消费达1846件，约占鞋服类投诉的七成；三是，由于职业投诉举报人增加，服装鞋类是他们最容易涉足的商品，标签标识、面料成份、广告宣传等都是职业投诉举报人的切入点；第四，流通领域市场存在商品鱼龙混杂、鱼目混珠的现象，真假难辨；第五，商家售后服务滞后等等。

　　投诉热点：售后服务问题常引发纠纷

　　2017年，共接到汽车类投诉2402件，在投诉总量中占比约为10.48%，比上年增加了90件，同比增加3.89%。质量、合同、售后服务是汽车投诉的三大重点。

　　汽车投诉反映问题归结起来主要有多方面原因，如汽车本身存在的质量问题，例如新车怀疑被维修过、发动机有异响、汽车烧机油等等；二是“三包”成商家挂在嘴上讲的功夫，却失去消费者真正意义上应当享有的保修服务；三是保养或保修期间，修理后派生出的一系列新问题，谁将埋单成争议焦点；四是汽车尚在保修期，因零部件损坏等问题商家却以各种理由推脱不予保修，甚至收取额外的保修费用等。