温州酒店“欺客事件”

　　温州餐饮业的产值跟随着温州经济的走势起起落落，年底的“节俭过年”与“光盘行动”也稍稍为略不景气的餐饮业加了一把霜。但即便是落到低谷，温州人善吃，好吃的个性还是没变；温州人请客还是习惯下馆子，婚宴的排场纵然缩水了还是比外埠要奢华。这与温州人骨子里的豪爽、好客、讲面子、喜欢搞搞人情的风格有关。

　　正所谓热闹的地方必有纷争，温州街头林立着的大大小小的酒店、饭馆、排挡，每天都接待着大量食客，也发生着各种各样的事件。近日一则豪迈无比的新闻引起了全国媒体的围观：因为酒店员工不愿意帮顾客兑换零钱，顾客扛来一万元硬币买单。最后酒店求饶，顾客理性地收回了硬币。网友曰：虽然有点偏激，不过现在酒店的服务的确让人不敢恭维。

　　本期周刊，摘录了近两年发生在温州酒店的“欺客”事件。

　　“万枚硬币”事件：欺客指数★

　　事件缘起：顾客包红包时缺50元面值的人民币，希望酒店能换一下钱，但酒店工作人员态度较差不给换钱。

　　顾客反应：把家里女儿存了11年的硬币拿出来结账，1万枚左右。

　　酒店回应：工作人员数了一个来小时，才数了3000多枚。最后酒店道歉，服务员批评教育，积极与顾客沟通。

　　事件结果：顾客收回了钱。

　　评价：换零钱只是小事，态度不好与当事服务员年轻没经验有关，酒店后续处理让人满意，事情也得到了圆满的解决。

　　“湿屁股”事件：欺客指数★★

　　事件缘起：顾客赴宴，坐在位置上发现不对劲，椅面竟然全是水，连带屁股也湿了。

　　顾客反应：“椅子湿了拿去换一张就好了，那我的屁股湿了是不是也要换一个？”

　　酒店回应：想换椅子，被顾客一说又不敢换了。经理登场，但态度非常诚恳：“你有什么想法，提出来，只要能解决，我们都照办。”

　　事件结果：顾客气也消了，心也软了：“那就拿个吹风机来吧！”

　　评价：皆大欢喜，大家权当看了场“脱口秀”。但是服务员把水倒在椅子上，却没有立刻换一张椅子，而是看了表面没有湿就算了，这样的处置有点不妥。

　　“缺斤少两”事件：欺客指数★★★

　　事件缘起：预订酒席时与该大酒店特别约定，每桌都上一盘单条重量0.5公斤左右的两条大黄鱼款待宾客。当天婚宴散席后，男方将酒桌上一些剩菜打包带走。回家后，郑先生发现，在打包回来的菜里有一条大黄鱼，怎么看都不像有0.5公斤重。

　　顾客反应：多次找酒店交涉，随后到工商所进行投诉。

　　酒店回应：先不承认，后来解释大黄鱼可能有大有小。属个别情况。

　　事件结果：大酒店赔偿郑先生2000元。

　　评价：既然事先有承诺过斤两，也不在称斤两的时候把把关。有可能是疏忽，也有可能是赚顾客的小便宜。

　　“潜规则”事件：欺客指数★★★

　　事件缘起：在酒店预订婚宴，如果不找酒店指定的婚庆礼仪公司合作，要被收取“进场费”。

　　顾客反应：找媒体，希望有个说法。

　　酒店回应：称所谓“进场费”的说法不准确。当时酒店与婚庆公司签协议时，和对方说得很清楚，这1万元是场地租金。

　　事件结果：婚庆公司出面跟酒店协商，支付了1万元才得以进场做布置。

　　评价：虽然律师表示这属于变相的强行搭车销售，侵犯了消费者的自主选择权，系霸王条款，有失公平。鹿城区消保委负责人也表示经查实确实违反了相关规定，工商部门有权责令其改正。但是潜规则这种事，还是会一直存在下去。

　　“婚宴停电”事件：欺客指数★★★★

　　事件缘起：婚宴上突然断电，酒店内一片漆黑，时间长达一个多小时。

　　顾客反应：新郎认为，酒店破坏了他的婚礼，应免去全部餐费，管自己离开酒店。

　　酒店回应：酒店电工立即查看电路，并准备用发动机发电，但发电机之前出了故障未曾修理，当时无法启动，而后用蜡烛照明。

　　事件结果：事情拖了一年才有了一个结果：餐费为50000元，酒店同意给新郎打对折，再给适当优惠，新郎一次付给酒店22000元。

　　评价：这是一次技术层面的低级错误，也搅合了一场原本欢欢喜喜的婚礼。事情还拖了一年后才解决。

　　“宝宝屁股烫伤”事件：欺客指数★★★★★

　　事件缘起：吃喜酒中，三岁的宝宝没人看管走来走去，一屁股坐到了一个开水桶上，烫得屁股开了花。

　　顾客反应：给宝宝抹了烫伤膏赶紧送医院。与酒店进行交涉。

　　酒店回应：在地上放的热水桶是服务员为了及时清理已经清空的酒桌而准备的。承认失误，但也表示家长也有义务看好孩子。

　　事件结果：酒店表示会去看望孩子，并积极跟顾客进行沟通协商，给她一个满意的答复。

　　评价：一个能把屁股烫开花的热水桶，在还没结束的婚宴上出现本身就是个不合理的事情。给顾客营造一个安全的进餐环境是酒店的义务之一。

　　“食材不新鲜”事件：欺客指数★★★★★

　　事件缘起：满月酒，上大黄鱼的时候，大家感觉到食材不新鲜。等到鲍鱼上来的时候，有人吃了一口还直接吐在了桌上。

　　顾客反应：满月酒在尴尬中提前结束了，随后，顾客找酒店理论。

　　酒店回应：承认可能少部分食材因为冰冻久不太新鲜。

　　事件结果：酒店方提出赔偿2桌同等价位的酒席给陈先生，但双方未达成一致。

　　评价：明知道食材冰冻过久会不新鲜，也照样烧出来给客人吃，这个侥幸心理玩得有点大。暴露出酒店的食材管理与职业道德都有待完善，实在不应该。

　　“包厢有屎”事件：欺客指数：……爆表！！！

　　事件缘起：进入包厢，拉开两张椅子，地上居然有一坨屎。

　　顾客反应：匪夷所思！要求酒店给说法！

　　酒店回应：打个8折以示歉意。

　　事件结果：……并无相关结果报道。

　　评价：没有比这更可怕的事情了。到底酒店的管理出了多大的问题才会发生这样的问题？

　　后记：

　　温州餐饮的发展史，同样充满了富于奋斗与创造，不走寻常路的“温州模式”。当年一些小小的排挡，如今发展成为餐饮集团，成为温州本土的餐饮领袖，温州有着光荣的餐饮传统，这个行业有过辉煌，也有过低潮。每年都有不同的餐饮种类进入温州，总是会有一些老店让人念念不忘，也总是会有新生的餐饮力量叫人口碑相颂。无论酒店也好，排挡也好，温州人对吃喝聚会的热爱从未停歇。

　　如果把温州整个餐饮业比作一场盛宴，那么这场盛宴里面吃出一两个不好的菜也难免，从上面的几个个案可以看出，酒店的态度大多诚恳。美食与聚会能够给人带来幸福感，这是个与幸福息息相关的行业。市民总是希望温州的餐饮服务能够越做越好，做出自己的特色与模式，让温州的餐饮服务文化能够走得更远。(文：颜语城)