疫情至今30多万人次拨打“12345”政务服务热线
温州网讯 特殊时期，12345政务服务热线始终坚守在温州市民身边，成为为民办事的“快线”。他们24小时值守，利用大数据和智能机器人助阵，1月24日至3月3日24点，40天接了308600个电话，平均每天接听7700多个，2月19日当天接听最高近3万多个。
“您好，欢迎拨打12345政务服务热线”，日前居住在市区东门的李竹兰老人给12345热线拨打求助电话后，电话里传来的声音令老人心下一宽。
李竹兰老人今年八十多岁，独自居住，新冠肺炎发生后她多次前往药店采购口罩，但都没有买到。家中没有口罩，老人日常出门采购受阻，无奈之下她只能向12345热线求助。话务员多方联系，最后与鹿城区五马街道对接。当天下午老人收到了安澜社区工作人员送来的一包10个口罩，解决了她的燃眉之急。
像这样疫情防控时期的求助、咨询和投诉电话，从1月24日至今，接听数量是去年同期的3.4倍，大多是关于疫情防控、交通出行、企业复工等方方面面的咨询、投诉、建议，占来电总量的58.4%。其中2月19日健康码推行当天，他们更是接听了近3万个咨询健康码如何申领和使用的来电。
一天近3万个来电，可热线的接线员仅100多人，要怎样才能接听好这么多来电？原来早在1月底，12345热线就已经与温州电信公司联系，实现三个场地同时上线接听来电，将100余名话务员分三个场地布置话务接听，保障热线畅通的同时，也分散人员集聚风险。
为了使市民来电的涉疫问题实现“即时交办、一小时签收、四小时答复、一天办理”，12345政务服务热线还充分发挥大数据等科技手段作用，每日更新完善疫情知识库，在12345热线嵌入疫情智能客服，确保24小时精准快速回应。
12345热线还成功开发新型冠状病毒智能机器人。机器人2月6日上线后，智能解答高速通行、外来人员隔离、道路设卡、口罩购买等问题，日均受理话务量超500件，为人工客服减轻了不少压力，也让12345政务服务热线成为一条为民办事的“快线”。
来源：温州日报
记者 夏婕妤 通讯员 王建云
本文转自：温州网 66wz.com
