温州率先探索“AI+消保”无感监管

温州网讯 　近日，市民柳女士在鹿城区某摄影工作室订购写真拍摄服务，却因行程变动申请退款与商家产生分歧。她向12345政务服务热线反映后，原本预计七个工作日才能处理的问题，没想到当天下午就接到鹿城区市场监管局的电话，次日问题便顺利解决。“我去过很多城市，在一些地方也遇到过纠纷，但这次在温州解决速度最快、流程最顺畅，太舒心了！”柳女士的感慨，生动展现了温州“AI+消保”无感监管模式的高效运行。

昨天，记者从温州市市场监管局获悉，自去年起，温州在全国率先探索“AI +消保”无感监管模式，并在鹿城、乐清、苍南三地开展个性化试点。该模式借助大数据“智”找风险、“快”跑流程，使维权处理效率大幅提升3倍。截至目前，已成功推送风险线索5000余条，预警风险企业150余家，将大量纠纷化解在萌芽状态。

去年，以“有感服务、无感监管”理念为牵引，聚焦基层信访与消费投诉举报治理场景，鹿城区市场监管局依托“鹿小数”算力底座，自主研发了基于AI+垂直模型的消费投诉举报数智系统。这一系统堪称消费投诉处理的“智能助手”，它能够从投诉文本中自动提取商家信息、诉求核心等关键要素，并与涵盖食品安全、产品质量等28个领域、700多个问题清单进行智能比对。以往需要人工逐件核验的投诉，如今系统能在1小时内完成所有语义分析和职责判定。该系统日均处理约60件相关投诉，大大提高了处理效率。正如该局一名工作人员所说：“以前工单分拣靠经验，现在靠算法，系统能瞬间判断处理对象，非职责件自动筛除，该管的立即响应，效率大大提高。”

无独有偶，乐清市市场监管局也在去年推出了AI识别功能。该功能运用DeepSeek语言提炼主要诉求内容，调用智能工单转换模型生成对应的工单。这一创新举措使得单张工单录入耗时从原来的3到4分钟大幅缩短至10秒，且准确率超过92%，极大地提升了工单处理的效率和准确性。

另外，面对复杂的新型消费纠纷，法律引用不准确是调解员面临的难题。为此，鹿城、乐清、苍南纷纷采取有效措施。乐清融合系统构建了消费维权专业知识库，收录众多法规及业务支撑知识，并优化答复模板；苍南动态更新模板库，通过AI匹配建议，经三级审核反馈；鹿城系统则内置大量法规和案例，导入标准应答模板，自动生成相关内容，针对疑难案件启动“AI+人工”双轨处置机制。这些多举措并行的方式，确保了投诉举报处置依法依规。

与此同时，温州市市场监管系统的这些“智慧研判大脑”，推动市场监管从被动响应迈向前瞻治理。鹿城区市场监管局归集2023年以来基层信访与消费投诉信息，集成7大核心指标打造监管数据账本。系统上线后，生成超10万条数据标签，推送3200余条风险线索，预警63家风险企业，约谈整改35家。如检测到燃气类投诉上涨，该局联合鹿城区综合行政执法局约谈涉事燃气公司，约谈后相关投诉显著下降，凸显系统风险预警与防范成效。

AI系统不仅改变了消费投诉的处理方式，更悄然重塑着整个市场治理秩序。面对群体性投诉等复杂维权场景，苍南县市场监管局依托数智系统实现了精准应对、高效处置。该系统通过深度语义分析，可自动识别群体性风险等高风险事项，快速生成预警报告并推送至相关人员，根据风险等级启动分层研判与提前介入机制。2025年，苍南县参茸市场商户遭遇群体性投诉困扰，系统及时发出预警，该局迅速介入指导商户完善合规管理，成功为商户挽回经济损失28万元，有力地维护了市场秩序和商户的合法权益。

来　源：温州晚报

记者　陈培培

本文转自：温州新闻网 66wz.com