化解1300多起纠纷还保持零投诉瓯海茶山这位郑大姐是咋做到的？

温州晚报 2026-03-12 09:29:00

　　温州网讯 3月10日下午，瓯海区公安分局茶山派出所调解室气氛紧绷：穿淡红色上衣的消瘦母亲进门失声痛哭，12岁儿子与18岁女儿低头沉默，因家庭矛盾男孩负气离家，一家人闹到派出所……这场矛盾的化解，是驻所调解员郑秀娇的日常——6年来，她化解1300余起纠纷，始终零投诉。

　　调解有“心法”：

　　先平情绪再解心结

　　记者看到，面对情绪对立的母子三人，郑秀娇没有急着断是非，而是先把情绪崩溃的母亲请到调解室外安抚，待母亲情绪稍缓，再返回室内听姐弟俩说心里话。母亲说，自己学历低，丈夫坐牢多年，她一个人拉扯两个孩子，但孩子们不听话，儿子离家出走找女儿，女儿竟不肯跟她说明住在哪里，报警后才能见到儿女；姐姐说，自己从小常被打骂，高中辍学去当理发学徒，出师后一心想带弟弟离开这个家。

　　郑秀娇一边耐心倾听，一边温和劝说：既体谅母亲独自抚养子女的不易，也点醒姐弟俩 “离开母亲后的现实难处”，一点点把双方心里的疙瘩解开。直到下午5时许，僵持半天的一家人终于松口，姐姐答应让弟弟跟自己在市区暂住几天，再想办法找寄宿学校，找不到就让弟弟回母亲家；母亲也承诺以后好好说话、不再打骂。

　　“调解，先调心。得让人家愿意说、听得进，你说的话才有用。”送走这一家人，郑秀娇跟记者聊起她的“土办法”：先稳情绪，再讲法理，最后算人情账，让双方都觉得公平、心里舒坦。在她处理过的纠纷里，不少都是乡里乡亲的 “小事”，却最容易闹僵。比如辖区内一对叔嫂曾因山地界限不清闹矛盾，嫂子家的杨梅树被人损毁，怀疑是对方故意为之，两家人争吵不断，甚至差点动手，原本和睦的亲戚关系降到冰点。郑秀娇没有简单评判谁对谁错，而是主动跟着村干部一起上山实地查看，一点点厘清地界。她知道，亲戚间闹矛盾，争的不是钱，是口气。于是一边拉家常、讲亲情，一边讲法理、说道理，把双方心里的怨气一点点化开。最终，这起僵持许久的纠纷，只用100多元的赔偿就顺利化解，两家人握手言和，亲戚关系也恢复如初。

　　履历藏“底气”：

　　从国企经理到“调解导师”

　　今年56岁的郑秀娇，人生经历很丰富。她曾是永嘉一家国企的部门经理，30多岁时一边带孩子一边自学法学，拿到函授专科学历，后来还当了十年法院人民陪审员，积累了扎实的法律知识和沟通经验。2020年，退休的她通过瓯海区司法局选聘，成为驻茶山派出所调解员，从此扎根基层调解一线。

　　茶山派出所教导员单志鹏说，基层每天纠纷不断，邻里、家庭、生意摩擦居多，年轻民警警务忙、社会阅历相对少，很多矛盾硬处理反而会激化。郑秀娇以中立第三方介入调解，群众更愿意听，矛盾也化解得更柔和。

　　如今，郑秀娇还成了所里年轻民警的“实战老师”。在案例分享会上，她不照本宣科，而是拿真实案例现场教学：怎么看当事人脸色、怎么打开心门、怎么找突破口、怎么把话说到人心坎里。实用又接地气的技巧，让不少年轻民警快速学会做调解工作。

　　政策作“支撑”：

　　全市织密多元解纷网

　　郑秀娇的基层实践，离不开全市调解工作规范化建设的有力支撑。

　　记者从市司法局获悉，该局已联合市委政法委印发《关于加强全市村（社区）人民调解委员会和治安保卫委员会规范化建设的指导意见（试行）》，以村社换届为契机推进基层调解与治安工作提质，同步推动多元解纷模式创新落地。

　　在组织建设方面，规范县乡村三级调委会架构，更新调解组织信息与调解员名册，清理脱岗、调离人员；同时鼓励“五老”人员、“两代表一委员”、乡贤等热心人士参与调解，全市已组建12.3万名调解员队伍（含专职2.1万名），通过分级培训、等级评定及“基本报酬+计件奖励”机制，配强基层专业力量。

　　在品牌打造与模式创新上，筛选并推广乐清“乐调乐和”、洞头“海霞妈妈”“海渔事”调解、鹿城“娘家人”“以外调外”等系列区域调解品牌，形成特色品牌矩阵，同时鼓励各县（市、区）因地制宜探索多元解纷新模式。此外，健全案件管理机制，规范“浙里调解”平台录入与档案管理，构建“有案必录、流转闭环、档案齐全”的工作体系，2025年全年共调解纠纷13.8万件，基层纠纷化解能力持续提升。